Gestion De Calidad

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. ¿ESTAMOS DANDO CALIDAD?

La pregunta clave que debemos hacernos hoy en día en nuestras organizaciones es

¿Estamos dando a nuestros clientes lo que esperan: servicios de calidad? En la mayoría de los casos la respuesta es NO, y ¿por qué?, algunos aspectos inciden en que no lo estemos haciendo, entre ellos podemos mencionar algunas debilidades de las organizaciones tradicionales:

• Primero la estructura, después los procesos y por último los clientes

• No se escucha la voz del cliente

• No se escucha la voz de los procesos

• No se gerencia la participación del personal

• Gerenciada por autócratas y no por lideres

Muchas de las organizaciones tradicionales no se han dado cuenta, o no quieren darse cuenta, que “el cliente es su razón de ser”, no han desarrollado por lo tanto una cultura de calidad total “Capacidad de una organización de producir bienes y servicios que proporcionen a los usuarios el nivel de satisfacción que espera, o de sobrepasarlo”. Ante este panorama nos preguntamos en qué nivel de la pirámide de satisfacción del cliente se encuentra nuestra empresa (figura 12):

En muchos casos probablemente ni siquiera nos ubicamos en el nivel inferior, de hecho veamos qué es lo que espera el cliente, lo ideal:

• Reglas claras y no confusas

• Reglas objetivas y no discrecionales

• Reglas sencillas y no complejas

• Plazos definidos, en lugar de abiertos

• Pasos y requisitos únicos y no duplicados

• Transparencia y claridad de la información, que esté accesible y sistematizada

Pero qué es lo que generalmente recibe, la realidad:

• Se le solicita dos o más veces la misma información, para un mismo trámite u otro en la misma institución.

• Se le solicita información que la misma entidad emite o posee.

• Se le cuestiona autorizaciones firmes de otras entidades u órganos.

• Se le solicitan requisitos o información que está en trámite en otra entidad.

• Se inventan requisitos.

• Se le niega información sobre trámites y requisitos realizados en sus oficinas.

• Se le exige presencia física.

• Debe acudir a más de una instancia, para un mismo trámite o requisito con un mismo fin.

A pesar de que sabemos que no le estamos dando al cliente lo que él espera, cuando las organizaciones desarrollan procesos de análisis y mejora se dan algunas malas prácticas:

• Contratación de consultores para que hagan el trabajo.

• Se conforman equipo de trabajo, analizan los problemas, generan soluciones pero no tienen apoyo de los “de arriba”.

• No hay seguimiento a las mejoras.

En lugar de ello los procesos de análisis y mejora deberían orientarse por buenas prácticas como:

• Liderazgo de la dirección.

• Participación de los involucrados.

• Consultores como facilitadores.

• Capacitación en las herramientas y técnicas de mejora.

• Identificación de procesos clave y prioritarios.

2. ANTECEDENTES HISTÓRICOS

La calidad en la producción siempre ha estado presente en la historia humana, sin embargo su definición y concepto básico ha variado según las condiciones existentes en el contexto en que se desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido evolucionando de manera paralela a los avances técnicos y tecnológicos que la humanidad ha ido alcanzando. Así cuando se estaba en la época artesanal lo que se buscaba era satisfacer el pedido del cliente, además de que el artesano quedara satisfecho de su trabajo, obteniendo un producto o artículo único. Según Nava Carbellido existen cuatro etapas en cuanto a la evolución de la gestión de calidad, que son:

1. La inspección de la calidad

2. El control estadístico de la calidad

3. El aseguramiento de la calidad

4. La administración de la calidad total

3. EL CLIENTE COMO LA RAZÓN DE SER DE TODA ORGANIZACIÓN

Momentos de verdad: Cuando su "producto" es un servicio

Albert Einstein, uno de nuestros máximos científicos y filósofos, expresaba alguna vez su punto de vista sobre la realidad diciendo: "Dios está en los detalles.

Estaba convencido de que nada en el nivel microscópico de la existencia se dejaba al azar, todo seguía un plan. Podemos parafrasear a Einstein para nuestros fines: la calidad del servicio está en los detalles. Es decir, la relación entre el proveedor del servicio y los compradores del servicio existe en muchos puntos individuales de contacto. Este hecho hace que el producto del servicio sea fundamental e inevitablemente algo diferente de un producto físico sólido, especialmente con respecto a la seguridad de la calidad. Si uno está fabricando un producto físico, como un automóvil o un televisor, se puede controlar la calidad del producto realizando toda la manufactura en un solo sitio e inspeccionando los productos a medida que vayan saliendo de la línea de fabricación.

Pero esto no es lo que ocurre con los servicios, como abrir cuentas corrientes en el banco o administrar medicamentos. Un servicio "se fabrica" en el momento de entregarlo, y en casi todos los casos hay muchos puntos de entrega.

Esto quiere decir que los métodos tradicionales de la garantía de calidad, la centralización y la inspección, ya no tienen validez. Necesitamos una nueva conceptualización de la calidad del servicio, una que responda por el proceso fundamentalmente humano de fabricar y entregar el producto o servicio.

¿Cuál es el servicio que usted produce y entrega? Los momentos de verdad: ni más ni menos. Los productos físicos pueden formar parte de la interacción con el cliente en los momentos de verdad, pero en realidad son esos momentos propiamente los que constituyen el producto. Si tomamos literal y concretamente el concepto de momentos de verdad, hay que olvidarnos de las tareas y de los cargos y de las estructuras organizacionales y procedimientos para empezar a pensar en términos de resultados.

El ciclo del servicio

Un

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