Metodos Cuantitativos Para La Toma De Decisiones

Introducción

En el presente documento se presenta la solución al problema de la empresa el Chinito Veloz, realizando diagramas de solución de problemas que fueron aprendidos en clase, que sirven de apoyo y referencia para poder tomar una decisión.

Primordialmente se enfocó la solución del caso en poder identificar el problema base haciendo un análisis 6m con el diagrama de Ishikawa como lo dice Ishikawa (1986). Los beneficios que trae la adaptación de este concepto, se refleja en un mejoramiento del ambiente de trabajo, disminución de costos y una mejor posición competitiva, con el cual se puede representar que el problema fundamental es la atención del cliente en las horas pico, en lo que se refiere a servicio a domicilio. Ya que es fundamental poder conocer el problema base para poder plantear una solución factible.

En base a lo obtenido en el diagrama de Ishikawa se pudo identificar de una manera más fácil el problema raíz y llegar a un consenso para la solución del problema base.

Desarrollo del problema

En la empresa Chinito Veloz se tenía como filosofía brindar un servicio amable, rápido y eficiente. Sin embargo existían algunas quejas ya que los tiempos de entrega se habían incrementado a aproximadamente 50 o 60 minutos, lo que generaba descontento en los clientes pues al inicio el servicio era de un tiempo de 30 -35 minutos. El principal problema a revisar es el servicio al cliente.

Dentro del caso de estudio se observan tres protagonistas principales en la historia que son los siguientes:

• Sr Pablo Mena, Gerente General del Chinito Veloz, fundador de la cadena de comida china rápida y su principal giro es el servicio a domicilio.

• Sra. Lorena de Mena, Esposa del Señor Pablo Mena y encargada de la administración de la empresa El chinito Veloz

• Srita Cindy Mena, Hija de la familia Mena y encargada del área de producción y mercadeo del Chinito Veloz

En el caso se debe tomar una decisión que afectará el futuro de la empresa del Chinito Veloz, ya que en los estados financieros tres de sus nueve tiendas reportan pérdidas significativas además de tener quejas de los clientes sobre los tiempos de entrega.

La postura de la administradora del negocio la Sra. Lorena de Mena es la de cerrar las tiendas con problemas para poder enfocar los recursos y fuerza laboral en las tiendas con mayor rentabilidad.

Los departamentos de calidad y marketing de las principales compañías de servicios tienen claro que invertir en la satisfacción de los clientes es rentable, lo difunden en sus organizaciones y aprovechan cualquier foro para afirmarlo. En el fondo de lo único que se trata es de generar relaciones estables en el tiempo con los clientes que posibiliten la organización de alcanzar los objetivos. En el caso de las empresas, este objetivo se traduce en indicadores de rendimiento del negocio, crecimiento de las ventas, beneficio cuota mercado; tal como lo dice Gascón (2008)

En cambio, la postura de la encargada de producción y mercadeo, la Srita Cindy Mena, es la de mantener las tiendas pero generando alternativas ya que estas generaban ingresos significativos y debían de hacer un análisis para comprobar la causa raíz de la baja de las ventas de estas tiendas en particular.

La problemática se ve acentuada, porque solo se cuenta con una semana para poder tomar la decisión ya que se tiene que realizar el presupuesto del siguiente año y cualquiera de las dos posturas afectará dicho presupuesto.

Propuesta de solución del caso.

Con un análisis a la matriz de pros y contras se tomó la decisión de no cerrar las sucursales con problemas financieros, en tal matriz se incluyen todos los elementos necesarios que hacen que se tome la mejor decisión de una forma sistemática.

El motivo por el cual se seleccionó este esquema de toma de decisiones es debido a que este es de gran utilidad para resolver problemas complejos además es de fácil aplicación y entendimiento, no se necesita algún conocimiento profesional para esto y es muy efectivo, además por el mínimo tiempo que se tiene para tomar la decisión evidencia que lo práctico y la factibilidad en el uso de esta herramienta son un recurso valioso. Según Heath y Heath (2014) este método es muy familiar emplearlo y tiene mucho sentido común aunque si resulta algo defectuoso si se tiene una visión estrecha del problema.

Una vez que se tomó la decisión de no cerrar las sucursales con problemas financieros se tendrá que analizar qué es lo que ocasiona dicha perdida en

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