SISTEMAS DE ATENCION AL COSUMIDOR

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)

NORMATIVIDAD APLICABLE

La ley 1328 de 2009 consagró un Régimen Especial de Protección a los consumidores financieros con el fin de establecer los principios y reglas en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

La Superintendencia Financiera de Colombia mediante la circular externa 015 de 2010, en el capítulo décimo cuarto, estableció los lineamientos para las entidades vigiladas en relación con el SAC.

¿QUE ES EL (SAC)?

Es un sistema que busca fortalecer las relaciones, obligaciones y deberes en las entidades frente al consumidor financiero, con el fin de obtener un mejor servicio de las entidades.

Para AGM el SISTEMA DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES FINANCIERO es el conjunto de actividades que propicien un ambiente de protección y respeto frente a los consumidores financieros.

AMBITO DE APLICACION

Para la AGM los consumidores financieros son:

En las Operaciones de Redescuento: El cliente son los intermediarios financieros y no financieros definidos en el actual Reglamento para las Operaciones de Redescuento.

En la Captación de Recursos: Emisión de Certificados de Depósito a Término – CDT a través de emisiones puntuales, renovaciones y Rueda Prim de la Bolsa de Valores de Colombia, el cliente son las personas naturales o jurídicas que entregan o transfieren recursos a AGM.

ELEMENTOS MINIMOS QUE COMPONEN EL SAC

 Políticas y lineamientos generales

 Procedimientos aplicables para la instrumentación del SAC, evolución de los controles, adopción de medida en caso de incumplimiento, evaluación y medición de la efectividad del sistema y atención de quejas o reclamos.

 Documentación que debe incluir el manual SAC

 Estructura organizacional, niveles de responsabilidad (Junta directiva, Representante Legal, Vicepresidencia Financiera, Órganos de Control)

 Infraestructura Física, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC.

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES VIGILADAS

 Consolidar al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.

 Adopter sistemas para suministrarles información adecuada

 Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos

 Propiciar por la protección de los derechos del consumidor financiero así como la educación financiera de estos.

NIVEL DE RESPONSABILIDAD

Con el objetivo de procurar una adecuada atención y protección al consumidor financiero, AGM cuenta con una estructura organizacional que establece claramente las funciones y las responsabilidades de los colaboradores en esta materia.

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