Lineas De Espera

Líneas de espera.

El punto esencial de las líneas de espera es que no son una condición fija de un sistema productivo, sino que se pueden controlar, en gran medida, por medio de la administración y el diseño del sistema.

Algunas sugerencias para administrar filas, basadas en investigaciones del sector bancario, son:

• Segmente a los clientes. Si un grupo de clientes necesita algún servicio rápido, ofrézcales una línea especial, de modo que no tengan que esperar a que pasen los clientes que requieren servicios más lentos.

• Enseñe a sus servidores a ser amables. Recibir a los clientes llamándoles por su nombre o brindándoles alguna otra forma de atención especial ayuda mucho a que se supere el sentimiento negativo que produce una espera larga. Los psicólogos sugieren que se enseñe a los servidores cuándo deben recurrir a acciones amigables específicas, como sonreír cuando reciben a los clientes, toman los pedidos y entregan el cambio (por ejemplo en una tienda de abarrotes). Pruebas que han empleado estas acciones conductuales específicas han demostrado que, en la percepción de los clientes, se registran incrementos sustantivos con respecto a la amabilidad de los servidores.

• Informe a sus clientes lo que pueden esperar de la situación. Esto es especialmente importante cuando el tiempo de espera va a ser más largo de lo normal. Explíqueles por qué será más larga la espera y lo qué está haciendo para aligerarla.

• Trate de distraer al cliente mientras espera. Ofrecer música, un video o alguna otra forma de entretenimiento ayuda a distraer la atención de los clientes del hecho de que están esperando.

• Sugiera a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de poca actividad. Informe a los clientes cuáles son las horas en las que seguramente no tendrán que esperar y también dígales cuáles son los periodos pico, esto podría ayudar a nivelar la carga.

El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:

1) la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema,

2) el sistema de prestación del servicio y

3) la condición de los clientes que salen del sistema.

LLEGADA DE LOS CLIENTES

Las llegadas a un sistema de servicios pueden provenir de una población finita o de una infinita. La diferencia es importante porque los análisis se fundan en diferentes premisas y requieren de diferentes ecuaciones para su solución.

Población finita Una población finita se refiere al conjunto limitado de clientes que usarán el servicio y, en ocasiones, formarán una línea. La razón que explica la importancia de esta clasificación es que cuando un cliente abandona su posición como miembro de la población, el tamaño del grupo de usuarios tendrá una unidad menos y ello disminuye la probabilidad de que se presente el siguiente hecho. Por otra parte, cuando un cliente recibe un servicio y regresa al grupo de usuarios, la población incrementa y la probabilidad de que el usuario requiera el servicio también aumenta. Esta clase de problemas de una población finita requiere un conjunto de fórmulas distinto al de una infinita.

Población infinita Una población infinita es lo bastante grande, en relación con el sistema del servicio, como para que el tamaño que resulta de incrementos o decrementos en ella no afecte sustantivamente las probabilidades del sistema. Las fórmulas de los problemas de filas “infinitas” no darían por resultado grandes errores si se aplicaran a un médico que tiene mil pacientes o a una tienda de departamentos con diez mil clientes.

DISTRIBUCIÓN DE LAS LLEGADAS

Cuando se describe un sistema de espera es preciso definir la forma en que los clientes o las unidades que esperan están ordenados.

Las fórmulas de las líneas de espera suelen requerir una tasa de llegadas, o el número de unidades por periodo. La distribución de las llegadas constantes es periódica y el tiempo que transcurre entre las llegadas sucesivas es exactamente el mismo.

Cuando se observan las llegadas a un local de servicios, se pueden adoptar dos puntos de vista: en primer término, se puede analizar el tiempo que transcurre entre llegadas sucesivas para ver si los tiempos siguen alguna distribución estadística. Por lo general se supone que el tiempo entre llegadas se distribuye de forma exponencial. En segundo, es posible establecer una duración de tiempo (T) y tratar de determinar cuántas llegadas entrarían en el sistema dentro de T. Por lo general se supone que el número de llegadas por unidad de tiempo tiene una distribución de Poisson.

El sistema de fila de espera.

El sistema de fila de espera

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