Taller servicio al cliente

TALLER

PROGRAMA DE BANCA Y FINANZAS

GUIA DE APRENDIZAJE

SERVICIO AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

DOCENTE: CARLOS DANILO ZÀRATE LOZANO

ESTUDIANTE: WOLFANG DUVAN MARÍN HOYOS

AGOSTO 2020

El desarrollo de la siguiente actividad le permitirá apropiarse de elementos importantes para un buen servicio al cliente. Usted es el personaje más importante en adquirir y desarrollar el conocimiento.

1. Defina el servicio al cliente y la atención al cliente

Servicio al cliente. Es lograr la satisfacción del cliente, mediante un producto o servicio ofrecido por la entidad.

Atención al cliente. Es la interacción, el trato que se le da al cliente como asesor.

1. Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente

Servicio al cliente va ligado al valor agregado que contenga nuestro producto y/o servicio, además de forma integral en el desarrollo del mismo para lograr la satisfacción del cliente.

Atención al cliente está relacionada a la conexión e interacción que se tiene con el cliente, para poder así, resolver los problemas o dudas que este presente.

1. A qué se debe el aumento considerable del mal servicio en las empresas del sector real y las del sector financiero, explique: Yo considero que es por el factor económico, la necesidad de alcanzar metas (entre más personas atienda o más venda mucho mejor), ganar más dinero, ver al cliente o usuario como una “herramienta” y no como una oportunidad de darle una buena experiencia en la prestación del servicio.

1. De los siguientes valores, explique cuál es el papel que juega frente al servicio al cliente:

• Respeto: Es fundamental este valor ya que nos permite tener tolerancia, tratar el cliente con educación y aceptar que todos somos diferentes, asimismo la debida diligencia para prestar un correcto servicio a los clientes.
• Sentido de pertenencia: Siempre trabajar con gusto y amor por lo que hacemos, dar lo mejor cada día para que el cliente sienta que verdaderamente estamos interesados y nos preocupamos por resolver y satisfacer sus necesidades.
• Orientación al cliente. Es apoyarse en las directrices de la entidad, utilizar todos los conocimientos, para brindar al cliente una experiencia agradable en la consecución y satisfacción de todas sus dudas y necesidades.
• Comunicación asertiva. Tener una actitud positiva, comunicarse de una forma concisa, clara y escuchar atentamente las necesidades y solicitudes del cliente
• El trabajo en equipo. Es importante que todos los empleados y asesores redirijan los esfuerzos para hacer del servicio al cliente una experiencia exitosa.
• Transparencia. Suministrar información correcta y veraz al cliente respecto a los productos y servicios empleados.
• Lealtad. Debido a la correcta diligencia del servicio, hacer sentir cómodo al cliente, fidelizando y asegurando que siga usando los servicios de la entidad.
• Orientación a resultados. Todas las labores y actividades desempeñadas respecto al servicio al cliente, deben ir enfocadas en la consecución de una meta; en este caso satisfacer las peticiones del cliente.
• Servicio al cliente. Acompañamiento al cliente, en el proceso de satisfacer sus necesidades de una manera eficaz y oportuna.
• Ética profesional. Las labores desempeñadas como miembro de la institución, deben ser íntegras y honestas, debe primar siempre el bien común ante el bien individual. Desempeñarse siempre basándose en los principios normativos de la entidad y tener la mejor actitud frente al servicio al cliente.
• Responsabilidad. Como asesor y buen profesional, ser conscientes de las obligaciones que tengo como empleado, desempeñarse correctamente en las tareas asignadas; brindar un servicio adecuado para lograr la satisfacción de las necesidades que el cliente desea satisfacer.
• Compromiso. Realizar siempre las tareas, labores con empeño, pasión por el servicio; siempre ofrecer lo mejor como asesor de servicio al cliente, “dar el extra”, generar en el cliente una experiencia agradable.
• Solidaridad. Tener empatía con el cliente; brindar el apoyo y acompañamiento necesario. Escuchar las necesidades y dudas que este posea, para poder atenderlas y darle una solución óptima.

1. Cuál es el propósito de las entidades financieras en diseñar los momentos de verdad y el ciclo del servicio: sea coherente en su respuesta. Segmentar las experiencias que el cliente tiene con la entidad, cuando este decide tomar un servicio, para así realizar un análisis de la ejecución en los procesos y realizar las mejoras requeridas para mejorar la prestación del servicio.

1. Menciones algunos roles y responsabilidades del asesor financiero frente al servicio al cliente

Experiencia del cliente: lograr que el cliente tenga una experiencia placentera.

Ventas: Identificar las necesidades del cliente; brindarle y recomendarle un producto apropiado

Resolución de problemas y atención de: peticiones, quejas, reclamos: Atender las quejas, peticiones y reclamos, Además identificar pacientemente el problema y buscar soluciones a las dificultades presentadas por los clientes, teniendo en cuenta las regulaciones de la entidad.

Registros de los clientes: Recolectar la información de los clientes para ser almacenadas en bases de datos, para ser utilizadas según las normas establecidas por las entidades de control.

Manejo de los canales de atención: A través de diversos canales, estar en contacto con el cliente y brindarle una debida atención, haciéndole sentir un acompañamiento cercano. Esto puede ser vía: chat, redes sociales, página web, app de la entidad.

Catalizar Mejoras en el desempeño: El asesor tiene la capacidad de recopilar los momentos de verdad y así sugerir constantes mejoras, que hagan del servicio al cliente una experiencia agradable.

1. Elementos estratégicos que se conjugan en el servicio al cliente, indique al menos 4 de ellos.

Acuerdos de niveles (ANS): Acuerdo negociado entre dos partes, en el que se fijan diversos aspectos para determinar la calidad de un servicio.

Evaluación del servicio: contar con sistemas de evaluación que permitan la mejora continua respecto al servicio al cliente .

Manejo de quejas reclamos y sugerencias: Es importante crear estrategias para cumplir satisfactoriamente con las “QRS”, que el cliente disponga en el momento

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