PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 1

Primer avance del Proyecto:

Impacto de la capacitación y la experiencia del personal en la reducción del tiempo en la atención de fallas en el suministro de energía eléctrica

Equipo 5

.1 - Definición del problema

Nos interesa investigar el cómo afecta la experiencia y la capacitación a las diversas variables de suministro de energía eléctrica, principalmente enfocada al tiempo de restablecimiento ante una falla en la red eléctrica.

Por diversas razones se tienen clientes con mayor tiempo de falta de suministro, una razón importante es la toma de decisión del ingeniero de guardia, influyendo en los resultados de indicadores de medición, en la carga en Kilowatts afectada.

Buscando reducir el tiempo de restablecimiento del suministro de energía a nuestros clientes, deseamos saber qué impacto tiene la capacitación y la experiencia en el puesto sobre el resultado de la estrategia de atención.

1.2.- Marco teórico

Se tienen definidas las baterías de capacitación para cada puesto de trabajo, tanto en el ámbito humano como en el específico de cada puesto esto en el Manual del Sistema Institucional de Capacitación, al cual se le da seguimiento a través del Sistema Institucional de Capacitación R1, en donde se tienen definidos los perfiles de cada puesto y las baterías de capacitación de cada uno de ellos, cada año se realiza al Detección de Necesidades de Capacitación o DNC, que cruza la capacitación recibida por un colaborador contra lo que debe saber en su puesto y en el inmediato superior.

Con ese cruce se elabora el Programa Anual de Capacitación de cada proceso de la Zona.

Como información adicional y complementaria a cerca de las capacitaciones, es muy importante reconocer que este sector de las empresas es fundamental y clave para cualquier negocio y sobre todo en aquellos en los que el servicio al cliente es directo.

En un articulo electrónico publicado hace varios años, se menciona de manera muy general los objetivos que tiene la capacitación del personal, se mencionan 5 principales objetivos que se citan enseguida:

- Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo.


- Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.


- Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros.


- Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología.


- Lograr cambios en su comportamiento con el porosito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa.

(Gerience, Capacitación de personal por Livier Villa Real Rosas, 2008, http://www.gerencie.com/capacitacion-del-personal.html)

Algunos beneficios adicionales tanto para la empresa como para el mismo empleado son:

- Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas

- Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles

- Crea mejor imagen

- Mejora la relación jefes-subordinados

- Se promueve la comunicación a toda la organización

- Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos

- Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas

- Promueve el desarrollo con vistas a la promoción

- Contribuye a la formación de líderes y dirigentes

(Gestiopolis, Cuál es la importancia de la capacitación del recurso humano?, 2002, http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/51/impcap.htm)

1.3.- Periodo de tiempo y lugar geográfico

Los datos de la tabla son de Enero a Diciembre del 2012, de fallas en el suministro de energía eléctrica en el ámbito de responsabilidad de la Zona de Distribución Hermosillo que comprende 26 municipios del estado de Sonora.

1.4.-Definición de las variables involucradas de acuerdo a lo siguiente:

Y Duración de la interrupción

X1 Clientes totales afectados

X2 Clientes industriales afectados

X3 Capacitación en los últimos 3 años

X4 Antigüedad en la empresa

X5 Antigüedad en el puesto

Haciendo algunas precisiones:

La red eléctrica está integrada por circuitos eléctricos que cubren toda la ciudad, cada circuito da energía a una cantidad de clientes que varía de 3,500 a 5,000, con una carga en Kilowatts entre los 4,500 y los 6,500, no siempre una falla afecta a todo el universo de clientes de un circuito, ya que se cuenta con equipo que limita las fallas a sectores o ramales.

Variable Y.- La duración de la interrupción se refiere al tiempo en minutos que dura el cliente sin suministro de energía eléctrica, que es la variable afectada por el resto.

Variable X1.- Los clientes totales afectados, se refiere al grupo de clientes que suministra energía un circuito o la parte de un circuito con la falla.

Variable X2.- Los clientes industriales afectados son los servicios que suministramos energía en niveles de voltaje de 13,200 volts o más, a los clientes no industriales normalmente se les suministra energía en 220 o 127 volts. Por la prioridad en el restablecimiento de los servicios suministrados en voltajes altos, ya que incluyen servicios básicos de la comunidad como hospitales, aguas potables, re bombeo de aguas negras, industria, etc.

Variable X3.- Cada circuito durante una falla lo atiende un ingeniero y un equipo de colaboradores que se encargan de realizar las maniobras en acuerdo con el centro de control de operación, por lo que la capacitación en los últimos 3 años se refiere a la otorgada a ese ingeniero que toma decisiones en esas actividades.

Variable X4 y Variable X5.-.- La antigüedad en la empresa y en el puesto se refiere a ese mismo ingeniero de operación.

1.5.-Diagrama de relación entre variables.

1.6.-Escala de medición

Variable * Notación Escala de Medición Tipo de variable Unidad de medida Escala

Duración de la interrupción Y Razón Cuantitativa Minutos Continua

Clientes totales afectados X1 Razón Cuantitativa Unidad Discreta

Clientes industriales afectados X2 Razón Cuantitativa Unidad Discreta

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