INDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓN

(miden procesos y desempeños dentro de una entidad)

Es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso y que al ser comparado con un referente puede indicar desviaciones que permitirán tomar acciones correctivas o preventivas según el caso.

Se utilizan frecuentemente para medir el desempeño y los resultados de: un proceso, área, producto, etc.

Dentro de una oficina:

• El cumplimiento
• Cuantos ring pasaron antes de contestar
• Las PQRS
• Cuadres de caja
• Cuantas solicitudes de crédito manda el asesor y cuantas son aprobadas
• El área operativa mide cada parte y le da una valoración

El cliente incognito es una persona que contratan y envían para medir la gestión

LO PRIMERO QUE DEBE ESTABLECER UNA ENTIDAD ES LO QUE QUIERE MEDIR. (debe ser algo medible)

Por ejemplo: servicio al cliente, rentabilidad, etc.

Luego se deben tener claros los pasos dentro de los procesos que se van a medir o las actividades que se deben realizar para medir

Luego definir que variables voy a comparar, por ejemplo: la claridad de la información, la puntualidad, etc.

Luego elegir el indicador; que sea: pertinente, que sea funcional, la disponibilidad de la información que hay para cumplir ese indicador, la confiabilidad y la utilidad

Por ultimo elegir los parámetros del indicador (por ejemplo, que un cajero se demore 5 min atendiendo)

TIPOS DE INDICADORES

POR MEDICIÓN (CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS):

Cuantitativo le da un valor, por ejemplo (10 CDTS que abrí vs los 100 que debía 10/100*100 = 10%)

Cualitativo complementan (por ejemplo, no cumplió por estar en el celular)

POR INTERVENCIÓN 

De impacto: son indicadores que miden un desempeño después de que algo ha pasado

De resultado: si la meta que se pactó se cumplió o no

De proceso: para saber cómo se están realizando los procesos

De insumo: que recursos tiene la oficina y como se están utilizando (computadores y papelería)

POR NIVEL JERARQUICO 

Como se está desempeñando cada empleado, por ejemplo, el asesor debe estar ateniendo y no estar saliendo

ESTRATEGICOS

Evalúan los productos como tal, para saber qué medidas se deben tomar. (si llama la atención o no)

INDICADOR DE EFICACIA, EFICIENCIA

Eficacia: mide si se cumplieron los objetivos (lo que se está midiendo vs lo que se esperaba), también miden el cumplimiento y con qué costo de insumos lo logro hacer. (no dar una tasa más alta en CDT, por ejemplo)

PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) 

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