Informe De Auditoria

1. Diseñe y diligencie un informe de auditoría que contenga los siguientes criterios:

a. Objetivos de la auditoría.

b. Alcance de la auditoría.

c. Identificación del cliente de auditoría.

d. Identificación del equipo auditor.

e. Fechas y lugares donde se realizaron las actividades de auditoría.

f. Criterios de auditoría.

g. Hallazgos de la auditoría y la evidencia relacionada.

h. Conclusiones de la auditoría.

i. Declaración sobre el grado en el cual se han cumplido los criterios de la auditoría.

INFORME DE AUDITORIA ATENCIÓN AL CLIENTE

Versión: 05

Vigente desde:

Abril 30 de 205

1. OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

Verificar el cumplimiento del proceso de quejas y solicitudes del programa de servicio al cliente utilizado por el departamento de quejas y reclamos de Esenttia by Propilco de la ciudad de Cartagena.

2. ALCANCE DE LA AUDITORÍA:

Todos los procesos, sistema de gestión de la calidad, procedimientos, personal y documentación que hace parte del área de atención al cliente de Esenttia.

3. CRITERIOS DE LA AUDITORÍA:

Manual de Calidad, Norma, Documentos del SGC y requisitos legales aplicables al proceso, Normas ISO, Políticas internas, Manuales y procedimiento del manejo de solicitudes y quejas.

4. FECHA DE INICIO: Abril 12 de 2015

5. FECHA DE TERMINACIÓN: Abril 30 de 2015

6. LUGAR DE REALIZACIÓN: sedes de Esenttia Cartagena y Bogotá

7. EQUIPO AUDITOR: Luis Esalas. German Arellano, Nilse Gómez, Daniel caro.

8. HALLAGOS DE LA AUDITORIA:

Cada uno de los informes de auditoría por proceso, cuenta con hallazgos específicos para ser analizados por los responsables. A continuación se darán a conocer los hallazgos consolidados más relevantes de la Auditoría Interna del año 2015, realizada los días 12, 18, 20, 25 y 29 de abril de 2015.

Fecha:26-04-2015 Auditor(es):Luis Esalas

Proceso auditado: Quejas y Reclamos Auditado(s):Nelson Marriaga

N° Evidencia de auditoría Criterios de la auditoría Hallazgos de la auditoría C NCM NCm

1 Documentación del área en desorden y sin archivadores. Políticas de fácil acceso a la información y orden de la gerencia y la compañía y Auditorias anteriores. Desviación en el cumplimiento de la política de la compañía, oportunidad de mejora. 

2 Se observan actividades fuera de los procedimientos establecidos. Procedimientos del área. Ausencia de procedimientos indispensables. 

3 Distribución adecuada de cargos y responsabilidades Estructura organizacional del área. Cumplimiento de la arquitectura organizacional de la compañía. 

9. CONCLUSIONES DE AUDITORIA

En la auditoria correspondiente al área de manejos y reclamos del departamento de Servicio al cliente de la compañía Esenttia by Propilco, puedo concluir que; es notoria la mejoría que muestra esta área con respecto a la auditoria del año anterior, el trabajo de los líderes en cuanto a organización de cargos y perfiles de los colaboradores ha sido notorio, sin embargo quedan oportunidades de mejora en aspecto como la organización de documentos del área y la digitalización de muchos archivos aún y se resalta la prontitud de trabajo en la actualización de algunos procedimientos ya que se están realizando actividad que están por fuera de estos y que dichas actividades proporcionan una variación en el resultado en el servicio al cliente muy notoria.

2. Diseñe el procedimiento mandatorio de auditoría interna de calidad, teniendo en cuenta que este debe dar cumplimiento al siguiente requisito dispuesto en el numeral 8.2.2 Auditoría interna de la Norma ISO 9001:2008.

“Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados”.

PROCEDIMIENTO MANDATORIO DE LA AUDITORIA INTERNA

SISTEMA DE GESTIOS DE LA CALIDAD

1. OBJETIVO:

Por medio de este procedimiento se establecen las responsabilidades y requisitos necesarios para la planificación y realización de auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C) de Esenttia by Propilco, así como para informar sus resultados, mantener los registros de calidad que se deriven de su aplicación y para el aseguramiento de la competencia de los integrantes del equipo auditor.

2. ALCANCE:

Este procedimiento es aplicable para todos los procesos del sistema de gestión de la calidad, incluidas las extensiones de Esenttia By Propilco.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES :

Auditoria Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen eficazmente las disposiciones previamente establecidas en el Sistema de Gestión de Calidad.

Auditor: Persona con las competencias para efectuar una Auditoria

Auditor Líder: Persona responsable de dirigir el Proceso de Auditoria

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial.

Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

4. CONTENIDO

4.1 GENERALIDAES

El Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C), basado en un análisis previo de competencias, es responsable de la selección del servidor o los Servidores de Esenttia que actúan como Auditores Internos de Calidad (Equipo Auditor) los cuales siempre son avalados por el Gerente, teniendo presente que las auditorías son realizadas por personal independiente de quienes tienen responsabilidad directa en la Dependencia que se audita y que los auditores se han capacitado para la realización de estas auditorías.

La programación del ciclo anual de auditorías internas de calidad incluye:

• Dependencias y procesos a auditar.

• Requisitos a auditar.

• Mes previsto de ejecución de la auditoría.

• Equipo Auditor, indicando el Auditor Principal

5. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA

...