Servicios al cliente

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC        [pic 1]

DIRECCIÓN ACADÉMICA

CARRERA PROFESIONALES

CURSO        :        Servicio al cliente (2261)[pic 2]

PROFESOR        :        Lic. Sandra Müller Pucahuaranga

SEMESTRE        :        2020 - I

CICLO        :        Segundo

SECCIÓN        :      G2AT- 00

FECHA        :        

PRIMERA EVALUACIÓN TEÓRICA – ET1

Logro 

Tenga presente que el logro es que usted, a través del análisis y respondiendo con claridad cada pregunta, señale y explique qué es el servicio al cliente.

Consideraciones generales

• Considerar el orden y la claridad de las respuestas.
• Considerar cumplir con las reglas ortográficas al realizar la evaluación.

Consolidado

Actividad

Responda las preguntas relacionadas al caso.

Dunkin´ Donuts cambia de nombre a solo Dunkin´

El cambio será oficial a partir de enero, cuando comience a usarse el nombre nuevo en servilletas, cajas y carteles en sus tiendas de Estados Unidos.

La cadena Dunkin' Donuts anunció que cambiará de nombre a solo Dunkin', pero que seguirá vendiendo sus clásicas donas. La compañía con oficinas centrales en Canton, Massachusetts, explicó que abreviará su nombre para reflejar su énfasis en el café y otras bebidas.

El cambio será oficial a partir de enero, cuando comience a usarse el nombre nuevo en servilletas, cajas y carteles en sus tiendas de Estados Unidos. El cambio se extenderá luego a sus tiendas en otros países. Dunkin' tiene más de 12,500 sucursales en todo el mundo.

La cadena fundada hace 68 años dice que el nuevo logotipo seguirá teniendo la tipografía redonda y familiar, con los colores naranja y rosa que la empresa ha usado desde 1973.

La cadena agregó que el cambio es una de varias decisiones que está tomando para mantenerse atractiva con los clientes más jóvenes. También está simplificando su menú y agregando carriles especiales para las órdenes efectuadas por medio de celular.

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Según el caso, responder las siguientes interrogantes:

1. Según su criterio, ¿Quiénes vendrían a ser los clientes de Dunkin´Donuts y cuáles serían las necesidades primarias, secundarias y terciarias de dichos clientes?

RPTA: Lo clientes de Dunkin Donuts sería los jóvenes, pero también hay que considerar a la familia porque es una tienda de donas, café y otras bebidas que también está ligado en los niños y adultos.

• NECESIDADES PRIMARIAS: es el consumo de las donas, café y otras bebidas.
• NECESIDADES SECUNDARIAS: tener las ordenes efectuadas por medio del celular (APP o telefónicamente).
• NECESIDADES TERCIARIAS: el compartimiento entre amigos y familia.

1. ¿De qué manera se aplicarían cada una de las reglas de oro del servicio al cliente? Detallar cada una respecto al caso en cuestión.

RPTA: 

• Considerar con una buena imagen personal.
• Mostrar hacer activo para atender y ayudar a los consumidores.
• Tener la certeza de ser positivo ante nuestros clientes.
• Esforzarse en conocer al consumidor y las necesidades que ellos obtienen en adquirir un producto.
• Siempre hay que escuchar quejas y sugerencias de nuestros clientes para poder mejorar el servicio.
• Demostrar ante nuestros clientes nuestros valores entre los compañeros de trabajo.
• Nunca digas que NO, siempre busca opciones de solución.
• Capacitación en aprender habilidades y conocimientos para el servicio de nuestros clientes.

1. Si Ud. estuviera atendiendo a los clientes, según el caso, ¿Cómo considera que se comportarían los clientes “Tímidos” e “Impacientes” en este negocio? y ¿Cómo los atendería?

RPTA:

CLIENTE TIMIDO Y COMO LO ENTENDERIA:

• El cliente tímido se sentiría con la mirada para abajo y trataría de mantenerse cierta distancia con el personal.
• Lo trataríamos con un clima de confianza hacia nuestros consumidores para que la conversación sea más relajada.

               CLIENTE IMPACIENTES Y COMO LO ENTENDERIA:

• El cliente siempre va a hacer impaciente que le traiga rápido el pedido y no soporta la espera y suele salir lo más pronto posible del establecimiento.
• Lo trataríamos de atenderlo de forma rápida ya que es un tipo de cliente que no espera.

1. A través de las tres formas de tangibilidad los servicios, que se estudiaron en clase, comenten ¿Cómo tangibilizaría Ud. el servicio brindado por Dunkin´Donuts?

RPTA:

• Lo tangibilizaria con los buenos servicios y atención al cliente ya que cuenta por la calidad de sus productos por lo cual queda una expectativa y definitivamente puede recomendar a otros clientes próximos o que ese consumidor vuelva al establecimiento nuevamente, convirtiéndose en su tienda favorito.

1. En base a las interacciones que un cliente debe tener con los colaboradores de la empresa en cuestión: Identifique los “momentos de la verdad” y detalle qué criterios o “estándares de calidad” se deben tomar en cuenta para asumir con éxito cada momento de la verdad que se haya identificado.

RPTA:

• MOMENTOS DE CALIDAD: En este negocio de Donuts, para que los clientes puedan consumir sus productos, ellos ponen sus productos en lugares estratégicos para que sus competidores lo visualice y así el personal lo puedan atender cómodamente en el establecimiento.
• ESTANDARES DE CALIDAD: Lograr que nuestros clientes comprendan que los productos ofrecidos de este nuevo local es de calidad tanto para la materia prima y su venta hacia los clintes.

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