Negociacion

DESARROLLO DE HABILIDADES DE LA NEGOCIACION

TRABAJO COLABORATIVO

MOMENTO 2

CARLOS MOISES ARTUNDUAGA

CODIGO 5824906

ELSA YURANY CABAS

CODIGO

REBEN DARIO MONTOYA

CODIGO

LUZ DARY CÓRDOBA SAENZ

CÓDIGO: 52.475.975

GRUPO: 51

TUTOR

EDGAR RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD MARIQUITA TOLIMA

2014

INTRODUCCION

Las Empresas de Transporte, son entidades jurídicas creadas como respuesta a las necesidades del servicio de transporte de cada ciudad, y responden a las características actuales de oferta y demanda y perspectivas de la producción. El transporte urbano, es lo que permite la movilización o traslado de los ciudadanos de un lugar a otro para realizar las actividades propias de una sociedad, como lo es trabajo, educación, cultura, deporte, recreación, entre otros. Ahora bien, para realizar ese traslado es necesario contar con un sistema de transporte urbano. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas las necesidades y expectativas, esto es lo que se ha decidido llamar calidad de servicio. La calidad de servicio es un tema de suma importancia en lo referente a la situación de comodidad o incomodidad que puedan sentir los diversos usuarios de un servicio. Dentro de su planeación estratégica, debe ser conocedor del nivel en que se encuentra la calidad del servicio brindada por la organización, para de esta forma, utilizarla como herramienta eficaz y eficiente, y que permita reforzar atributos y atacar debilidades, por lo que es valioso contar con instrumentos que ayuden a medirla.

La presente investigación se fundamenta en dicha metodología para medir la influencia de la calidad del servicio sobre la satisfacción de los empleados y usuarios, sus resultados serían de gran utilidad para la prestación de un servicio de calidad, lo que deriva en que este trabajo presente como fin crear un plan de mejora de la calidad del servicio en la empresa y de esta forma conocer la realidad del servicio para así proponer mejoras que se puedan implementar para cubrir las expectativas y necesidades de los usuarios.

OBJETIVOS

Objetivo General

Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio en Transporte Público

Objetivos Específicos

1. Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio de transporte público prestado por la empresa.

2. Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece la empresa.

3. Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio ofrecido por la empresa.

4. Elaborar el plan para mejorar la calidad del servicio.

5. Diseñar indicadores de gestión de calidad para el control en la implementación del plan de mejora propuesto

Aporte uno: Cuadro diagnóstico:

Actores involucrados o personajes que intervienen en el caso problema.

Problema (lo que está sucediendo)

Causas del problema

Consecuencias o repercusiones del problema en la empresa.

Gerente general Gerente general ignora lo que está sucediendo con el personal, conductores cátanos afirmaron que están cansados de la discriminación y problemas en las rutas, el gerente ha estado muy pensativo, los conductores de mayor edad que son propietarios de 450 buses, amenazan con retirar los buses de la empresa si no cambian a los conductores jóvenes, que según ellos son irresponsables, faltos de compromiso y de paso empedernidos jugadores de futbol y por demás bebedores. Falta de estar informado de todo lo que está sucediendo en el entorno de la empresa y estar relacionado con todo el personal para saber toda clase de problemática que este en el entorno laboral de la empresa Asumen millonarias multas, desinformación por parte de personal de acuerdo con el cargo que desempeña cada uno asía el gerente general.

El servicio se está prestando con irresponsabilidad por parte de unos empleados donde baja la rentabilidad de la empresa

Jefe de personal Jefe de personal retirar los conductores que ocasionaron la pelea, fue un gran escándalo en la empresa, ocasionado un parálisis del resto de los buses, la empresa no pudo prestar por dos días el servicio de las 135 rutas

asignadas en la ciudad de Barranquilla No se pueden tomar decisiones apresuradas sin tener una estrategia para seguir prestando el servicio para no formar el caos y perjudicar a la empresa con multas que pueden afectar los ingresos y afecta la prestación del servicio No se prestó el servicio durante dos días 135 rutas afectando una gran parte de la población de la ciudad de Barranquilla

La salida de los jóvenes ha ocasionado un parálisis del resto de los buses, la empresa no pudo prestar por dos días el servicio de las 135 rutas asignadas en la ciudad de Barranquilla, por lo que existe una controversia entre el grupo de conductores jóvenes y mayores de una empresa

Implementar políticas en la

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