Momento de verdad y ciclo de servicio
Enviado por DEICY LORENA MARIN • 5 de Septiembre de 2020 • Apuntes • 456 Palabras (2 Páginas) • 460 Visitas
Ciclo de servicio momentos de verdad CONFERIR
Autor:
Ana Maria Cardozo Agudelo
Arelis Llised Corrales Raigosa
Deicy Lorena Marin
Yenifer Cano González
Miguel Santana
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA: 2024128
ANTIOQUIA
Momento de verdad y ciclo de servicio
Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio, no necesariamente lo determina el contacto humano ya que la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., es también un momento de la verdad.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
Se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Momentos de verdad capacitación CONFERIR
- Llegada a las instalaciones
- Cumplimiento horarios
- Recepción
- Ingreso a sala de capacitación
- Inicio de evento
- Desarrollo del evento
- Receso del evento
- Clausura y entrega de certificados
Ciclo de servicio-Momentos de verdad:
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Estrategias momentos de verdad negativos CONFERIR: | |
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Momento de verdad negativo | Estrategia |
Recepción: No se cuenta con una persona que reciba el personal que va a ingresar a la capacitación. | Disponer de varias personas que puedan desempeñar esta labor. |
Cumplimiento de horarios : Incumplimiento de horarios pactados al momento del inicio de la capacitación | Las personas encargadas de brindar la capacitación se deben programar 1 hora antes del inicio |
Desarrollo del evento: Los facilitadores no cuentan con los implementos tecnológicos necesarios para el excelente desarrollo de la temática. | Realizar un cheklist al momento de crear la programación del evento y asegurarse que todo esté al orden del día al momento de la capacitación. |
Clausura y entrega de certificados: No se entrega certificado de asistencia y aprobación | Verificar que el proveedor realice entrega anticipada de certificados, con el fin de tenerlos listos el día que se dictará la capacitación |
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