Resumen Starbucks

CAPITULO I. La conexión Starbucks

En Starbucks los líderes establecen una visión convincente y manifiestan comportamientos que no solo culminan en la venta del producto sino en conexiones humanas y llenas de lealtad

A Starbucks se le reconoce de manera constante como una de las empresas mejor dirigidas y más queridas del mundo. Está colocada entre los diez negocios más confiables y entre las marcas globales más admiradas.  Los líderes de Starbucks son responsables de un gran impacto económico y social a nivel global y del cuidado de una fuerza de trabajo considerable (guían a más de 200,000 personas que sirven a más de 60,000,000 de clientes en 18,000 tiendas de más de 70 países)

La Misión de Starbucks era “inspirar  y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café, una comunidad a la vez”, la visión de transformación estableció un objetivo más desafiante y vigoroso, “llegar a ser una gran empresa sólida con una de las marcas más reconocidas y respetadas del mundo, conocida por inspirar y nutrir el espíritu humano.”

Desde una perspectiva estratégica, los líderes identificaron “7 pasos audaces” para enfocarse en las fortalezas ya existentes y detectar las mejoras a los procesos  que deberían poner a la empresa en el camino de la viabilidad a largo plazo:

1. Ser la autoridad indisputable en el ámbito del café
2. Involucrar e inspirar a los partners
3. Encender el apego emocional con los clientes
4. Expandir su presencia global al mismo tiempo que cada tienda se convierta en el corazón del vecindario.
5. Ser líderes en abastecimiento ético e impacto ambiental
6. Crear plataformas innovadoras de crecimiento, dignas de su café
7. Ofrecer un modelo económico sustentable.

En ésta organización es muy importante el liderazgo de alto desempeño; si lograr infundir amor, humanidad y humildad en el ámbito global e integrar esos valores en una organización cuyo motor es el desempeño, será la organización imparable. La buena organización es en gran medida un asunto de amor, de la misma manera que una buena administración implica cuidar a la gente, no manipularla.  Las grandes marcas, siempre hacen una conexión emocional con el público al que intentan llegar, van más allá del nivel puramente racional o económico y llegan a transmitir sentimientos de cercanía, afecto y confianza. Los consumidores viven en un mundo emocional y sus influyen en sus decisiones.  Las investigaciones lo confirman, que cuando los supervisores penetran de forma positiva en las emociones de las personas a quienes dirigen se producen altos niveles de compromiso, retención y productividad entre los partners.

La construcción de un enfoque integral de liderazgo; se basa en los siguientes 5 principios:

1. Saborea y eleva
2. Nos encanta que nos amen.
3. Encuentras los rasgos en común
4. Moviliza la conexión
5. Celebra y desafía tu legado.

CAPITULO II.  Si tú no tienes pasión por tu producto, porqué debería tenerla el cliente?

Aunque tal vez no se requiera de pasión por el producto para tener ventas exitosas, este aspecto es el que puede diferenciar a los líderes en ventas de la mayoría de sus competidores. Además, la pasión del empleado por el producto impulsa el apego emocional de los clientes y facilita la sustentabilidad.  En Starbucks en muy importante la capacitación a los nuevos partners, es por ello que siempre están innovando en las formas de crearles pasión a sus empleados para que ellos puedan mantener una buena conexión con los clientes, uno de sus múltiples entrenamientos se refiere a los rituales (sucesos que comunican y refuerzan el desempeño y los valores deseados), que son divididos en 2; Rituales de celebración (cata de café, pasaporte del café, etc.) y ritual de comunicación (Escuchan y comparten historias que les ayudan a los partners a conectarse con los agricultores en el viaje que realiza el café antes de servirse). Es necesario que a través de la experiencia de inmersión se les haga conciencia a los partners de lo que sucede en la vida de la gente que les entrega la materia prima del negocio y producto que ellos ofrecen al cliente.

Así como es necesario crear pasión en los partners, es igualmente importante crear esa pasión en los clientes, es por ello que mucho depende del empleado poder transmitir esa pasión por el producto, de tal forma que muchos clientes fortalecerán el vínculo que ya tienen con la marca e incrementarán la frecuencia, profundidad y amplitud de sus compras.

Algunas de las consecuencias deseables de encender la pasión de los miembros del equipo son: incremento en la frecuencia de visitas, mayor penetración del producto, participación de los clientes, venta constante del producto, desarrollo profesional y sentimientos de orgullo de los empleados. De acuerdo a investigaciones, se sabe que los empleados “con conocimientos” son uno de los elementos más importantes para los clientes en la actualidad.

CAPITULO III. De duplicado y consistente, a mágico y único.

Los líderes como Howard Schultz destacan que las experiencias humanas son parte del corazón de la marca. Schultz señala que el mejor momento de Starbucks es cuando crean relaciones duraderas y conexiones personales. Para ello es necesario tener en cuenta tanto a los clientes (Involucrarse, conectarse con ellos)  como a las tiendas (Refugio, lugar donde pueden acudir para olvidar sus preocupaciones). Con el uso de las palabras como inspirar, nutrir y animar, los líderes de la empresa definen la experiencia Starbucks como que va más allá de la eficiente preparación de las bebidas. La conexión humana es la magia que construye la marca, pero para que esa magia suceda la empresa tiene que buscar empleados que estén interesados en los demás de una forma auténtica y consistente, en resumen Starbucks se enfoca en estar verificando constantemente que sus partners ofrezcan un servicio excelente , los gerentes de tienda tienen que esforzarse por marcarles la importancia y el valor de ver las situaciones desde las perspectivas del cliente y asegurarse que no se vuelva un proceso trivial y rutinario. Es necesario ayudar a los equipos a desarrollar vínculos particularmente fuertes con los clientes, dichos vínculos, diferencian a la empresa de Starbucks de la competencia de manera importante.

Starbucks siempre preocupado por la base de su negocio “café”,  está en constante búsqueda de mecanismos para ampliar sus servicios pero sin descuidar su objetivo primordial. Muy a menudo en lo que se refiere a la experiencia del cliente, las mejoras se llevan a cabo como ajustes a prueba y error  con los que se intenta dar con los ingredientes y las cantidades adecuadas para crear una experiencia óptima. Las relaciones personales se traducen: comparte el amor de la gente en los productos. También es una empresa que evalúa las posibles alianzas con otros proveedores “Tazo” que agregue valor a los servicios ofertados.

...