SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

Los ciudadanos son cada vez más conscientes del valor del tiempo (trabajo, transporte, recreación, etcétera), por lo que les irrita verse obligados a esperar para obtener un producto o un servicio, sin importar si se trata de una oficina gubernamental o privada.

Todos los clientes son reticentes a hacer filas, ¿Sería posible diseñar un sistema que además de medir el tiempo de atención al usuario, también le permitiera predecir el comportamiento de la demanda y, en consecuencia, poder actuar sobre la oferta antes de que los tiempos de espera se acrecienten.

Para poder encontrar la respuesta a estas preguntas es crucial saber si es posible ofrecer al usuario o cliente de un servicio, un tiempo promedio de atención que corresponda a los niveles de calidad previamente establecidos. Para así poder disminuir este tiempo de espera.

Es por eso que nos vamos enfocar en el servicio al cliente de bancrédito

Es factible realizar un estudio y proponer posibilidades de mejoramiento.

Se cuenta con la capacidad, el tiempo disponible y los recursos adecuados para llevar a cabo el estudio.

Las autoridades de la institución están de acuerdo en realizar el estudio y los resultados de esta investigación pueden ser de mucha importancia para el mejoramiento de este servicio en la empresa.

HISTORIA

Bancrédito, es la institución financiera "más joven" de los tres Bancos Comerciales del Estado Costarricense.

Bancrédito, en sus orígenes fue una casa bancaria de carácter regional, fundada para promover el desarrollo de la Provincia de Cartago, mediante el impulso de la agricultura, tradicionalmente la actividad económica por excelencia en las fértiles tierras cartaginesas.

Precisamente, a raíz de las dificultades económicas de la época, varios bancos josefinos que tenían oficinas en Cartago decidieron retirarse, lo que afectó aún más a la economía local. Fue entonces cuando un grupo de ciudadanos cartagineses toma entonces la iniciativa de unir sus capitales para crear un banco dedicado, de manera exclusiva, a promover el desarrollo de la Provincia.

Nace así, el primero de junio de 1918, el Banco Crédito Agrícola de Cartago, (Bancrédito) que abre sus puertas al público el 16 de setiembre del mismo año.

Las leyes bancarias de 1936, le permitieron adecuar su escritura social a la evolución del negocio bancario y ampliar sus actividades. En 1938 Bancrédito abrió uno de los primeros almacenes de depósito del país, el Depósito Agrícola de Cartago S. A., y así entró de lleno al financiamiento de la agricultura mediante la pignoración y custodia de las cosechas.

En 1948 la Junta de Gobierno nacionalizó la banca particular en Costa Rica. Esto significó para Bancrédito el paso a una nueva época, en el tanto, su ámbito de acción deja de ser la Provincia de Cartago para abarcar el país, con toda la gama de servicios de la banca moderna. En 1976 participó con los otros bancos comerciales del Estado en la apertura del Banco Internacional de Costa Rica, un banco privado domiciliado en Panamá.

Hoy Bancrédito, es una institución financiera consolidada, cuyo objetivo es mantener los niveles de eficiencia de la banca moderna y conservar el trato personalizado que sus clientes tanto han apreciado a lo largo de estos años.

Referente de la Empresa

Nombre: Bancredito

Cedula jurídica: 4-0000-001128

Actividad: Banca

Gerente: Gregorio Segura Coto

Dirección: Mall Paseo de las Flores, Heredia

Orientación Estratégica

Misión

Somos su banco estatal comercial de banca universal y de desarrollo, enfocado en la eficiencia, en el servicio al cliente y en una adecuada gestión del riesgo.

Visión

Seremos la corporación financiera que satisfaga las necesidades de sus clientes en banca universal y de desarrollo, a través de una gestión eficiente, prudente, transparente y rentable, con responsabilidad y en armonía con el ambiente.

Valores Institucionales

Asumiendo el compromiso de ser efectivos, trabajando juntos con el propósito firme de brindar un servicio seguro, ágil y oportuno a nuestros clientes; buscando a través de la excelencia operativa adoptar las mejores prácticas del mercado, para una adecuada administración del riesgo operativo y apegados a los principios de transparencia, justicia, confiabilidad y respeto, lograremos la permanencia y el crecimiento económico financiero de nuestro banco, con un alto impacto en la comunidad y un alto beneficio para nuestros clientes y colaboradores.

§ Compromiso: Cumplir con la obligación contraída y brindar todas nuestras capacidades para llevar adelante lo que se nos ha confiado.

§ Integridad: Actuar congruentemente con los principios de transparencia, respeto, lealtad, justicia y confiabilidad

§ Eficiencia: Brindar un servicio acorde a las necesidades integrales del cliente, competente, rentable, ágil y oportuno, mediante el uso racional de los recursos.

§ Responsabilidad: Sustentar las actividades del negocio con estándares de prevención de riesgo; aceptando y reconociendo las consecuencias de sus actos.

§ Trabajo en equipo: Ser efectivos trabajando juntos, para lograr los objetivos organizacionales.

§ Obsesión por los resultados: Propiciar la eficiencia y el crecimiento de la empresa, en beneficio de clientes, colaboradores y comunidad.

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Objetivos generales y específicos

Objetivo General.

Proponer un mejoramiento de la estructura actual del servicio al cliente en Bancrédito.

Objetivos Específicos.

Analizar la estructura actual del servicio al cliente en Bancrédito.

Observar el nivel de satisfacción de los clientes

Considerar nuevas opciones para mejorar el servicio al cliente

Analizar el tiempo de respuesta a las demandas y problemas

Mencionar cuales beneficio tendría el banco al mejorar el servicio el cliente.

Utilizan el convenio BCR – BANCREDITO- BNCR

Organigrama del Paseo de las Flores

Organigrama Bancrédito

Alcances y limitaciones

Alcances

Los resultados de la presente investigación benefician a las personas que que realizan transacciones con Bancrédito (ya sea clientes frecuentes o clientes casuales), implementándose nuevas formas de servicio al cliente.

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