Resumen Gerencia de Ventas.

GERENCIA DE VENTAS

Administración de ventas

Las ventas han cambiado influenciadas por tres aspectos:

COMPETENCIA:

La globalización, se presentan dos situaciones:

*otros países pueden ingresar al país ofreciendo los mismos productos que se encuentran en ese mercado, atentando con las posibilidades de ventas, dado que, no sólo se compite con las empresas locales sino también con las internacionales (negativo).

*al revés, la internalización, en la búsqueda de otros mercados en los que se pueda colocar el producto y aumentar la producción. Además, la internalización permite trasladar el producto a nuevos mercados cuando existe situación de crisis (positivo).

Ciclo de vida del producto: es cada vez más corto. La evolución tecnológica provoca que constantemente surjan cosas nuevas, por lo cual un producto que hoy es diferente, mañana ya no lo es. Además, la diferenciación de un producto rápidamente es replicada.

Difusión de las fronteras: son borrosos los límites en que se divide el mercado, Ej. Celular que antes sólo ofrecían comunicación ahora también cámara de fotos, sacando mercado a los fabricantes de cámaras de fotos.

CLIENTE:

Más exigente el trato: que quiere el cliente. Ya no es el cliente el que va a buscar el producto, sino que alguien va a ofrecérselo de manera personalizada.

Reducción de proveedores: las empresas prefieren concentrarse en pocos proveedores pero que éstos tengan hacia ellos con compromiso proveedor-cliente.

Poder de compra: se da ésta situación cuando por la globalización se concentra la operación de compra. Una empresa global negocia la compra para todo el mundo, Ej. Telefónica España adquiere insumos para toda Latinoamérica.

PROCESO DE VENTA:

Ha cambiado el proceso de venta, ya no sirve “venderle cualquier cosa a cualquiera”, es necesario especializarse y modificar la forma de comprar y vender.

Ventas por transacción: durante muchos años, la orientación dominante fue la de las ventas por medio de transacción, cuyo fin era la entrega un producto a cambio de una remuneración. En éste tipo de venta sólo se busca la transacción.

La “relación” solo dura el tiempo necesario para completar la operación de venta. No esta involucrado ningún compromiso a largo plazo y tampoco lealtad. Ni el vendedor ni el cliente están buscando mucho más allá de la operación inmediata.

Se basa en el ROI (Retorno de la Inversión), que permite calcular cuánto dinero dio la operación.

PROVEEDOR CLIENTE

Representante de Ventas (la cara del proveedor frente al cliente)

Ventas por relacionamiento: en el ambiente tan competitivo de la actualidad, se ha optado por la orientación a las ventas por medio de relaciones. La venta relacional está centrada en el cliente. El entorno de intercambio se caracteriza por la cooperación entre el comprador y el vendedor, desarrollando relaciones rentables, continuas y duraderas con los clientes, agregando valor al negocio de los compradores y creando un sentido de lealtad. Los clientes leales con frecuencia se convierten en el mejor personal de venta no pago, al referir a otros prospectos y difundir mensajes positivos. Para crear una relación es necesario estar cerca del cliente, y así de ésta manera poder venderle otros productos, solucionarle problemas, detectar sus necesidades, ayudarlos, creando una vínculo fuerte a largo plazo (ganas-ganar). Hasta puede ser necesario, que los vendedores tengan sus oficinas en las instalaciones de sus clientes o cerca de ellas. Además, los vendedores podrán usar un CRM, que les proporciona un enfoque de alta tecnología para mantenerse en contacto con los clientes.

Este tipo de venta se basa en el CLV (Coustomer Lifetime Value-el valor de vida de un cliente), que calcula la ganancia neta que se puede obtener de un cliente a lo largo de toda la relación que se establece con él, dado que interesan muchas operaciones y no una sola.

Esta calidad de servicio es muy costos, requiere un esfuerzo de personalización y no es posible brindárselas a todos por igual. Por lo tanto, se va a tener que priorizar o jerarquizar los clientes distribuyendo el tiempo, creando relaciones singulares con los mejores clientes (Pareto-el 80% de las ventas provienen del 20% de los mejores clientes).

PROVEEDOR CLIENTE

Ejecutivo de Cuenta (existen muchos puntos de contacto para estar cerca del cliente).

Tecnología

La tecnología viene a potenciar y respaldar el proceso de venta, creando la posibilidad de tener información del cliente al instante. Esto hace que la actividad del vendedor sea más eficiente.

Las computadoras laptop permite que el vendedor tenga enormes bases de datos o registros completos de los clientes en la punta de sus dedos; los teléfonos celulares hacen que haya una comunicación casi permanente con el vendedor; e Internet permite estar en contacto con el cliente (contestar preguntas, manejar quejas, ver dónde esta el pedido, cotizaciones al instante) de una manera que antes habría sido imposible.

Proceso administrativo

Toda la información del cliente se va a tener en un sistema CRM. Consiste en la integración sistemática de la información, diseñado para proporcionar un valor máximo a los clientes y para obtener un valor máximo de ellos, en pocas palabras es la administración de las relaciones con el cliente. Ayuda al personal de ventas a empapar a los clientes con los productos que son mejores para ellos.

Cambio en los indicadores de negocios

Se amplían los indicadores de negocios: ROI, balance, cach flow. Además, se incluyen indicadores blandos como satisfacción del cliente, tiempo que le vendedor dedica a visitar al cliente.

Diferencias: Enfoque tradicional y nuevo

Enfoque tradicional Enfoque nuevo

Concentrado en el producto Concentrado en el segmento de cliente

ROI CLV

Interés en los accionistas (ganar dinero para el beneficio de ellos) Interés en el grupo de interesado, no

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