Empresa y atención al cliente CEAC01

Detalles de la tarea de esta unidad.

Enunciado.

1. Laura, ha tenido que aprender a relacionarse en la empresa, ha comprendido que debe respetar unas normas y seguir el procedimiento establecido para transmitir la información.

El lunes Laura tuvo que comunicar a una persona que trabaja en la misma empresa que no lo gusta la forma que tiene de dirigirse a ella, y antes de hablar tuvo que pensar cómo decírselo, le surgieron muchas dudas pero al final lo hizo. ¿Puedes clasificar este comportamiento de Laura? ¿Hizo bien Laura en atreverse a decir lo que pensaba? Justifica tu respuesta.

       a) Clasificación del Comportamiento:

Según el lenguaje:

1. Comunicación Verbal: SE ha dirigido a su compañera de trabajo hablando directamente con ella sin mediaciones de cartas, correos electrónicos o cualquier otro medio.
2. Comunicación No Verbal: También la ha utilizado en el momento de dirigirse a ella, y le valió para que el momento de la comunicación (solución del problema) no fuera una situación agresiva y generara un conflicto mayor entre las dos

             Según el número de personas al que va dirigido el mensaje:

1. Comunicación Personal: existió una relación de tipo personal en la que Laura solo se comunicaba con su compañera

1. ¿Hizo bien? : Si, tuvo un comportamiento de tipo Asertivo, ha usado el elemento básico de éste comportamiento que es el expresar sus deseos de forma franca y amable en una situación puntual de manera que la situación ya queda solventada, el problema está en que si no lo habla o no expresa los sentimientos  con su compañera éste, cada día será mayor, habrá mal ambiente en el departamento que desempeñan su trabajo, mala comunicación, fallo en los objetivos finales del trabajo, faltas de respeto, etc. y demás factores que solamente afectarán a la empresa.

1. En la empresa de Laura hay un comedor para los trabajadores y trabajadoras, ella se queda a comer todos los días, allí ha conocido a una chica con la que ha establecido una amistad, su amiga tiene algún que otro problema y se lo ha contado a Laura, que se ha limitado a escucharla y a darle los mejores consejos que ella conoce después de pensar que lo que le estaba aconsejando sería el comportamiento más racional. ¿Cómo clasificarías el comportamiento de Laura con su amiga? Justifica tu respuesta.

Sería un comportamiento Empático: Laura a la vez que está escuchando a su amiga se está poniendo en su lugar y le está transmitiendo con su consejo como actuaría ella en su lugar.

1. Laura trabaja en el departamento de recepción allí tiene que recibir a las personas que visitan la empresa, tiene que atender el teléfono y repartir la correspondencia, entre otras tareas.

1. Te pido que clasifiques el trabajo de Laura según los tipos de comunicación estudiados:

Según su puesto de trabajo debe atender a todas las comunicaciones existentes. Que son:

Según el lenguaje por el que nos comunicamos:

Verbal: Son las palabras con las que se comunica con los clientes que entran en la empresa.

No Verbal: Son los gestos que Laura tiene que usar consciente e inconscientemente mientras esta en su puesto de trabajo como: Contactos visual, Gestos, Posturas, Movimientos de brazos y manos, distancia corporal, etc.  

Según el ámbito en que se desarrolla.

De Entrada: Es cualquier mensaje Telefónico, escrito, etc. que venga de fuera de la empresa el cual Laura tiene que comunicar a sus superiores.

De Salida: Es cualquier mensaje que Laura ha recibido de sus superiores y tenga que comunicarlo a personas ajenas a la empresa ya sea por Teléfono o escrito.

Según a quien va dirigido

Personal: Es la comunicación que tiene Laura directamente con algún cliente  de la empresa y le esté dando cualquier tipo de información sobre la misma.

Comunicación en Grupo: información que Laura recibe de sus superiores tiene que difundir entre un grupo de varias personas.

1. Se recibe carta de pedido de un cliente.

Es una comunicación de entrada: porque la empresa está recibiendo una comunicación del exterior a través de una carta.

1. Con la cabeza hace un gesto de afirmación ante una pregunta efectuada por un cliente de la empresa.

Es una comunicación no verbal: porque sin decir ninguna palabra el cliente ya sabe o da por entendido que la respuesta a su pregunta es afirmativa.

1. Se mantiene una conversación con un colectivo de personas sobre la prevención de Riesgos Laborales en la empresa.

Comunicación en grupo: Porque se está enviando un mismo mensaje a un grupo de personas, este tipo de comunicación es interpersonal

1. Se recibe un Fax confirmando los datos de un pedido.

Comunicación Urgente: Se está recibiendo un mensaje del exterior solicitando un pedido con rapidez.

1. En la empresa ETC, S.L. donde trabaja Laura se ha producido una caída de las ventas, los órganos directivos analizan la situación y establecen un plan de actuación con un conjunto de medidas. Dentro de este plan está la disminución de la producción que conlleva una reducción de puestos de trabajo de un 2% que la empresa va a llevar a la práctica en el mes siguiente. La dirección solicita a los diferentes responsables de los departamentos que comuniquen esta situación y las medidas adoptadas a todo el personal de la empresa.

1. ¿Cuál es el procedimiento más apropiado? Razona la respuesta.

En primer lugar se debería saber cuáles son los puestos de trabajo que se van a suprimir, y en segundo lugar que personas son las que ocupan esos puesto. Una vez que la empresa tiene toda esta información lo que debe usar es la Comunicación interna de forma descendiente (Partiendo de la dirección de la empresa, pasando por los Departamentos y llegando hasta los operarios). Haciendo un comunicado sobre la situación en la que se encuentra la empresa e informando sobre el plan de actuación que se tiene previsto:

-Personal al que se le va a rescindir el contrato, por la situación.

 -Próximas soluciones de la situación.

Éste se podrá difundir de varias maneras:

1. A través de alguna plataforma digital interna de la empresa.
2. El procedimiento más correcto sería una reunión informativa, para hablar directamente con el personal afectado

                  De esta forma evitaremos en la medida de lo posible malos entendidos y un mal ambiente generalizado por todos los trabajadores de la empresa.

1. Clasifica los flujos de comunicación que intervienen y explica cómo se producen.