EVALUACION DEL DESEMPEÑO – METODOS CON BASE PASADO

CASO Nº 1: EVALUACION DEL DESEMPEÑO – METODOS CON BASE PASADO

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En la actualidad, la empresa “MySeLf E.I.R.L.” cuenta con 15 años en el mercado. Comenzó como un pequeño emprendimiento de Rodrigo Rodriguez, que vio una oportunidad de negocio y para incrementar sus ingresos en la importación de productos tecnológicos desde China, como alternativa a su trabajo de oficina.

Hoy su negocio creció exponencialmente, por lo que le da dedicación exclusiva en el cargo de Gerente general, y actualmente cuenta con un centro de distribución y venta mayorista y 6 puntos de venta al detalle, que están ubicados en sectores estratégicos de Santiago centro, Providencia y Las Condes. Encontró un nicho de negocio muy rentable en la venta a grandes empresas y en licitaciones con organismos gubernamentales, para abastecerlos de productos tecnológicos para servicios, ministerios, colegios, etc.

El crecimiento en las ventas, genero un aumento en la dotación y como consecuencia, la generación de nuevos cargos y distribución de responsabilidades. Sin embargo, se ha ido reaccionando reactivamente a este cambio, ya que los problemas internos que ha generado este crecimiento sostenido, en muchas oportunidades ha sido reportado por clientes, debido a problemas como el no cumplimiento de los plazos de despacho y entrega, o el lento proceso de solución en el proceso de post venta. Rodrigo se ha percatado que la falta de una estructura formal definida, ha sido uno de los grandes problemas, ya que hoy nadie se hace responsable de nada, y los mas proactivos llegan a preguntarle a el por sus decisiones, sin aportar a la toma de decisiones.

Además, cuando la empresa se conformaba de 15 personas, Rodrigo tenía una visión general de todo el grupo, y lograba controlar de manera eficiente cada uno de los estamentos que ejecutaban y gestionaban los procesos de la organización. Hoy la dotación llega a 100 personas (pudiendo aumentar un 20% en temporada de alta demanda como navidad), por lo que no puede controlar a todas las personas ni recomendar acciones correctivas a los jefes, que mes a mes van reportando como en muchas ocasiones la gestión de sus equipos “escapa de sus manos”, y tampoco ve personas en la organización en la cuales pueda delegar. Los principales puntos que indican las jefaturas (en lo relativo a la gestión de personas) es que un alto porcentaje de trabajadores no cumple su horario de entrada al trabajo y retrasan la operación de la tienda, no se sienten comprometidos e identificados con la empresa, no colaboran cuando se les pide apoyo para cosas que estén fuera de su rol y la generación de conflictos internos al interior de los equipos. Además, han indicado que en lo netamente operacional, el área de bodega y despacho muy rara vez cumplen con los plazos de entrega de los productos, lo que genera que en tienda no se cuente con el stock necesarios para vender de forma óptima. En ese contexto, cuando los jefes de tienda llaman a bodega central para pedir explicaciones, han recibido respuestas groseras, e incluso con faltas de respeto. También, los jefes han comentado que la calidad en la ejecución de los procesos se ha visto bastante disminuida en el último tiempo, y que incluso han ingresado personas “que no saben hacer la pega, ni se esmeran por aprender”. El gerente general se ha reunido con los clientes más importantes, y le han comentado que una de sus principales oportunidades de mejora radica en “las practicas de atención de clientes”, las que consideran muy deficientes para una empresa de esta envergadura. Algunos comentarios de clientes son: la mala atención que existe en los puntos de venta, la poca proactividad de los trabajadores cuando se le pide opciones de productos, el bajo nivel de dominio para explicar las características técnicas de un producto, y como ya fue dicho, el mal servicio post venta y de garantías.

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