Qué es CRM y eCRM

1. Qué es CRM y eCRM

CRM. Es una estrategia de negocios para seleccionar y gestionar clientes también para optimizar el valor a largo plazo. CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y la cultura para apoyar los procesos eficaces de marketing, ventas, y servicio.

eCRM. Fue acuñado a la década de los 90´s cuando los clientes comenzaron a utilizar los navegadores Web, internet y otros puntos de contacto electrónicos (correo electrónico, terminales de punto de venta, centros de llamadas y de ventas directas). Por lo que eCRM es la gestión de relaciones con clientes a cabo electrónicamente.

1. Tipos y clasificación del CRM

Hay tres tipos de actividades de CRM se pueden distinguir: operativa, analítica y colaborativa. CRM operacional se refiere a las funciones empresariales típicas que implican servicio al cliente, gestión de pedidos, factura o facturación, ventas y gestión automatizada. CRM analítico implica actividades que capturan, almacenan, extraer, procesar, analizar, interpretar y reportar los datos del cliente a un usuario que entonces lo analiza según sea necesario. Colaborativa CRM se ocupa de toda la comunicación necesaria, la coordinación y la colaboración entre proveedores y clientes, a continuación las siguientes clasificaciones de programas de CRM:

• Los programas de fidelización: Estos programas tratan de aumentar la lealtad del cliente. Un ejemplo es: los puntos de viajero frecuente dadas por las compañías aéreas.
• Prospección: Estos programas de promoción es para tratar de ganar nuevos clientes, por primera vez.
• Guardar o recuperar: Estos son los programas que tratan de convencer a los clientes de no dejarlo, y si lo han dejado, para regresar. por ejemplo, el representante de la compañía ofreció muchos incentivos para volver.
• Venta cruzada o venta en ascenso: Al ofrecer productos complementarios (cross-selling) o mejora de productos (up-sell) que los clientes desean, las empresas hacen felices a los clientes y aumentan sus propios ingresos.

1. Alcance del CRM

El alcance de CRM para las transacciones en línea, CRM a menudo proporciona funciones de ayuda, además, si un producto se compra en línea, el servicio al cliente también se puede ofrecer en línea. Según Voss, hay tres ejemplos de niveles de CRM:

1. Los servicios de la fundación. esto incluye los servicios necesarios mínimos, tales como la capacidad de respuesta del sitio (por ejemplo la rapidez y la precisión se presta el servicio), la eficacia del sitio, y el cumplimiento de la orden.
2. Servicio al cliente centrado. Estos servicios incluyen el fin del rastreo, configuración, personalización y la seguridad/confianza. Estos son los servicios que más importan a los clientes.
3. Los servicios de valor añadido. Se trata de servicios adicionales, como la intermediación dinámica, las subastas en línea, y la formación en línea y la educación.

1. Partes de la cadena de valor del CRM

El servicio al cliente debe ser proporcionado a través de todo el ciclo de vida del producto siendo cuatro los puntos que componen la cadena de valor para CRM

• Adquisición de clientes (apoyo precompra). Una estrategia de servicio que refleja y refuerza la marca de la empresa y proporciona información a los clientes potenciales para animarles a comprar.
• Atención al cliente durante la compra. Esta estrategia de servicio proporciona un entorno de compra que ve el consumidor lo mas eficiente, informático y productivo.
• Satisfacción del cliente (compra de expedición). Esto implica la entrega a tiempo, incluyendo mantener al cliente informado sobre el proceso de cumplimiento, sobre todo si hay retraso.
• Apoyo de continuidad al cliente (posterior a la compra). Información u apoyo para mantener la relación con el cliente entre las compras.

1. Beneficios y limitaciones del CRM

El principal beneficio de CRM es la presentación de atención al cliente superior a través del uso de internet y las tecnologías de TI. En otras palabras, CRM hace feliz al cliente al proporcionar opciones de productos y servicios, resolución rápida de problemas y de respuesta, acceso fácil y rápido a la información y mucho más. Las empresas tratan de obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores al ofrecer un mejor CRM.

La principal limitación de CRM es que requiere la integración con otros sistemas de información de una empresa, que puede no ser una tarea muy fácil. Otra limitación es apoyar a los empleados móviles con algunas aplicaciones de CRM.

1. Aspectos en la implementación del CRM

Son cinco los factores que se requieren para implementar efectivamente un programa de CRM:

1. La estrategia centrada en el cliente. Debe establecerse primero a nivel corporativo. La estrategia debe basarse consistentemente con la estrategia global de la empresa y debe ser comunicada a través de toda la organización.
2. Compromisos de personas. El compromiso por parte de las personas a través de la corporación, transformara las estrategias del negocio, siendo lo más probable la implementación de CRM con gran éxito. Los empleados deben estar dispuestos a aprender las habilidades tecnológicas necesarias.
3. Mejora de procesos o rediseño. Es inherentemente difícil de identificar los procesos que deben estar involucrados y con frecuencia rediseñada en la aplicación de CRM.
4. Tecnologías de Software. Software de CRM puede registrar las transacciones de negocios, crear operaciones centradas en las bases de datos, facilitar el almacenamiento de datos y minería de datos para proporcionar apoyo y herramientas de marketing de gestión de campañas de toma de decisiones. Las empresas deben seleccionar los paquetes de CRM adecuados para satisfacer las necesidades específicas de CRM corporativo así como para permitir la integración con las aplicaciones empresariales.
5. Infraestructura. La aplicación efectiva de CRM requiere una infraestructura corporativa adecuada. Esta infraestructura incluye la configuración de red, almacenamiento, respaldo de datos, plataforma de cómputo y servidores Web. Sin embargo la integración de la infraestructura corporativa solo es eficaz al implementar el soporte solido de CRM.

1. Integración del CRM dentro de la empresa

Algunas aplicaciones de CRM son independientes de los sistemas empresariales. Sin embargo, muchas aplicaciones de CRM deben integrarse con otros sistemas de información. CRM se encuentra principalmente entre los clientes y la empresa. La comunicación entre ambos se realiza a través de internet, teléfono fijo, correo postal, y así sucesivamente. Sin embargo para responder a las consultas de los clientes, es necesario acceder a los archivos y bases de datos. En las medianas y grandes empresas, por lo general son parte de un sistema heredado y/o el sistema ERP. Las empresas pueden comprobar los datos correspondientes a un pedido de un cliente con sus plantas de fabricación, proveedores de transporte, proveedores u otros socios comerciales. Por lo tanto, CMR necesita para interactuar con la cadena de suministro, y hacerlo de manera fácil, económica y rápida. Además CRM, debe estar integrado con un almacén de datos porque, como W4.6 de archivos en línea mostro, que es más fácil de construir aplicaciones utilizando los datos en el almacén que residen en el uso de varias bases de datos internas y externas. Por último, la propia CRM recopila información de los clientes y productos incluyendo los datos de click stream data. Estos tienen que estar preparados para la minería de datos y otros tipos de análisis.

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