La Entrevista

3.1.3 La entrevista.

La presentación en la venta, mas que una presentación es un concepto social, tiene implicaciones psicológicas y objetivos totalmente diferentes. Los objetivos que se persiguen son los de hacer una sugerencia a un prospecto acerca de una determinada oferta, con el único fin de despertar su curiosidad. La atención y el interés del prospecto deben concitarse de manera inmediata y mantenerse en forma continua.

La iniciación de la entrevista con la sugerencia de la oferta, tiene que ser formulado en forma tal que produzca una imprescindible curiosidad

Muchos fracasos en las entrevistas se deben al temor y este es el gran enemigo del vendedor, adopta distintas formas y se presenta bajo diferentes casos. El vendedor puede sufrir

1. Temor a la venta en frio o primera visita.

2. Temor a prospectar.

3. Temor a no lograr la venta.

4. Temor a no ser bien aceptado.

5. Temor a la competencia.

6. Temor a cierta visita.

INICIO DE LA ENTREVISTA

En una entrevista de venta lo primero y más importante es que el vendedor trate de proyectar positivamente su propia imagen. Esta primera percepción por parte del cliente, si es positiva, posibilita al vendedor continuar la misma reafirmando su personalidad.

Las primeras impresiones cuentan y la forma como el vendedor inicia la entrevista es de vital importancia.

El vendedor debe ser consciente de que el cliente nos dedica su tiempo y es por ello que iniciará la entrevista agradeciéndole la gentileza que ha tenido al recibirnos y el tiempo que nos concede.

Deberá mantener una postura correcta, irá correctamente vestido y demostrar el debido respeto a la persona. Es importante tener en cuenta que el cliente juzga a la empresa y al producto, por estos primeros detalles o impresiones percibidas del vendedor.

Casi de inmediato el vendedor se encuentra con un primer problema: El cliente es una persona ocupada que tiene que pensar en muchos asuntos al mismo tiempo. Estas cosas le preocupan mientras habla con el vendedor.

El vendedor debe percibir esta situación y tratar de asegurarse que la persona debe estar interesada en sus argumentos durante toda la entrevista.

Esta situación se elimina con mayor facilidad si somos capaces de implicar favorablemente a la persona en la situación o atmósfera que hemos creado. Es importante realizar una pregunta, para que el cliente conteste y pueda entrar directamente en el asunto a tratar. Podremos también eliminar esta frialdad inicial mostrando a la persona algo que sea relevante a la entrevista.

Todavía no será conveniente intentar mostrar o demostrar las excelencias del producto o servicio. El vendedor está tratando de crear un ambiente positivo en el que establecer una correcta comunicación.

3. DESCUBRIR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Hemos dicho con bastante frecuencia que la persona adquiere un producto o un servicio para satisfacer sus necesidades. El objeto de esta fase de la entrevista es comprender muy bien las necesidades del posible cliente.

Muchas veces éstas pueden ser complejas y casi siempre son una combinación de necesidades --físicas o funcionales-- con otras de tipo psicológicas.

Si el posible cliente tiene un problema: ¿Cómo satisfacer sus necesidades? El vendedor, en el auténtico sentido de la expresión, es el único que puede solucionar el problema.

Su misión es descubrir el problema y los objetivos de la persona: ¿Qué pretende el cliente conseguir al solucionar su problema y qué valor da a los distintos elementos de su compleja serie de necesidades?

Preguntando y escuchando atentamente las respuestas del cliente, el vendedor consigue dos cosas importantes:

 Asegurarse de que mantiene el control de la entrevista sin parecer agresivo o soberbio.

 Descubrir las autenticas necesidades de la persona y comprender lo que precisa para poder satisfacerlas.

Existen dos clases de preguntas que podemos realizar y ambas podremos utilizarlas en ciertas situaciones:

Preguntas cerradas

Son aquellas que invitan a una respuesta específica, como si o no. Por ejemplo., ¿Le gusta a usted el color azul?, donde la respuesta solo puede ser una. O si o no.

Preguntas abiertas

Son preguntas en las que invita a la persona a dar información. Por ejemplo, el vendedor de impresoras preguntará: ¿Qué tipo de documentos imprime usted?

Las preguntas abiertas se realizan para obtener más información y ayudar al cliente a analizar sus problemas específicos y comprender cuales son realmente sus necesidades concretas.

Las preguntas cerradas se usan poco pero pueden emplearse con gran efecto para obtener respuestas firmes. Así el vendedor de productos para ahorrar energía puede preguntar. “A usted le gustaría ahorra energía y así reducir sus gastos ¿verdad?”.

Formulando preguntas y escuchando atentamente obtenemos dos objetivos primordiales: el posible cliente se siente en el centro de la atención y le agrada el respeto que el vendedor le demuestra. El vendedor se dará perfecta cuenta de cuales son las verdaderas necesidades de la persona, si como apuntamos, escucha con atención las necesidades funcionales y personales del cliente.

4. LA PRESENTACION

Uno de los errores más frecuentes entre los vendedores es intentar vender los rasgos del producto y no los beneficios que el cliente obtendrá de ellos. Los rasgos del producto son detalles técnicos o de diseño. Los beneficios son los que conseguirá el comprador para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo:

Rasgos del Producto

Beneficios al Comprador

Alta velocidad de la secadora La ropa sale más seca.

El carro con elevador llega a mas altura Se usa mejor el espacio del almacén

Selección en la impresora Los documentos salen ya con los colores e intensidad deseada.

El vendedor tiene que recordar siempre que lo que le intensa a la persona son los beneficios que le ofrece el producto.

Rasgos del Producto

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Producen beneficios

Pero ante todo deben…

… satisfacer las necesidades del Consumidor

Durante

...