TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

APRENDIZ

LUCERO VILLABONA VERA

TUTOR

ALEXANDRA MILENA FERREIRA

FICHA:1950939

SERVICIO AL CLIENTE

SENA.VIRTUAL

JULIO, 2019

COLOMBIA

Caso #1

Sandra Villamizar, quiere adquirir un plan de servicio por cable,(Internet, telefonía fija).Para esto Sandra se dirige a la empresa MOVIS, al llegar toma el turno 4 luego se dirige al asesor correspondiente, el cual le da la información de los diferentes planes que puede adquirir; al verlos queda sorprendido por tanta oferta y facilidad de pago que lee y pregunta una y otra vez sobre el más mínimo detalle del contrato que firmara si llega adquirir el servicio, pregunta nuevamente al asesor por que en otras empresas son tan caros y afirma el asesor que tal vez el servicio que le ofrece no es muy bueno y puede presentar un fallas constantemente, dice que barato le ha salido muy caro en otras empresas.

• En este caso se presenta un tipo de cliente DESCONFIADO, es necesario de como vendedores de cualquier servicio podamos darle la seguridad a este tipo de cliente, manifestándole que lo entendemos, dándole explicaciones sencillas y con sinceridad.

Debemos crear una relación de confianza, debemos mantener la calma y no ponernos nerviosos ante tantas preguntas, el cliente nos debe ver seguros de lo que estamos hablando, para esto es necesario conocer muy bien lo que estamos ofreciendo.

Caso # 2

Teresa necesita comprar un par de zapatos para el matrimonio de su hija mayor, el decide acercarse a la tienda REFLEJOS, al llegar al lugar observa diferente tipo de calzado, pero ella decide pedirle al asesor que le muestre zapatos un poco mas elegantes, ya que ella no sabe cuales zapatos le van bien para esta fecha importante, el asesor le muestra diferentes tipos de calzado , brillantes altos, y de plataforma, ella  se los mide todos, se toma fotos y le manda a su hija para que ella le diga cual le queda bien, luego le pregunta a los asesores que se encuentran a su lado, pero ella no esta segura de las opiniones dadas por ellos y les pide a los asesores que si no tienes otros estilos, para poder escoger y estar segura de lo que quiere llevar.

• En este caso no encontramos con un tipo de cliente DUDATIVO-INDECISO, como vendedores debemos mostrarnos muy seguros a la hora de darle consejos útiles para que el cliente tomo una buena decisión, no debemos ofrecerles muchas alternativas pues esto incrementa las dudas y no podemos consolidar la venta.

Caso #3

Emmanuel se dirige a una peluquería para motilarse, ya que el tiene una reunión familiar en una hora es fin de semana y la peluquería esta un poco llena y no hay turnos disponibles inmediatos para Emmanuel, el cual exige una atención inmediata pues es cliente constante del lugar y dice que por serlo deberían atenderlo rápido.

• En este caso nos encontramos con cliente APRESURADO, a este tipo de cliente tenemos que hacerle entender que sabemos que tiene prisa, y que se atenderá lo más rápido posible, que el cliente sienta que estamos de buscar una solución a la inquietud, no debemos de responder de forma agresivas a sus exigencias, debemos ser pacientes, amables para tratar de calmarlo.

BIBLIOGRAFIA

Recuperado de: https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13530492/Contenido/DocArtic/Actividad_Aprendizaje1/AA1_%20Atencion_al_cliente_%20en_la_era_del_servicio.pdf

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