PROYECTO: MEJORAR LA EFICIENCIA EN LA OPERACION DE EMPEÑOS

PROYECTO: MEJORAR LA EFICIENCIA EN LA OPERACION DE EMPEÑOS

1.- MEDIR

1.1 INTRODUCCION

Casa de Prestamos y Empeños es una empresa privada, constituida como persona jurídica bajo la forma de sociedad anónima cerrada. Su objeto social es brindar servicios financieros en la modalidad de préstamos con garantía prendaria, venta de productos y compra de productos seminuevos. Se encuentra ubicada en la cuidad de Chiclayo y actualmente cuenta con una sola agencia.

En este proyecto se busca disminuir el tiempo de empeño a los clientes que llegan a realizar esta operación. Se sabe que las buenas prácticas para empeñar es en promedio 10 min.

1.2 EMPRESA

La empresa actualmente ofrece tres productos:

Tipo de cliente:

La empresa tiene como mercado objetivo atender a personas con edad de 18-45 años, segmento b-c poblacional, que viven en zonas periurbanas de la provincia de Chiclayo.

1.3 MAPA DE PROCESOS

[pic 1]

1.4 ORGANIGRAMA

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1.5 DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES

Comparación entre número de clientes atendidos y número de clientes atendidos con un tiempo mayor a 10 min.

Se observa que, de 146 clientes atendidos en la primera quincena, existen 44 clientes que fueron atendidos por encima de los 10 min.

[pic 3][pic 4]

DPMO =(unidades defectuosas/unidades*oportunidades)*1000000

DPMO= (44/146)= 301,369

El proceso esta con un nivel de 2.1 sigma, por lo que hay que mejorarlo.

1.6 CARTA DEL PROYECTO

[pic 5]

1.6 ARBOL DE NECESIDADES[pic 6]

1.7 MODELO KANO

Se eligió como producto al         “otorgamiento de préstamos con garantía prendaria”

IDENTIFICAR MINIMO 5 CARACTERISTICAS

- Rapidez en la información

- Tasación alta a su producto

- Transparencia en la información

- Contar con varios locales

- Recomendación de otros clientes

EJECUTAR PREGUNTAS Y ENTREVISTAR (se entrevistaron a 4 clientes)

Cliente 1

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Cliente 2

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Cliente 3

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Cliente 4

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HACER ANALISIS CON LAS CARACTERISTICAS

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Del cuadro trabajado se observa que:

Con respecto a la característica rapidez en la atención, el 50% ha considerado atractiva y 50% una dimensión, esto quiere decir los clientes valoran su presencia y si mejora esta característica puede mejorar la satisfacción del cliente.

Con respecto a Tasación alta para el producto, el 75% la está considerando atractiva, esto quiere decir que los clientes valoran su presencia, por lo que podemos fidelizar a los clientes con esta característica.

Referente a Transparencia de la información, el 50% está considerando que unidimensional, quiere decir que es una característica importante, a medida que mejoremos funcionalidad, mejorará la satisfacción al cliente.

En cuanto a contar con varios locales, la tabla arroja indiferente, quiere decir que el cliente no le presta atención a esta característica.

Por último, la característica, recomendación de otros clientes, 50% la considera atractiva y 50% la considera indiferente. Me parece que se debe profundizar más en esta característica, con una encuesta aparte para definir bien si trabajamos campañas de fidelización.

DEFINIR ESTRATEGIAS POR CADA CARACTERISTICAS

- Con respecto a rapidez en la atención trabajaremos herramientas (lean, Just in time, estudios de tiempos, etc.) a fin de reducir el tiempo de atención y brindar un mejor servicio.

- Con respecto a al valor de tasación, buscaremos mejorar el cálculo de la tasación para fidelizar a nuestros clientes.

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