TEMA 6 CEAC

Tarea para CEAC06.

1. Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar, ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas.

Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas.

Atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos o servicios

Recepción de quejas/reclamaciones y su tramitación hasta darlas por cerradas satisfactoriamente

Recepción de sugerencias de los clientes

Seguimiento de las actuaciones y evaluación de las gestiones realizadas

Prevención de las posibles causad de conflictos con los clientes

Recepción de las solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente

Coordinación con la logística para asegurar la entrega de esos productos o servicios.

1. Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación, una queja, una sugerencia o una felicitación:
   

1. Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida. Queja
2. Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza. Queja
3. Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido. Felicitación
4. Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite una zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacer tranquilamente sus compras. Sugerencia
5. Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la caja rápida. Queja
6. Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuando le informaron que la recibiría al día siguiente. Queja
7. Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su momento por no ser el modelo solicitado. Reclamación

1. Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en el Departamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado g. del punto anterior.

- Recepción de la queja

- Analizar si la reclamación reúne los requisitos necesarios para su tramitación

- Abrir un informe y entregar un recibo al interesado

- Realizar un estudio de la reclamación, para determinar si el reclamante tiene razón o no.

- Si la empresa le da la razón al reclamante, remitirá el informe al departamento correspondiente para su resolución

- Comunicar al reclamante la decisión adoptada.

1. La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa de fidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores herramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a Laura a realizar esta tarea?

En la actualidad las herramientas de fidelización mas utilizadas son:

Clubs y tarjeta cliente: Cupones impresos o sms, descuentos, promociones. . . .

Redes sociales: Fideliza al usuario y a sus amigos

Emails: Información de promociones, envió de cupones descuento

Tarjetas inteligentes o dispositivos móviles

1. Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que:
   

1. La petición de Priscila, ¿será tramitada por la Junta Arbitral de Consumo?

La Junta Arbitral de Consumo es un procedimiento extrajudicial, gratuito, sencillo, rápido y voluntario. Si será tramitada por la Junta.

1. ¿Se puede desarrollar el proceso arbitral?

Puede tramitarse siempre que no se trate de intoxicación, lesión o existan indicios racionales de delito

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