Marketing De Servicios

Mezcla del Marketing de Servicios:

Mezcla de Marketing Tradicional: todas las variables se interrelacionan y que dependen unas de otras en cierta medida (4 P’s) . Existe una mezcla óptima de los cuatro factores para cada segmento de mercado

• Producto: Deseos y necesidades de los consumidores

• Precio: El costo para los clientes de satisfacer sus deseos y necesidades

• Plaza: Lugar de conveniencia dónde comprar

• Promoción: Comunicación, publicidad

Cuando este mix es aplicado a los servicios, es necesario hacer ciertas modificaciones. Esto es porque los servicios se producen y consumen simultáneamente, las personas que prestan el servicio se involucran en la promoción de este en tiempo real. En la fijación de precios adquiere mayor complejidad cuando se trata de los servicios, ya que puede resultar difícil establecer la “unidad de costo” que se requiere para el cálculo de los precios, además que con frecuencia los clientes utilizan el precio como una guía de la calidad que pueden esperar

Como los servicios son intangibles, los clientes buscan cualquier elemento tangible que los ayude a comprender la naturaleza de la experiencia del servicio. Los clientes forman parte del proceso de producción del servicio.

Mezcla Ampliada del Marketing de Servicios:

• Producto: Características, calidad, accesorios, marca, líneas de producto

• Plaza: Tipo de canal, intermediarios, ubicación, transporte

• Promoción: Vendedores, publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas

• Precio: Flexibilidad, nivel de precio, diferenciación, descuentos

• Personas: Empleados (reclutamiento, entretenimiento, motivación, recompensas) y clientes (educación y entrenamiento)

• Evidencia Física (Physical Evidence): Diseño del local, equipo, señalización, tarjetas, vestuario

• Proceso: Flujo de actividades estandarizadas y personalizadas, número de pasos y participación del cliente

Los 3 nuevos elementos son independientes debido a que se encuentran bajo el control de la empresa. Todos ellos pueden actuar sobre la decisión decisión inicial del cliente para adquirir el servicio, así como sobre el nivel de satisfacción del cliente y la decisión de volver a comprar

Las cualidades de experiencia y credibilidad predominan en los servicios; por ende, los consumidores evalúan de forma distinta los productos de los servicios. Predominan las cualidades de búsqueda

Servicios: Categorías en el Proceso de Toma de Decisiones y Marco de Referencia

• Búsqueda de Información

o Empleo de Fuentes Personales

 Obtienen información mediante familiares y amistades

 Medios masivos transmiten información de cualidades de búsqueda, pero poco de cualidades de experiencia

 Influencia personal adquiere más peso en decisiones asociadas al servicio

 La evaluación se realiza después de la compra

o Riesgo Percibido

 Suelen seleccionarse con base en menos información antes de la compra debido a su naturaleza intangible y alto nivel de cualidades de experiencia

 Los servicios no son estándares; por ende, existe incertidumbre acerca de su resultado una vez adquirido

 Los servicios no se acompañan de garantías no devolución de dinero

• Evaluación de Alternativas

o Serie de Alternativas

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