SERVICIO AL CLIENTE FASE 1 PRESABERES

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SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 PRESABERES

ESTUDIANTES:

VIVIANA MARIA CASTILLO COLORADO

CODIGO: 1 112 768 588

MARIBEL ARANGO BURITICA

CODIGO: 1.109.293.218

TUTOR:

EDGAR ROMERO HERRERA

GRUPO: 102609_123

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA –UNAD-

CEAD EJE CAFETERO – DOSQUEBRADAS – PEREIRA RISARALDA

FEBRERO 16 2015

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

OBJETIVOS

RESPUESTA PREGUNTAS ORIENTADORAS

CONSOLIDADO DISCUSIÓN

MAPA MENTAL

SINTESIS VISITA EMPRESARIAL

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

INTRUDUCION

Actualmente  existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. Con la realización de esta actividad podremos comprender y analizar en que basa una organización de servicios y su desempeño. Comprender y llevar a contexto real las expectativas de un servicio. Aprender a diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor. Comprender, analizar y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas. Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

OBEJTIVOS ESPECIFICOS:

RESPUESTA PREGUNTAS ORIENTADORAS

1. ¿Qué entiende por servicio al cliente?

El servicio al cliente son todas las actividades que se realizan en el momento de contacto con el cliente ya sea personalmente o telefónicamente creando una relación entre el asesor y el cliente con el fin de concretar una venta ya sea de un bien o un servicio.

Cuando se ofrece un buen servicio los clientes  se mantienen satisfechos por lo que siempre se marcara la diferencia en servicio y el cliente siempre volverá pero de lo contrario un mal servicio genera la pérdida de un cliente.

2. ¿Cuáles considera usted que son las características de los servicios?

• Amabilidad: Mostrarse siempre dispuesto
• Agilidad: Solucionar la necesidad del cliente de manera rápida
• Puntualidad: Cumplir con los tiempos de entrega
• Información clara y precisa: ser claro al hablar con el cliente y brindar la información verdadera.
• Cumplir con lo pactado: Hacer entrega de lo realmente acordado con el cliente
• Solucionar las objeciones: Dar respuesta a las dudas del cliente.

3. ¿Usted considera el servicio al cliente como una visión de negocios? Argumente.

Sí.

El servicio al cliente es primordial en cualquier empresa sin importar su tamaño, el servicio o el producto que se comercialice puesto que de ofrecer un buen servicio depende la estabilidad o permanencia de cualquier negocio.

En la actualidad las empresas están orientadas en capacitar el talento humano en servicio ya que el mundo competitivo de las empresas exige que cada empresa se proponga en ser la que presta el mejor servicio.        

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