Negociacion Cap 3

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LOSsistemas sociales están hechos de comunicaciones. Ante esto, es fundamental tener claro que la negociación es comunicación y, por lo mismo, superar las dificultades de esta última es fundamental. Si se consigue mantener una comunicación clara, asertiva y orientada a los objetivos que se persiguen, cada parte será capaz de ganar y generar valor en la negociación.

Caso 1: No se puede leer la mente

Rodrigo llevaba tres años trabajando en el banco. Estaba a gusto en recursos humanos y sentía que, aunque su trabajo no correspondía a lo que había estudiado, había logrado aprender nuevas cosas.

Al poco tiempo de trabajar ahí, el gerente le había hecho ver lo acertado que había sido incluirlo en su equipo. Fomentaba un buen trabajo entre sus compañeros y aprendía con facilidad.

Un día el gerente lo llamó a su oficina; lo felicitó por su excelente labor y le dijo que había visto un gran avance en las tareas propuestas. Rodrigo, conforme con su desempeño, agradeció sus palabras. El jefe continuó la conversación diciéndole que lo transferiría al área de finanzas, donde podría desempeñarse con igual o mejor destreza. El gerente sabía que en ese equipo había grandes conflictos entre los profesionales por lo que la gran habilidad de integración de Rodrigo podría terminar con los problemas. Además, sabía que tenía especialización en finanzas, por lo que sería un estímulo para él poner en práctica lo que le gustaba.

Rodrigo le dio la mano y se retiró de su oficina.

Al llegar a su casa, pensó en qué era lo que había hecho mal para que lo transfirieran a otra área, intentando recordar los errores que había cometido. Le daba rabia pensar en el gran esfuerzo que había puesto para aprender algo que le era desconocido. Sentía que todo el esfuerzo había sido en vano.

Luego de unos cuantos meses entró en la oficina de su gerente y, agradeciéndole su apoyo y confianza, le dijo que había recibido una oferta en otro banco para ingresar a la gerencia de recursos humanos, por lo que se retiraba de la empresa.

El gerente, profundamente desilusionado con la renuncia, no lograba entender qué era lo que había ocurrido. Con el fin de mantener a Rodrigo en la empresa y de incentivarlo a realizar un mejor trabajo, había acabado haciendo que la abandonara. Intentaba comprender qué era aquello que lo había molestado, pero no encontraba respuesta alguna.

–¡Pero si él no me dijo nada! –se lamentó finalmente.

A continuación nos referiremos a la teoría de sistemas de Luhmann (1991), quien distingue tres tipos de sistemas sociales, para luego entenderlos en el contexto del ejemplo propuesto.

• Interacción: Este sistema se caracteriza por la presencia física. Una conversación en la oficina, la comida familiar, una clase universitaria son interacciones en que las personas se reúnen, perciben mutuamente y conversan.
• Organización: El sistema social pone condiciones para pertenecer a él. Cualquier organización establece requisitos que deben ser cumplidos por quienes quieren ser sus miembros: un partido político, una universidad, una empresa tienen estatutos que regulan las condiciones para ingresar y permanecer dentro de ellas.
• Sociedad: Sistema social que comprende toda comunicación posible y que, por ello, hoy en día es una única sociedad mundial.

De esta clasificación desprendemos que la conversación entre el gerente de recursos humanos y Rodrigo es una comunicación que forma parte de los tres sistemas al mismo tiempo: es una interacción, porque ambos están presentes, uno frente al otro; es parte de una organización, porque en esta conversación el gerente da instrucciones referidas al trabajo en la empresa en la cual ocupa el rol de superior y, finalmente, es parte de la sociedad mundial, porque es una comunicación y la sociedad mundial está hecha de todas las comunicaciones posibles.

Este análisis es relevante porque es frecuente que decisiones que se toman en una interacción, como una reunión de directorio o en el comité de defensa de la Casa Blanca, tengan consecuencias organizacionales importantes: se decide adquirir una empresa de otro rubro para agregarla al holding, lo que sucedió cuando Cencosud compró Almacenes Paris o, incluso, de relevancia mundial, como cuando Estados Unidos decidió invadir Irak.

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?

Generalmente confundimos la comunicación con la simple acción de expresar algo; en realidad, para que haya comunicación es indispensable que haya otra persona que participe de ella, comprendiéndola o no, pero que participe.

Con el objeto de abordar esta premisa y comprender el concepto de comunicación que interesa a la negociación, seguiremos la síntesis de tres selecciones de Luhmann (1991, 2006) para la comunicación, que consiste en elegir:

• La información
• El modo de darla a conocer
• La comprensión o incomprensión

El hecho de que sean “selecciones” significa que en cada uno de estos pasos, esto es, elegir la información, darla a conocer y comprenderla, hay un conjunto de opciones entre las cuales se escoge una. Que sea una “síntesis” implica que las tres selecciones deben estar presentes para que haya comunicación: no basta con una o dos. Como vemos, en este concepto de comunicación se encuentran estrechamente vinculadas ambas partes, la que ofrece una información dándola a conocer a la otra y la que comprende (o no) lo que le están ofreciendo.

Qué informamos. La selección de una información

Entender la negociación como comunicación resalta la importancia de considerar al otro, cuyo “no” intentamos evitar –si aún no ha ocurrido– o superar –si ya ha sido declarado–. Importa, en consecuencia, tener cuidado en hacer cada una de las selecciones. La información debe ser elegida de tal manera que sea claramente entendida, eliminando confusiones: es ambiguo decir, por ejemplo, que el informe entregado es excelente atendiendo a la escasa disponibilidad de tiempo o que el equipo de música que se vende tiene una muy buena relación de calidad/precio. En ambos casos, la información no es precisa y podrían surgir dudas: ¿será un buen informe o no se consideraron aspectos centrales? ¿Es un buen equipo o simplemente uno barato?

También es conveniente ofrecer las diferentes informa ciones en una secuencia adecuada, tanto desde un punto de vista lógico como desde la intención de despertar en el otro la disposición a decir sí. Numerosos negociadores aturden a su contraparte entregándole información a borbotones y sin orden aparente, consiguiendo en la otra parte la impresión de tener una confusión mental, lo que produce incertidumbre y desconfianza.

¿Cómo entregar, entonces, la información? Es conveniente planificar la presentación de la información yendo de lo más general a lo particular, o en el sentido inverso para determinar la secuencia y el ritmo necesarios que despierten interés en la propuesta. Una prueba de haberlo logrado es cuando el interlocutor hace preguntas de manera que parecen previamente acordadas, esto es, pide la información en el mismo momento en que se tenía presupuestado darla a conocer.

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