ROLE PLAY DE RECLAMO DEL CLIENTE AL BANCO

Un error bien atendido es la mejor oportunidad para así fidelizar a cualquier cliente . Buenos días profesor somos grupo 2 la cual está conformado por Katia Bonilla , Maria

Tipian , Ariana Capcha , Nayeli Perez y Deissi Barrutia. Con el acompañamiento del docente Julio sotelo

En esta oportunidad escogimos al banco BCP con la elección del producto de tarjeta de crédito, bueno… a continuación vamos a interpretar un role play mostrando dos casos, el primer caso no da una buena solución al reclamo del cliente (la cual no es lo que el cliente esperaba) en cambio en el segundo caso si vemos una buena solución al reclamo del cliente y eso hace que el cliente esté satisfecho

A CONTINUACIÓN CON EL PRIMER caso del ROLE PLAY:

caso 1: UNA MALA Atención

Cliente: hola , buenos dias quisiera hablar con alguien para que me solucione mi problema

Guardia: espereme un momento ….

Cliente: okey, gracias

Guardia: adelante , una asesora la atenderá .

Cliente: okey, gracias

Asesor: Hola,Buenos días, tome asiento por favor

Cliente: Gracias

Asesor: Mi nombre es Maria Tipian y bienvenida al banco Bcp.

Cliente: Buenos días señorita, bueno.. Vengo a implantar una queja ya que no me dan solución a mi problema, estuve llamando todo el día de ayer y nadie me quiere dar una solución.

Asesor: Sí señorita a ver díganos ¿cuál es su problema?

Cliente: Lo que pasa es que ayer tuve que hacer una transacción importante y no e podido hacerlo, a través de este inconveniente me ha generado más problema, como es posible, soy una clienta que siempre pago puntual, que muevo grandes cantidades de dinero y como es posible que me hagan esto, y e venido acá porque no encuentro solución en otra parte, aparte una muy mala atención al cliente por llamada.

Asesor: Okey señora, necesito que me facilite su DNI y su tarjeta de crédito (hace que esta verificando en su compu)

Asesor: okey señorita , aquí veo que el día de ayer a las 3 de la tarde han intentado retirar dinero de su tarjeta, pero hemos visto que han puesto mal la clave y se ha intentado más de 3 veces y por protocolos del banco la tarjeta se bloquea automáticamente por los intentos realizados.

Cliente: si, pero no es posible que esto no lo pueda solucionar por una llamada porque me hacen perder mi tiempo , de venir aquí , yo tengo que trabajar .

Asesor: si , señora pero ese el único modo por seguridad todo lo que son cambios de tarjeta , pérdidas todo eso o para cambiar de tarjeta si es necesario de forma personal , porque tenemos que seguir un protocolo por tal motivo no se puede hacer por llamada o de forma remota para darle una soluciòn

Asesor: para poder resolver su problema de todas maneras tiene que hacer su cola respectiva en la máquina en donde se le va a hacer otra tarjeta y generar otra clave, pero eso si el número de cuenta va a quedar igual.

Cliente: Mire señorita ahorita tengo cosas que hacer , pensé que me iban a dar solución ya, yo no tengo tiempo para hacer cola, estoy apurada, aparte no me han explicado al momento de aperturar mi cuenta aquí en este banco, a su personal no le han capacitado

bien, porque me hubieran dicho eso al inicio tal vez yo hubiera precavido estos incidentes de verdad que muy mala atencion, mejor me voy a retirar ya voy a llamar para que den de baja mi tarjeta asì que chao.

Ahora le vamos a dar pase al 2 caso de uan buena solucion al reclamo del cliente

caso 2 : UNA BUENA solución al reclamo del cliente

Cliente: (está en el celular) si hermana , espero que el banco me solucione el problema te dejo luego te cuento como me fue ..

Cliente: hola , buenos dias quisiera consultar sobre mi tarjeta de crédito

Guardia: espereme un momento ….

Cliente: okey, gracias

Guardia: adelante , una asesora la atenderá .

Asesor: Buenos días señorita bienvenidos al banco bcp mi nombre es ………, tome asiento por favor con quien tengo el gusto

Cliente: buenos días señorita mi nombre ……….

Asesor: ¿Cuénteme señorita        cuál ha sido su inconveniente.

Cliente: sí señorita , justo ayer fui hacer unas compras con mi familia y la verdad que al momento de hacer el pago , no pude usar mi tarjeta, porque salia que estaba bloqueada , y la verdad me saque De onda porque se supone que no debería pasar este tipo de problemas.

Asesor: Lamento mucho lo sucedido señorita en el nombre del banco. bueno Yo le voy ayudar ahora , por favor me facilitaria su DNI.

Cliente: sí señorita aquí tiene, porque enserio necesito una solución

Asesor: de acuerdo señorita        verificare cuàl ha sido el problema con su tarjeta de

crédito .

Asesor: (está buscando en su laptop)

Cliente: de acuerdo .

Asesor: una consulta la señorita ¿Le brindó la clave de la tarjeta e indicaciones de como darle uso a la tarjeta?

Cliente: No, tan solo me entrego el sobre y me dijo que ya estaba mi tarjeta .

Asesor: Okey señorita        en el sistema me aparece que el día miércoles pasado se ha intentado introducir más de 3 veces y me imagino que se habrán equivocado ya que el máximo de intentos son hasta tres intentos, y si es que se equivoca sabemos que se bloquea por 24 horas y eso puede que por que cuando usted a querido hacer alguna compra o alguna transacción no a podido por que su tarjeta a estado bloqueada pero solo por 24 horas, pero no se preocupe hay una solución

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