FINANZAS empresa Mutualista Azuay

Resumen

Introducción

Es evidente que, el sector financiero, ha centrado sus esfuerzos en aspectos de rentabilidad financiera y otros aspectos tales como el análisis actuarial, la publicidad, intentar modernizar la imagen y en proporcionar productos que respondan a las necesidades del cliente.

Hoy en día, es importante que los procesos sean eficaces para que una organización sea competitiva en el mercado, permitiendo la optimización del tiempo y los recursos, para entregar a los clientes productos y servicios que cubran sus necesidades y cumplan con sus expectativas.

En el desarrollo de este proyecto se pretende, desde una perspectiva diferente y totalmente orientada a satisfacer a los clientes, proporcionar a la entidad Mutualista Azuay elementos de mejora tangibles para sus servicios.

Todo este estudio se focaliza en el sector financiero y específicamente en el de la entidad Mutualista Azuay. Para concretar el foco de estudio nos centraremos únicamente en el mercado cuencano.

Problema

A partir de la realización de un estudio de tiempos en la empresa Mutualista Azuay, se pudo determinar que la empresa tenía muchas demoras en el proceso de créditos. Es así que, los créditos quirografarios se demoraban mucho más en liquidarse que organizaciones del mismo giro de negocio; es por esta razón que, se ha presentado una disminución en el consumo de estos.

La demora en la liquidación de los créditos es un factor muy importante en cuanto a la calidad, ya que, se considera que este es un factor fundamental para el éxito de la organización. Ante lo expuesto, se propone realizar un análisis de la calidad, para de esta forma encontrar todos los factores que los clientes toman en cuenta en el momento de solicitar un crédito quirografario.

Objetivos

Objetivo General:

Estudiar la calidad percibida por los clientes de la entidad Mutualista Azuay, relacionando las expectativas de los consumidores, con las acciones por parte de otras entidades financieras de la ciudad que más incidencia tienen en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

Objetivos Específicos:

• Analizar las características más influyentes en las expectativas de los clientes en el momento de solicitar un crédito quirografario.
• Relacionar las expectativas del mencionadas anteriormente con aspectos generales de calidad de servicio y otros aspectos decisivos para el correcto desarrollo de la actividad.
• Analizar las acciones de la entidad que mayor incidencia tienen en la satisfacción de las expectativas de los clientes mediante el despliegue de la metodología Quality Function Deployment (QFD) en los créditos quirografarios en la ciudad de Cuenca.

Marco Teórico

Servicios financieros:

Los servicios financieros son los servicios proporcionados por la industria financiera, que abarca un amplio rango de organismos que gestionan los fondos, incluidas las cooperativas de crédito, bancos, compañías de tarjetas de crédito, compañías de seguros, compañías de financiación al consumo, brokers de bolsa, fondos de inversión y muchas otras.

A continuación, se detallarán algunos de los servicios financieros más destacados de los principales actores.

Servicios Financieros Bancarios

Además de la concesión de préstamos, pólizas de crédito, tarjetas, o la contratación de depósitos. La actividad engloba entre otros servicios los siguientes:

• Mantener a salvo el dinero, además de facilitar la retirada cuando sea necesario
• La emisión de cheques y pagarés para que las facturas se pueden pagar y otros tipos de pagos
• Permitir las transacciones financieras en las sucursales o mediante el uso de cajeros automáticos (ATMs)
• Proporcionar transferencias electrónicas de fondos
• Facilitación de las órdenes permanentes y domiciliación de recibos, por lo que los pagos de las facturas se pueden hacer de forma automática
• Proveer un sistema de banca por Internet para facilitar a los clientes el visualizar y operar sus cuentas
• Cambio de moneda

Servicios Financieros No Bancarios

• Corredurías de seguros paga conseguir las mejores condiciones
• Asesoramiento financiero personal o corporativo
• Intermediación en los mercados financieros
• Asesoramiento en Capital riesgo

Servicios Financieros en detalle

A continuación, trataremos los principales servicios financieros prestados por las entidades financieras:

• Cheques
• Pagarés
• Transferencias Bancarias
• Recibos Electrónicos
• Tarjetas de Débito

Créditos quirografarios

Competencia en el sector financiero

Elementos relacionados con el comportamiento del consumidor

Relación entre elementos

        Calidad del servicio

        Importancia de las expectativas y satisfacción de los consumidores

        Lealtad

Escala GUIQUAL

Nuevas tecnologías

QFD

        La casa de la calidad

        Estructura básica de la casa de la calidad

        Proceso de análisis con el lcinete con la metodología QFD

        Ventajas

        Dificultades de la aplicación de QFD

        Aplicación de QFD en el sector de los servicios

        QFD en el sector financiero

        Ordenación jerárquica y orden de la importancia de las expectativas

Planteamiento de hipótesis

Diseño metodológico

En este apartado se expondrá la metodología utilizada para el estudio de este trabajo de investigación. A continuación, se muestran los principales apartados:

• El listado de QUÉ’s: La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del servicio. En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningún aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes. Este listado de se obtendrá por medio de encuestas a clientes y posibles clientes.
• Analizar los QUE’s: Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)
• Lista de los COMO’s: Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora hay que definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ definidos antes. Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos cumplir con ellos. Al lado de cada característica es necesario incluir una escala de medición. Esto se realizarán por medio de entrevistas y encuestas a clientes y entrevistas a la competencia.
• Relación entre los COMO’s: En la matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes.
• Relación entre los QUE’s y COMO’s: En esta matriz está en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ demandados por el usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en características medibles de la lista de los CÓMO. Para hacer esto clasificamos entre 0 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO (siendo 0=sin relación, 1=baja relación, 3=media relación, 9=alta relación).
• Análisis de los COMO’s: Aquí primeramente tenemos que fijar la orientación deseada de cada CÓMO (más=mejor o más=peor). En otros casos puede que no sea tan sencillo fijar la orientación deseada, porque un CÓMO puede afectar positivamente a algunos QUÉ y negativamente a otros, por lo que al mejorar un aspecto estaremos perjudicando otros.

Los cuestionarios que se elaborarán a los clientes se basan en la escala GIQUAL que se encarga de glutinar, sistematizar y difundir los esfuerzos realizados por un grupo de profesorado para lograr los objetivos establecidos en su asignatura con eficacia y eficiencia, utilizando técnicas y herramientas de gestión de la calidad.

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