Servicio Al Cliente
Enviado por danielamillan03 • 25 de Marzo de 2014 • 1.595 Palabras (7 Páginas) • 324 Visitas
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL SUPERMERCADO “MERCAUNIÓN”.
DANIELA MILLÁN GRAJALES
GERARDO DAVID AGUIRRE FLÓREZ
UNIVERSIDAD DEL VALLE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ZARZAL, VALLE DEL CAUCA
MARZO – 15 – 2014
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL SUPERMERCADO “MERCAUNIÓN”.
DANIELA MILLÁN GRAJALES
GERARDO DAVID AGUIRRE FLÓREZ
ANTEPROYECTO DE TRABAJO FINAL
TUTOR:
Fernando Moreno
UNIVERSIDAD DEL VALLE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ZARZAL, VALLE DEL CAUCA
MARZO – 15 – 2014
CONTENIDO
PÁGINA
1.0 TÍTULO 4
2.0 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 5
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6
3.0 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 7
3.1 OBJETIVO GENERAL 7
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 7
4.0 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN 8
4.1 JUSTIFICACIÓN 8
4.2 DELIMITACIÓN 8
5.0 MARCO DE REFERENCIA 9
5.1 MARCO TEÓRICO 9
6.0 HIPÓTESIS 11
7.0 ASPECTOS METODOLÓGICOS 12
7.1 TIPO DE ESTUDIO 12
7.2 FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 12
7.3 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 12
8.0 BIBLIOGRAFÍA 13
9.0 CRONOGRAMA DE TRABAJO 14
10. PRESUPUESTO 15
1.0 TÍTULO
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL SUPERMERCADO “MERCAUNIÓN”.
2.0 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El cliente es uno de los componentes más importantes para que toda organización funcione correctamente, pues éste es el factor primordial que deben tener en cuenta las empresas para su estabilidad en el mercado. Las organizaciones existen gracias a que los clientes existen; puesto que ellos son quienes adquieren los bienes o servicios que ofrece determinada compañía y ésta fabrica bienes o presta servicios dependiendo de la demanda de los clientes. Una empresa sin clientes es como un automóvil sin ruedas.
Las empresas dependen en su totalidad de sus clientes pero dichos no dependen de las organizaciones porque en la medida en que no se sientan satisfechos con lo que les brinde la empresa, tienen la libertad de escoger otra que preste los mismos servicios.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Esto concuerda con lo señalado previamente; por tanto se puede notar que satisfacer al cliente es un aspecto vital para el funcionamiento de las organizaciones. La satisfacción al cliente también es importante porque un cliente que no esté a gusto es potencial consumidor de la competencia.
Como Herbert Massmann dice, “lo más importante en los negocios es aprender a percibir las necesidades del cliente y tratar de satisfacerlas con éxito”.
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
Teniendo en cuenta la importancia que yace en la satisfacción al cliente por parte de las empresas, a partir de la siguiente investigación se busca medir el grado de complacencia que tienen los clientes con los servicios prestados por el supermercado “Mercaunión”.
En este sentido la pregunta que orienta el presente documento es:
¿Qué nivel de satisfacción tiene los clientes del supermercado “Mercaunión” con respecto a la atención que se les brinda?
3.0 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
Estos son los objetivos en los que se basa esta investigación:
3.1 OBJETIVO GENERAL.
Analizar el nivel de satisfacción de los clientes del supermercado “Mercaunión” con respecto a la atención que se les brinda.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Escoger un número determinado de personas que estén dispuestas a calificar el nivel de satisfacción que tienen con respecto a la atención brindada por el supermercado “Mercaunión”.
Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del supermercado “Mercaunión” mediante una encuesta.
Describir el resultado generado de la encuesta de satisfacción de los clientes del supermercado “Mercaunión”.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes del supermercado “Mercaunión”.
4.0 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN
4.1 JUSTIFICACIÓN.
Como se ha dicho anteriormente, una organización necesita de sus clientes para poder subsistir y funcionar exitosamente, por tanto la razón de este estudio es conocer a profundidad qué situaciones internas y del entorno contribuyen a que el cliente se sienta satisfecho con los servicios prestados. Para lograr cumplir con los objetivos de este estudio se emplean técnicas de investigación como herramienta para evaluar el grado o nivel de satisfacción del cliente. Mediante el uso de una encuesta se busca identificar qué tan a gusto se encuentran los consumidores con el servicio del supermercado. El resultado de esta investigación será de gran ayuda para que el supermercado “Mercaunión” conozca cuáles procesos debe mejorar, cuáles podría implementar y cuáles debe seguir empleando para que el supermercado pueda brindar una mejor atención.
4.2 DELIMITACIÓN.
La investigación se contextualiza en el supermercado “Mercaunión” enfocándose hacía los clientes del mismo y el nivel de agrado que éstos tienen con los servicios que se les presta.
5.0 MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO TEÓRICO.
Como fundamento base para la investigación de este proyecto fue necesario definir el concepto de satisfacción del cliente, inicialmente. Según el autor, Humberto Serna Gómez define que: “El
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