Manual Del Departamento De Recepcion

INDICE

1.1 PORTADA.

1.2 INDICE.

1.3 OBJETIVO.

1.4 INTRODUCCIÓN.

1.5 MATERIAL DE TRABAJO.

1.6 CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES.

1.7 FORMAS IMPRESAS.

1.8 LIBRETAS.

1.9 OTROS MATERIALES QUE SE REQUIEREN.

1.10 RESERVACIONES DEL DÍA.

1.11 ASIGNACIÓN DE HABITACIONES.

1.12 PRECIOS.

1.13 DESCUENTOS.

1.14 LA ENTRADA DE HUÉSPED.

1.15 PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED.

1.16 PERSONAS RECHAZADAS.

1.17 PLANES ESPECIALES.

1.18 PAQUETES.

1.19 CAMBIOS DE HABITACIÓN.

1.20 PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIÓN.

1.21 SALIDA DEL HUÉSPED.

1.22 PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED.

1.23 SALIDAS TARDES.

1.24 HUÉSPED VIP.

1.25 LISTA DE CORTESÍAS.

1.26 CORRESPONDIENTES DE LOS CLIENTES.

1.27 REPORTE DE AMA DE LLAVES.

1.28 DISCREPANCIAS EN EL REPORTE DEL AMA DE LLAVES.

1.29 MANEJO DE GRUPOS.

1.30 GRUPOS INESPERADO

1.31 CONTROL DE LLAVES.

1.32 EMERGENCIAS.

1.33 USO DEL TELÉFONO.

1.34 LOS PENDIENTES DEL TURNO.

1.35 TRABAJO NOCTURNO.

1.36 NORMAS DE SEGURIDAD EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN.

1.37 ESTUDIO DE UN CASO REAL.

OBJETIVO

Este manual te ayudara a comprender y más que nada te enseñara acerca del departamento de recepciones en un hotel, sus funciones, su forma de trabajo, su manera de organizarse etc.

En este manual nos hará darnos cuenta de muchas cosas y nos ayudara y enseñara como hacer lo correcto.

El objetivo que tenemos es ayudarte a conocer más sobre las recepciones en los hoteles y que con esto tu pueda entender y comprender muchas cosas, este manual nos enseñara la manera adecuado y nos servirá ya que en este siclo escolar estaremos comenzando nuestras prácticas profesionales y muchos se irán a hoteles así ya sabrán la manera correcta de trabajar o al menos tendremos una idea clara de ello.

Esperamos cumplir el objetivo y este manual sea de ayuda para ti y para mí.

1.4 INTRODUCCIÓN

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no sólo debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también porque es el centro de operaciones de todo el hotel.

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en él solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.

Antes de empezar a hablar de los procesos administrativos, es importante señalar la importancia del buen servicio, no solamente en el departamento de recepción, sino en todos los hoteles. El objetico del hotel debe ser que el cliente se sienta como en su propia casa.

1.5 MATERIAL DE TRABAJO

A continuación se detalla los objetos indispensables para el adecuado funcionamiento de este departamento: Escritorio o mueble de recepción a huéspedes, computadoras o racks, papelería y sobres membretados, lápices, plumas, borradores, sacapuntas, engrapadora y grapas, máquina de escribir, hojas blancas, cerillos del hotel, directorio telefónico, formas impresas (las cuales se estudiarán posteriormente).

1.6 CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES

Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.

1.6.1 SISTEMA COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES.

Existen en el mercado diferentes tipos de computadoras y una gran variedad de programas cuyos menús cuentan con gran variedad de opciones.

Dependiendo de la capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se puede seleccionar un sistema de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares.

Se recomienda que el sistema incluya las siguientes opciones.

RECEPCIÓN:

Registro del huésped. Consulta de reservaciones. Consulta de ocupación. Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas. Manejo de grupos y de cuentas maestras. Clasificación de registro por grupos. Productividad de agencia. Segmentos del mercado. Origen geográfico. Registro federal de contribuyentes de los clientes. Consulta de rack por pantalla. Cambios de cuarto. Digitalización de firmas. Prerregistro según reservaciones. Búsqueda de huéspedes. Búsqueda de reservaciones. Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extensión. Lista de huéspedes. Reporte de saldos mayores. Cambios a tarjetas de registro. Ingresos

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