Eude - Social Media strategy

Yasmina Cobo Angulo                Marketing digital

                Caso práctico 1

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Caso práctico 1

- Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras procedido de la misma manera que ellos?

No hubiera procedido de la misma manera, puesto que creo que hubo mucha falta de información tanto a los clientes como a los trabajadores, creando mucha confusión y descontento y una saturación en las líneas de comunicación.

- En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan De Comunicación De Crisis?

En este caso veo varios errores de partida, ya que la consigna de Spanair fue cerras las redes y no ser proactivos en ellas. Para empezar, nunca habría cerrado la web corporativa, debido a que es un canal muy importante para transmitir la información de una manera clara y transparente a los trabajadores y clientes. También hubiera optado por ser proactiva en la comunicación y responder a los clientes. Y lo más importante, desde la directiva hubiera dado información clara sobre el proceder con la situación de la empresa, los trabajadores y los clientes.

Yo hubiera realizado un plan de crisis que hubiera contado de las siguientes partes:

1. Personas encargadas: hubiera determinado un responsable de comunicación, encargado de recopilar la información disponible y transmitirla a todos los departamentos y trabajadores para que todo el mundo tuviese la información actualizada.

También asignaría un responsable en redes sociales, un community manager, que fuera el encargado de manejar las redes sociales y la web corporativa, actualizando la información disponible para mantener a los clientes informados, así como personal para dar respuesta a los usuarios que contacten por estas redes sociales o vía email.

Además, hubiera dotado un call center para dar respuesta a los clientes que utilicen esta vía para resolver sus dudas y reclamaciones.

1. Tono: Utilizaría un tono conciliador, entendiendo la frustración de los clientes e intentando en todo momento resolver sus dudas y dar la información disponible de una manera clara.
2. Tipo de mensaje: Intentaría informar en todo momento sobre la situación de la empresa y dar información a los clientes y trabajadores de los procedimientos a seguir para cumplimentar sus reclamaciones o resolver dudas.
3. Canales: Utilizaría como canal principal la web corporativa, en la que pondría los comunicados oficiales y toda la información disponible de una manera transparente y clara. Además, utilizaría redes sociales, en este caso Twitter y Facebook, ya que son los canales con más suscriptores y que ya estaban consolidados. También utilizaría el email, call center y las propias oficinas como canales a los que los clientes puedan acudir.

1. Estrategia: Para empezar, daría unas directrices claras a los trabajadores de cómo actuar y que información dar a los clientes.

También me coordinaría con otras empresas como por ejemplo AENA u otras aerolíneas, para que ellos tengan información y puedan informar a sus clientes.

Realizaría comunicados a medios de comunicación, para que la información llegue al mayor número de usuarios, exista una información clara y no se pueda llegara ver afectada la reputación. Las herramientas de comunicación serían notas de prensa, comunicados en la web corporativa y redes sociales y por el resto de canales mencionados anteriormente.

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