Medicion De La Calidad En Una Empresa De Seervicio

INDICE

Introduccion…………………………………………………………………………………………..5

Objetivo general y específicos………………………………………………………………..6

CAPITULO I MARCO TEORICO DEL MODELO SERVQUAL

1.1 La Calidad en Los Servicios………………………..………………………………………………………….......7

1.1.1 Características de los servicios….………………………………………………………………………….…..8

CAPITULO II MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. METODOLOGÍA SERVQUAL

2.1 Dificultad de determinar la satisfacción del Cliente………………………………….……………...….9

2.2 Metodología SERVQUAL……………………………………………………………………………………….…….10

2.3 Las Dimensiones de los Servicios ………………………………………………………….…………………….11

2.4 La Encuesta ……………….…………….………………………………………………………………..…………..…..12

2.5 Las Brechas del Modelo SERVQUAL…………………………………………………..…………………………13

CAPITULO III APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UN RESTAURANTE (MACHUPICCHU)

3.1 Objetivo y Alcance del Estudio……………………………………………………………………..….........….13

3.2 Descripción del restaurante ………………………………………..………………………………………........13

3.3 Metodología del caso de aplicación ………………………………............................................. 13

3.4 Diseño del Cuestionario.……………………………………………….................................................15

3.5 Desarrollo de la Metodología SERVQUAL: Presentación de los Resultados.............................................................................................................................17

3.6 Análisis de los Resultados y Recomendaciones Para el restaurante……………………….....21

CAPITULO 4. CONCLUSIONES……………………………………………….…………………………………………..22

BIBLIOGRAFIA…….…………………………………………………………………..………………………………………..23

ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………………………….28

INTRODUCCIÓN

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios. Servicio se entiende como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio, la imagen, la reputación y demás atributos relacionados.

La mayoría de las definiciones de calidad de servicio se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y en cómo el servicio prestado alcanza las expectativas de los clientes. Toda relación entre cliente y restaurante recorre un ciclo de vida que transcurre por varias etapas. En cualquiera de esas etapas los clientes pueden abandonarnos o acompañarnos en todo el proceso de interrelación. Sin embargo, el hecho de que el cliente vuelva a nuestro restaurante depende del adecuado valor que perciba en cada servicio. Toda organización empresarial debe orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo de conseguir su satisfacción y, con ella, su posterior fidelización. Para ello, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos por parte de nuestro restaurante. En este artículo desarrollamos una herramienta de medición de la satisfacción del cliente de un restaurante según el modelo SERVQUAL de la calidad percibida.

El objetivo de este trabajo es combinar ambos estudios para complementar el concepto de calidad en los servicios, describiendo los principales elementos que lo conforman y planteando las consideraciones especiales a tener en cuenta para su aplicación. Posteriormente se profundiza en el tema de satisfacción del cliente que, como se mencionó antes, es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio. Es entonces cuando se introduce el modelo SERVQUAL, con objeto de exponer un útil instrumento para cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo

OBJETIVOS

Objetivos General.

 Determinar los niveles de calidad de una empresa de servicio ‘restaurante machupicchu´´ según la metodología SERVQUAL.

Objetivos Específicos.

 Analizar la situación actual del restaurante machupicchu en cuanto al servicio.

 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.

 Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de las dimensiones del modelo servqual.

Capítulo 1: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1.1.1 Características de los servicios

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor

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