PERSPECTIVA INTERNA DEL NEGOCIO

BALANCED SCORECARD

(PERSPECTIVA INTERNA DEL NEGOCIO)

El modelo balanced scorecard (BSC), también llamado cuadro de mando integral, es una metodología derivada de la gestión estratégica de empresas que ayuda a las compañías a transformar su estrategia en resultados.

El hecho de definir objetivos concretos, diseñar planes de acción para conseguirlos, responsabilizar a cada una de las personas implicadas en ellos, medir el avance en estos objetivos y el avance en el desempeño individual se llama gestionar la estrategia y este modelo nos ayuda a gestionar nuestra estrategia cuenta

Las perspectivas del negocio

Son los distintos puntos de vista o las distintas visiones de la compañía que tenemos que analizar y tener en cuenta cuando elaboramos la estrategia y definimos qué resultados queremos conseguir y cómo los vamos a alcanzar. Son cuatro perspectivas dentro la cual estaremos desarrollando la perspectiva interna.

Perspectiva interna o de procesos

Los tres protagonistas principales del éxito de las organizaciones son: los accionistas, los clientes y los empleados

En este caso trataremos a los clientes, no obstante, la satisfacción de los empleados no contribuye directamente al éxito de la empresa sino que lo hace a través de la optimización de los procesos

En efecto, empleados satisfechos y realizados con su trabajo podrán contribuir de forma importante a la mejora de los procesos, pero si estos adolecen de tareas internas, como pueden ser la mala calidad de los materiales, instalaciones inadecuadas o una incorrecta organización de los medios de producción, los empleados poco podrán hacer más que despegarse o llegar a perder la motivación inicial.

Los objetivos en esta perspectiva están muy condicionados a la definición de propuesta de valor que hayamos realizado en la perspectiva de cliente. La pregunta que debemos responder para definir los objetivos estratégicos en esta perspectiva es ¿cuáles son los procesos clave que me van a permitir ofrecer una puesta de valor a mis clientes? O ¿En que procesos debemos ser excelentes para satisfacer las necesidades de los clientes y lograr nuestros objetivos?

¿Cuál debe ser el camino a seguir para alcanzar la propuesta de valor definida para la clientela y cómo mantener satisfechos a mis accionistas?

Debe conocerse perfectamente la CADENA de VALOR de la empresa, sólo así se podrán detectar necesidades y problemas. La perspectiva interna o proceso de negocio examina los procesos internos de la empresa para lograr la satisfacción de los clientes y de la empresa. Para esto se hace necesaria la determinación de los procesos claves que se efectúan a través de una cadena de valor.

Una propuesta de valor basada en la excelencia operativa nos va a exigir operar los procesos con elevados estándares de productividad consiguiendo reducir costes al máximo posible y aprovechando las sinergias entre procesos productivos. El elemento crítico será optimizar la cadena de valor, reduciendo tiempos y costes.

En innovación de producto los procesos de innovación y desarrollo se convierten en críticos. En intimidad con el cliente son los procesos de gestión comercial y conocimiento de nuestros clientes los que se convierten en estratégicos.

Objetivos de la perspectiva interna o de procesos:

• Identificar nuevos clientes

• Aumentar la intensidad dela relación con clientes

• Mejorar la calidad del servicio

• Gestionar los recursos de forma eficiente

• Reforzar la imagen/marca

• Aumentar la eficiencia en el proceso productivo.

• Disminuir los tiempos de respuesta ante cambios en el plan de producción.

• Acortar los tiempos de desarrollo de producto.

• Integrar en los procesos a nuestros proveedores.

Las empresas conocen muy bien sus procesos internos, y que debilidades y opciones de mejora existen, pero en el Balaced Scorecard, deben aparecer solo aquellos objetivos que son críticos para la compañía y no todos los objetivos que sean deseables. En la perspectiva interna o de procesos de negocio se distinguen los siguientes procesos:

1 PROCESOS DE INNOVACIÓN

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