Hoteleria

OPERACIONES DEL FRONT OFFICE

Operaciones del Front Office

Todas las funciones y actividades del Front Office están direccionadas a brindar servicio y soporte al huésped de modo que todas estas acciones son críticas al momento de la entrega del servicio teniendo en cuenta que la mayoría de los huéspedes considera al Front Office como el corazón del hotel. Las etapas que un huésped atraviesa durante su contacto y estadía en un hotel determinan el flujo de las operaciones.

Estas etapas son denominadas ciclos del huésped y pueden dividirse en cuatro partes: reserva, arribo, estadía y partida. Para que el huésped reciba los servicios adecuados en tiempo y forma debe existir una total relación y coordinación entre los ciclos. Para ello el personal del Front Office debe identificar claramente cada una de estas etapas ya que además, los ciclos del huésped ayudarán sistemáticamente a llevar adelante una operación eficiente de todo el hotel.

Reservas

Cuando un huésped elije un hotel su decisión puede influenciada por determinados factores, por ejemplo: recomendaciones de colegas o familiares, publicidad, reputación del nombre, ubicación, experiencias previas, recomendaciones de agencias y operadores turísticos, etc. También pueden influenciar otros factores como la facilidad o practicidad para hacer una reserva y po como el agente de reservas o el recepcionista describe el hotel, sus instalaciones, tarifas y servicios. En realidad la oficina de reservas debe ser un área orientada a las ventas de manera que la actitud, la eficiencia y la habilidad de su personal influye directamente sobre la decisión del huésped. El agente de reservas debe manejar eficientemente las futuras reservas incluso capturando información que puede ser de relevancia para el marketing de los servicios del hotel.

Si una reserva es aceptada, el empleado crea un registro o ficha de reserva la cual inicia el primer ciclo del huésped. Esta ficha permite al hotel personalizar los requerimientos del huésped asignándole una habitación y planificando los servicios y el personal necesario para brindar los mismos.

Con la información obtenida durante el proceso de reserva el hotel puede además completar actividades de pre registro, las que incluyen creación de la ficha del huésped, asignación de una habitación específica, determinación de una tarifa, cumplimiento de requerimientos especiales, etc.

Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar las ventas de habitaciones a través de un monitoreo de ocupación y disponibilidad. Además sirve de planificación para la operación no sólo del área propiamente sino también del resto del hotel, pero sin dudas el punto más importante dentro de un proceso de reservas es tener la habitación lista y disponible cuando el huésped arriba al hotel.

Arribo (Check In)

Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel. Cuando el huésped arriba da inicio a una relación comercial implícita con el hotel a través del Front Office, razón por la cual es responsabilidad del personal de este departamento clarificar la naturaleza de la relación huésped-hotel y monitorear las transacciones financieras entre ambos. El recepcionista debe determinar el estado de la reserva del huésped antes de comenzar el proceso de registro. Algunos huéspedes con reservas pueden tener completadas actividades de pre registro con información proveniente desde el registro de la reservas.

Los huéspedes que arriban sin reservas, también llamados walk in representan una potencial oportunidad para la venta de habitaciones. Para realizar una venta exitosa el empleado debe estar familiarizado con el hotel, sus tipos de habitaciones, tarifas y servicios en general. Un huésped nunca se registrará si no está convencido de lo que el hotel ofrece.

El registro del huésped o su arribo es esencial para una eficiente operación del área. Este registro debe incluir información tal como: apellido y nombre del o los huéspedes, número de identificación personal, domicilio, teléfono, profesión, forma de pago, duración de la estadía y la firma. Muchos entes de control establecen como obligatoria la firma del huésped ya que se considera una prueba fehaciente del ingreso del huésped y su compromiso legal de pago con el hotel.

El Front Office utiliza la ficha de registro para asignar una habitación y una tarifa a cada huésped. La asignación de una habitación depende de la información de la reserva y del estado de las habitaciones al momento del arribo del huésped. Esta información es proporcionada por Housekeeping y utiliza una terminología específica.

Entre los estados más conocidos podemos encontrar:

Habitación ocupada (occupied) : es la habitación que se encuentra ocupada por uno o más huéspedes.

Habitación en limpieza (on change): es la habitación que se liberó en el día y se encuentra en proceso de limpieza.

Habitación disponible (vacant and ready): es la habitación que ya fue limpiada y se encuentra nuevamente disponible para la venta.

Habitación fuera de servicio (out of order): es la habitación que se encuentra bloqueada por algún motivo en especial, ya sea por reparación o limpieza profunda.

Al asignar una habitación el recepcionista debe conocer muy bien las características de la misma. Un hotel puede contar con varias categorías de habitaciones que van desde una estándar hasta una suite dependiendo del tamaño, mobiliario, facilidades, amenieties, etc.

Además cuentan con distintos tipos de habitaciones:

Single: con una cama simple, queen o King.

Doble: con dos camas simples o queen.

Triple: con tres camas simples o queen.

Cuádruple: con cuatro camas simples o queen.

Los distintos tipos de camas que se pueden encontrar en un hotel son:

Simple: cama de 0,90 x 1,90 mts / 1,00 x 1.90 mts.

Queen: cama de 1,30 x 1,90 mts / 1,40 x 1,90 mts / 1,50 x 1,90 mts.

King: cama de 1,90 x 2,00 mts / 2,00 x 2,00 mts.

Los hoteles además deben tener habitaciones, accesos e instalaciones especiales para huéspedes con capacidades diferentes.

...