Recursos humanos. Calidad de servicio

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UNIVERSIDAD MAYOR

FACULTAD DE HUMANIDADES

CARRERA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de servicio

NOMBRE: FRANCISCA ALARCÓN

                                                                                                       SOLEDAD ROJAS

                                                                                   FECHA: 02/05/2017

INDICE

• INTRODUCCIÓNA
• OBJETIVOS
• ANALISIS DE MERCADO

-DEBILIDADES DEL SERVICIO

-EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

-FODA

• SEGMENTACIÓN DE MERCADO
• POSICIONAMIENTO
• 8´P DE SERVICIOS

introducciÓn

Unilever es una compañía multinacional europea líder en consumo masivo que desarrolla sus actividades en 88 países en el mundo, hoy es una de las empresas líderes en consumo masivo con fuertes marcas posicionadas en cada una de las categorías en donde opera.

Cuenta con más de 400 marcas , las que se reparten en las siguientes categorías: alimentación, bebidas, hogar, cuidado personal y animal.

Sus productos son repartidos  por todo el país, llegando a distribuidores  mayoristas y minoristas, los cuales cada vez están mas insatisfechos con la calidad de servicio entregado, por la mala organización y falta de compromiso con los clientes, a su vez, trae consigo problemas con los propios trabajadores y perdidas para la empresa.

Una de las funciones que más ha evolucionado en los últimos años en las organizaciones es la de la distribución. Sin embargo, esta evolución ha derivado inexorablemente en un incremento de la complejidad de las operaciones de transporte y distribución lo que, unido a factores tales como la necesidad de reducir los costes de producción, el constante incremento de los precios del transporte o el aumento de los niveles de exigencia en las relaciones cliente-proveedor, han situado a la gestión logística como un elemento clave dentro de la estrategia de las empresas.

En este escenario, la capacidad de las empresas para optimizar sus rutas de transporte y distribución aparece como un elemento clave de la gestión logística; sin embargo, no todas las empresas abordan este problema de manera adecuada y sistemática.

El propósito de este proyecto es mejorar la calidad del servicio de distribución de la empresa Unilever,  a través de un sistema que cumpla la función de planificador de rutas en una red de mercaderistas y vendedores, correspondiente a la ciudad de Santiago, la que favorezca la información al usuario entregando la ruta más óptima que se traduce en ahorro en costos, mejora de la experiencia del servicio al cliente y la disminución de tiempos asociados.

¿Qué ES LA OPTIMIZACIÓN DE RUTAS?

Actualmente cualquier organización es consciente que no basta con tener productos de calidad y óptimos en cuanto a su coste de producción, sino que además es necesario que los Clientes puedan acceder a ellos en cualquier lugar y situación posible, y todo ello a un coste razonable. Pero ¿cómo hacerlo cuando el entorno exige la deslocalización de la producción, el número de referencias es muy elevado o los niveles de exigencia vinculados condiciones de transporte cada vez son más restrictivos?

En general podría entenderse por optimización de rutas todas aquellas acciones que contribuyan a la mejora de la función de distribución, bien sea en términos de nivel de servicio, mejora de la calidad, reducción de costes, etc.

DEFINICION DE OBJETIVOS

• Reducir los costos operativos
• Coordinar los usuarios en un servidor central.
• Disminuir los costos y las horas extras de trabajo.
• Mejorar la utilización de la capacidad de la flota.
• Reducir al mínimo la distancia recorrida, el tiempo de las paradas y el uso de combustible.
• Mejorar el servicio y la retención de clientes
• Cumplir en los tiempos de entrega a los clientes
• Entregar el producto al cliente en las condiciones óptimas.
• Atender los reclamos del usuario amablemente.
• Dar respuesta de los clientes en un tiempo específico.
• Mejorar la experiencia de entrega al cliente.

SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRAFICA

Los sistemas de información geográfica (SIG o GIS por sus siglas en inglés) son un tipo especial de sistema de información; están diseñados para trabajar con información organizada en bases de datos, estas son las bases de datos no graficas o descriptiva de objetos del mundo real, las cuales tienen representación gráfica y pueden ser objetos de medición relativo a su tamaño y dimensión relativa a la superficie de la tierra, y las bases de datos graficas con información geo-referenciada o del tipo espacial, las cuales están de alguna forma ligada con las bases de datos no gráficas.

Podemos decir que un sistema de información geográfica es una herramienta basada en computadora y utilizada para mapear y analizar eventos que ocurren en un área geográfica. La tecnología de estos sistemas integra operaciones de bases de datos, tales como consultas y análisis estadístico, con la visualización y el análisis geográfico que ofrecen los mapas; estas habilidades los distinguen de otros sistemas de información ya que se pueden explicar eventos y planear estrategias.

Como dijimos antes, estos sistemas pueden representar geográficamente cualquier información almacenada en bases de datos que tengan un componente geográfico, el cual permite ver patrones, relaciones y tendencias que no pueden apreciarse en un formato de tabla o de lista; además, nos proporcionan una perspectiva totalmente nueva de la información y nos ayudan a tomar mejores decisiones.

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