Producción y presentación del servicio.

7.1 planificación del producto

La planificación del producto es un ejercicio muy importante para asegurar la calidad, y su propósito fundamental es de manera ordenada.

Como ya se expresó, la planificación del producto se interrelaciona con la planificación del sistema de gestión de calidad.

También es necesario determinar las actividades de seguimiento para asegurar los resultados y señalar los criterios de aceptación que deben cumplirse en cada etapa.

La planificación del producto puede derivar en planes específicos por tipo de producto o proyecto, es decir, si en la organización se realizan diferentes tipos de producto. A cada proceso dentro de la organización se le asigna uno o varios objetivos con el propósito de medir su desempeño

Requisito relevante de la norma ISO 9001:2008

• Establecer los objetivos de calidad y los requisitos del producto
• La planificación incluye los procesos del sistema de gestión de calidad asi como los documentos y la provisión de recursos específicos para obtener el producto
• Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, medición, inspección y actividades de prueba específicas para el producto, así como los criterios de aceptación del producto.

La planificación de los procesos propicia una adecuada realización de actividades, disminuye los costos y favorece la mejora continua.

Es aconsejable que se documenten los procesos, puede ser de varias formas. Escrita, mediante diagramas, a través de procedimientos e instructivos.

Desarrollo del esquema de procesos de realización del producto

a manera de ejemplo se presenta una tabla resumen de la forma de representar los procesos. Se deben desarrollar desde el punto más general hasta llegar a la definición de los procedimientos necesarios

es importante considerar que no todos los procesos requieren un procedimiento asociado, pero si lo es considerar que aunque no exista un procedimiento escrito, es relevante dejar evidencia a través de registros.

7.2 procesos relacionados con el cliente

Proponer- revisar- comunicar- cliente

Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Mantener una relación adecuada con el cliente es lo más importante. Entender requisitos especificados y no especificados, así como los legales y reglamentarios.

Entender al cliente es la base para lograr su satisfacción. Existen muchos casos en los que una compresión inadecuada de los requisitos del cliente conduce a una entrega del producto que no cumple con el cliente y provoca su insatisfacción.

Determinar los requisitos del cliente puede ser un gran problema y por desgracia sucede con bastante frecuencia

Al final las situaciones pueden:

• Percibirse de manera diferente por ambas partes
• Existen valores entendidos que algunos no entienden igual
• Las experiencias de las personas son diferentes
• Requisitos que no se especifican, pero el cliente los espera.
• Que no exista suficiente claridad en cuáles son las actividades que suceden a la entrega del producto, como pueden ser acciones cubiertas por la garantía; obligaciones contractuales, como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios, como el reciclado o la disposición final.

La mejor manera de identificar los requisitos es por escrito, ya sea con un pedido, un contrato, o algún otro medio.

Requisito relevante de la norma ISO 9001: 2008

• Identificar los requisitos necesarios y hacerlos específicos con claridad
• Determinar la manera concreta el alcance de las actividades de posventa, por ejemplo. Garantías y servicios de mantenimiento.

El punto de los “antes de”

Antes de establecer una relación comercial, debe efectuarse un análisis de los diferentes factores que pueden afectar mas adelante

Mecanismos para resolver diferencias

Antes de iniciar los trabajos debe establecerse con exactitud un mecanismo para resolver las diferencias que puedan presentarse.

Capacidad para cumplir con los requisitos

Antes de iniciar que se efectué un análisis para determinar si hay la capacidad para cumplir con los requisitos del cliente.

Comunicación con los clientes

Una adecuada comunicación con los clientes favorece que ellos cuenten con información del producto

El cliente se molesta cuando el cliente se queja cuando lo debe ver como una oportunidad para mejorar.

Requisito relevante de la norma ISO 9001: 2008

Implementar disposiciones para la comunicación y la retroalimentación del cliente.

7.5 Producción y presentación del servicio

En esta sección se observan con claridad las relaciones entre los diferentes elementos del sistema que se desarrollan en otros elementos de la norma.

Proporcionar las condiciones necesarias para desarrollar las operaciones con la información, instrucciones, equipo, actividades de seguimiento, medición, liberación, entrega y posventa.

Control de la producción y de la presentación del servicio

Después de planear los procesos de producción y servicio, éstos deben conocerse e implementarse por el personal que los necesite para efectuar su trabajo, el personal debe de conocer el proceso general, y cuál es su contribución de manera particular para alcanzar el fin último, Deben estar disponible en los lugares necesarios con el propósito de que el producto y la presentación del servicio se concreten.[pic 1][pic 2]

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