Marketing de servicios. Calidad total

III.- FUNDAMENTO TEÓRICO

CAPITULO 1 CALIDAD TOTAL

1.1 CALIDAD

1. La calidad comienza en la satisfaciendo al cliente.

• Mi cliente es quien recibe mi trabajo.

2. Debemos conocer el proceso de nuestros clientes para adelantarnos a sus necesidades.

• Se deben atender a tiempo las quejas o sugerencias de los clientes.
• Las generaciones están en constante cambio, por lo tanto debemos adaptarnos a ello.
• Las estrategias para atraer al cliente deben de innovarse y actualizarse.

3. La satisfacción del cliente no se consigue mediante la inspección.

• Debemos controlar el proceso.
• Hacer las cosas bien desde la primera vez.
• La inspección es una solución temporal.

4. Todo el personal debe conocer y entender cuál es la misión de su empresa.

• Cada integrante tiene un objetivo, debe estar involucrado en las decisiones que se tomen.
• Cada personal tiene un rol importante dentro de la organización, se lo tienen que reconocer.

5. Todos  independientemente del nivel, deben trabajar en equipo.

• Eliminar barreras entre departamentos.
• Potenciar la escucha a subordinados.

6. El objetivo común que promueve el trabajo de equipo en la satisfacción del cliente y la mejora continua de todas nuestras actividades

• El cliente es la razón de ser de nuestro negocio.
• Todos están involucrados en la toma de decisiones.
• Todas las opiniones son importantes en el desarrollo de nuevas estrategias.

7. Todos deben conocer:

• Quien es su cliente.
• Que es importante para él.
• Su puesto, tecnología, etc.
• Como afecta su trabajo al cliente último.        

8. usar datos para  la toma de decisiones.

• Contabilidad
• Estadística
• Historia
• Administración de recursos, proyectos, estrategias, etc.

9. convertir a los suministradores  en socios de calidad.

• Reducir el nombre de proveedores.
• No basar la compra únicamente en el precio.
• Establecer una relación a largo plazo.

10. desarrollar una nueva cultura en la empresa.

• Acercamiento al cliente.
• Mutuo respeto.
• Trabajo de equipo.
• Orgullo en el trabajo.
• Importancia de los datos.

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4. Justo a tiempo y calidad total Gustavo Gutiérrez página 40.

1.2 SIETE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. definir las fronteras del proceso o procesos.

• Resolver primero el problema más importante.
• Procesos que involucren el problema a atacar.

2. asignar o corroborar posesión. Quienes son los propietarios de cada proceso.

• Que quede bien claro quién debe hacer que.

3. definir detalladamente los pasos u operaciones.

• Cómo y con qué características se debe proporcionar el servicio requerido.

4. definir los puntos críticos y de control.

• En donde y que hay que verificar.
• Promover el autocontrol y su auto motivación.

5. establecer acuerdos cliente-proveedor.

• En un papel plasmar los requerimientos que comprometen a todas las partes.

6. auditar los procesos y mantener los procesos como lo acordado.

• Actitud positiva hacia las auditorias.
• Énfasis en la prevención.

7. repetir el proceso para problemas nuevos.

• Anticipación.
• Comunicación.

5. Gutiérrez Gustavo, Óp. Cit,  página 49

1.3 SENCILLES Y CLARIDAD

Cinco conceptos básicos de orden y limpieza.

SIMPLIFICACIÓN

• Eliminar pasos, distancia, hacer más sencillo el trabajo.
• Mejorar la calidad de herramientas y moldes.
• Sólo lo necesario en el lugar de trabajo.

ORGANIZACIÓN

• Un lugar para cada cosa.
• Delimitar localizaciones.

DISCIPLINA

• Mantener las cosas en su lugar  previamente determinado.
• Orden y limpieza como parte del trabajo normal.

LIMPIEZA

• Mantener todo limpio.
• Comer en el lugar de trabajo.
• Practicando a todo nivel.

PARTICIPACIÓN

• Todos deben cooperar.
• Acuerdos entre departamentos.
• Sobre la limpieza de material recibidos y entregados.”

1.4  CINCO OBSTÁCULOS OCASIONADOS POR EL DESORDEN.

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