Indicadores de la Perspectiva Interna o de Procesos

Indicadores de la Perspectiva Interna o de Procesos

Un análisis global de la Perspectiva de Procesos Internos en el Cuadro de Mando Integral CMI, pasa por desarrollar los análisis previos de tres grandes bloques de gestión.

Para esta perspectiva, se identifican los procesos más críticos a la hora de conseguir los objetivos del empresario y clientes. Las empresas desarrollan sus objetivos e indicadores desde esta perspectiva después de haber desarrollado los objetivos e indicadores para la perspectiva financiera y del cliente.

Se le recomienda a los empresarios que definan una completa cadena de valor de los procesos internos que se inicia con el proceso de innovación a través de la identificación de las necesidades de los clientes actuales y futuros y desarrollando nuevas soluciones para estas necesidades, continuando con los procesos operativos mediante la entrega de los productos y servicios existentes a los clientes existentes y culminando con el servicio venta, ofreciendo servicios después de la venta, que se añaden al valor que reciben los clientes.

Cada empresa tiene un conjunto único de proceso para crear valor para los clientes y producir resultados financieros, pero un modelo genérico de cadena de valor del proceso interno abarca tres procesos principales.

• El proceso de innovación

• El proceso operativo

• El servicio postventa

Indicadores de la Perspectiva del Cliente.

La razón fundamental de una empresa se basa en las relaciones con sus clientes, de nada servirá todo el esfuerzo invertido en el desarrollo de un producto o servicio novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.

Antiguamente la gestión con los clientes se basaba y se focalizaba en el proceso puntual de la venta, la nueva economía basa la gestión de los clientes en las relaciones que mantiene o establece con ellos, herramientas y modelos de gestión como el CRM (Customer Relationship management) permiten a las empresas saber gestionar las relaciones con sus clientes.

El Cuadro de Mando Integral (CMI), mediante su Perspectiva del cliente, permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, conseguir, satisfacer y retener a los futuros o existentes clientes que sostienen la razón de ser de la empresa u organización.

La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define varias estrategias a seguir:

• Índice de satisfacción del cliente

• Índice de reincidencia en las compras

• Cuota de mercado

• Entregas a tiempo

• Cantidad de quejas

• Tiempo medio para procesar los pedidos

• Pedidos devueltos

• Compras efectuadas por nuevos clientes

• Valor percibido del dinero

Indicadores de la Perspectiva Financiera.

Todos aquellos indicadores que tengan que ver con la contabilidad y finanzas entrarán dentro de esta categoría siempre y cuando reflejen la situación económica de la empresa. También se tendrán en cuenta por ejemplo:

• Cuota de mercado

• Crecimiento de los ingresos

• Tasa de beneficios

• Retorno de la inversión

• Valor económico agregado

• Rentabilidad sobre capital empleado

• La gestión de costes de funcionamiento

• Coeficiente de explotación y las tasas de siniestralidad

• Objetivos corporativos

• Supervivencia

• Rentabilidad

• Crecimiento

• Ahorro de costes de proceso

• Aumento del retorno sobre los activos

• Crecimiento de las ganancias

• Flujo de caja

• Coeficiente de rentabilidad neta

• Ingresos por ventas

• Crecimiento en los ingresos por ventas

• Reducción de costes

• Precio de la acción

• Rentabilidad de los fondos de los accionistas

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