Filas De Espera

El primer paso para realizar un estudio de filas de espera en la empresa es conocer al cliente y entender sus expectativas, ya que permitirá conocer cómo se comportará en caso de encontrarse en espera y cómo se puede evitar que su duración en la fila le genere una mala experiencia.

Considerar los aspectos psicológicos de las filas de espera es útil para llegar a soluciones alternas que pudieran ser más rentables para la empresa y requerir menos esfuerzo. Algunas de estas consideraciones son las siguientes:

• Entre más importante sea el servicio, más podrán esperar los clientes

• Si el cliente está ocupado o acompañado, éste percibirá menos el tiempo de espera

• La ansiedad y la incertidumbre acentúan el tiempo percibido de espera del cliente (Maister 2005)

Disney ha aplicado tanto soluciones operacionales como psicológicas con respecto a las líneas de espera integrando a más de 75 ingenieros para el manejo de filas. Disney analiza y agrega capacidad a la atracción según la demanda, pero también considera los aspectos psicológicos al tratar de mantener a los usuarios entretenidos e involucrados agregando dinámicas y enviando a personajes para entretenerlos. Otro aspecto que Disney ha aplicado en base a la psicología de filas es el diseñar las líneas en forma de serpiente para que los usuarios perciban menos distancia, pero también agregando letreros que les permitan saber cuánto es el tiempo esperado para acceder a la atracción. (Barnes 2010) (Stone 2012)(Pawlowski 2008)

Después de considerar la psicología de las filas de espera, en el punto de vista técnico, hay elementos del sistema que se deben estudiar para llegar a conclusiones cuantificables y comparables. Para ello se utiliza la teoría de colas, la cual cuenta con fórmulas predefinidas para cada configuración de líneas de espera (Winston 2008):

• Frecuencia y naturaleza de las entradas al sistema

(si las llegadas de los clientes son esperadas o aleatorias,…)

• Configuración de la(s) línea(s) de espera

(si hay una fila que alimenta todas las cajas o una por cada servidor,…)

• Configuración de recursos

(si el proceso lo completa un recurso o si está dividido en varios procesos secuenciales, como por ejemplo un lavado de carros que lleva varias estaciones para el mismo servicio)

• Salidas del sistema

(si los clientes deben volver a algún punto del sistema o terminan en la última estación)

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