PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE ENTRADA INDIVIDUAL

PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN, BELL BOY Y TELÉFONOS

PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE ENTRADA INDIVIDUAL

Objetivo.-Incrementar las habilidades del personal de Recepción y Bell Boy para ofrecer un servicio de calidad al huésped a su llegada, mediante la correcta realización de sus funciones.

Alcance.-Aplica únicamente para el Capitán de Bell Boys, Portero y Recepcionista que tengan a su cargo ofrecer un servicio de calidad al huésped a su llegada.Se excluye de este procedimiento a jefes y personal de otros departamentos.

Responsable.-El departamento de Capacitación es el responsable de preparar y proporcionar la capacitación, así como el procedimiento adecuado para la correcta realización de las funciones departamentales.

El gerente de Recepción junto con el encargado de Bell Boys deberán canalizar e instruir a su departamento el siguiente procedimiento para ofrecer un servicio de calidad al huésped.

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Asignar para el servicio al botones correspondiente, según el rol de trabajo y verificar la asistencia del portero y valet parking. Capitán de Bell Boys

2 Abrir la puerta del vehículo y dar la bienvenida. Portero

3 Descargar el equipaje. Portero

4 Llevar el equipaje hasta la recepción. Portero

5 Dar la bienvenida sonriendo cordialmente y preguntar en que le puede ayudar al cliente. Recepcionista

6 Localizar en el sistema su reservación. Recepcionista

7 Asignar la habitación de acuerdo a las necesidades del cliente y disponibilidad del mismo. Recepcionista

8 Invitarlo amablemente a que llene su tarjeta de registro. Recepcionista

9 Proporcionarle ayuda si lo necesita. Recepcionista

10 Preguntar al huésped cual será su forma de pago: depósitos, cupones, tarjeta de crédito o efectivo. Recepcionista

11 Brindar información de las actividades e información general del hotel. Recepcionista

12 Acercarse a la Recepción y colocarse cerca para cuando el recepcionista lo llame. Bell Boy

13 Llamar al Bell Boy discretamente (Evitar gritar). Recepcionista

14 Presentarse ante el huésped (saludarlo, mencionar su nombrey darle la bienvenida al hotel). Bell Boy

15 Entregar la llave al Bell Boy Recepcionista

16 Recibir la llave. Bell Boy

17 Desearle una feliz estancia. Recepcionista

18 Tomar la gondola y acomodar el equipaje del huésped. Bell Boy

19 Si el huésped no desea que se le conduzca a su habitación, entregarle la llave e indicarle con amabilidad, en qué piso o dónde se localiza el cuarto. Bell Boy

20 Conducir al huésped hasta su habitación si así lo desea. Bell Boy

21 Durante el trayecto hacia su habitación, señalarle al huésped los diferentes servicios y centros de consumo del hotel conforme vayan pasando cerca de ellos. Bell Boy

22 Caminar un poco adelante del huésped, siempre mostrándole el camino y cediéndole el paso al entrar y salir del elevador. Bell Boy

23 En el pasillo del cuarto, señalar al huésped la ubicación de las salidas de emergencia, de los extinguidores, así como de las máquinas de hielo y refrescos. Bell Boy

24 Una vez que llegan a la entrada de la habitación, tocar con los nudillos la puerta (nunca con la llave) y esperar unos segundos. Bell Boy

25 Verificar si la habitación se encuentra ocupada. Bell Boy

26 Si la habitación está ocupada cerrar la puerta de nuevo y conducir al huésped a la sala de estar o al del piso, solicitándole con amabilidad

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