Calidad Total En Empresas De Servicios

Título:

‘’Calidad Total en Empresas de Servicio’’

Introducción:

La importancia de la calidad en los servicios ha crecido en los años recientes. Pueden ser la fuente clave de ventajas competitivas para todos los negocios.

Desarrollo:

SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

 Los servicios son personalizados.

 Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

 Los servicios se producen conforme a la demanda.

 Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

 Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

 Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

 Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

 Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

 Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

 Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

 Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.

 El cliente es de buena fe.

 El servicio es una inversión importante.

 Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

 Un cliente es ya cliente antes de comprar.

 La calidad de servicio es un dominio prioritario.

 El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

 Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

 Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

 La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

 Imagen

 Expectativas y percepciones acerca de la calidad

 La manera como se presenta un servicio

 La extensión o la prolongación de su satisfacción.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

a. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

c. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

 Eficiencia, precisión.

 Uniformidad, constancia.

 Receptividad, accesibilidad.

 Confiabilidad.

 Competencia y capacidad.

 Cortesía, cuidado, entrenamiento.

 Seguridad.

 Satisfacción y placer.

8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

 Atención inmediata

 Comprensión de lo que el cliente quiere

 Atención completa y exclusiva

 Trato cortés

 Expresión de interés por el cliente

 Receptividad a preguntas

 Prontitud en la respuesta

 Eficiencia al prestar un servicio

 Explicación de procedimientos

 Expresión de placer al servir al cliente

 Expresión de agradecimiento

 Atención a los reclamos

 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

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