Trabajo Movistar

Empresa: movistar

1. Visión

Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación.

2. Entorno y diagnostico del problema.

En la empresa multinacional movistar se realizan muchos procesos que dependen en un 100% de la labor logística, para lograr ser exitosos y mas aun tener éxito en la visión del negocio. En este trabajo específicamente nos concentraremos en la labor logística que se desempeña en uno de los canales de la empresa: el canal especialista. La compañía cuenta con canales de venta directos, como son los vendedores de los puntos de ventas y servicios, los que atienden grandes cuentas, pymes y canal retail que labora en grandes superficies. Y cuenta con un canal especialista que es un canal de venta tercerizado por medio del cual se logra un gran cubrimiento, así como una labor de una fuerza de ventas muy extensa. Este canal hace el mayor porcentaje de las ventas y por esto tiene las mayores exigencias en su labor logística.

A continuación veremos una pequeña descripción de cada uno de los procesos en el canal y su problemática.

a. Servicio al cliente. Hace referencia a la venta de líneas en cualquiera de las modalidades que movistar presta el servicio (pos pago y prepago) con equipo nuevo o traído (por el cliente) así como servicios de renovación y reposición de equipos o simplemente de SIM card, en cualquiera de las modalidades descritas anteriormente. Problema: este se ve impactado de forma directa por la falta de planeación y abastecimiento del canal e impacta directamente el ISC (índice de satisfacción del cliente) que es una medida que se saca mensualmente en todos los operadores móviles.

b. Inventarios. Para el correcto funcionamiento del canal se debe contar con existencias de terminales (teléfonos) y SIM cards, como suministro primordial, así como con papelería y demás contratos necesarios para realizar los procesos que legalizan las transacciones al interior del operador. Problema: en muchos casos se presenta desabastecimiento de uno o varios de los ítems mencionados anteriormente, por errores en las proyecciones de ventas, así como por problemas fuera del alcance del operador, como son los tramites de importación o los problemas que se presentan en las vías nacionales para que las provisiones lleguen a tiempo. Adicionalmente la operación para el abastecimiento de terminales (celulares) por parte del agente comercial se da bajo el esquema Pull y Push. En el caso del esquema Pull, el operador móvil, conocedor de las estrategias que esta próximo a implementar, hace la entrega de cantidades variables de terminales a los agentes comerciales, en consignación, lo que le genera riesgos de seguridad, así como por parte del pobre esquema de control que tienen muchos agentes; de otro lado en el esquema Push, el agente comercial de acuerdo a las promociones que tiene la compañía, así como del conocimiento que tiene de su mercado, hace la solicitud de terminales al operador móvil, el cual de acuerdo con parámetros de ventas, productividad y cupo asignado, despacha. Esto provoca que en algunos casos los agentes tengan en sus manos grandes cantidades de equipos (mas de 200 terminales a un valor aproximado de $ 150.000). Adicionalmente y aunque menos vistoso, están los inventarios de papelería para la legalización de las ventas. En este caso se presenta con regularidad que debido a la alta rotación de la fuerza de ventas del canal, se tenga unos desperdicios de papelería muy altos, así como altos consumos de este insumo, lo que puede en algunos casos llegar a frenar la venta, ya que la venta solo cuenta para el operador móvil, si hace la legalización de la misma.

c. Suministros de abastecimiento. El agente comercial debe contar con equipos de computo, con características de rendimiento adecuadas (procesador, memoria y sistema operativo) con acceso a Internet por medio de banda ancha, bodega o lugar de almacenamiento de los suministros y un software que le permita llevar control de las existencias de cada uno de estos. A su vez el operador celular cuenta con la infraestructura para el manejo del inventario, así como con el apoyo de un operador logístico (tercerizado) que cuenta con un canal para el almacenamiento y distribución de los equipos. Problema: los agentes comerciales no cuentan en muchos casos con los equipos idóneos o los proveedores de servicios que la red de abastecimiento requiere para su funcionamiento. En muchos casos los equipos son de capacidad limitada y su software no es legal, lo que le trae limitaciones en el desempeño de su labor.

d. Transporte y distribución. En este componente el operador contrata (terceriza) los servicios de un operador logístico que se encarga de este ítem. Las entradas que el operador logístico tiene para esto son las ordenes que el operador móvil le entrega, con base en las peticiones que a su vez recibe del canal, por medio de la extranet, previa validación, al interior del operador móvil, de la capacidad de endeudamiento del agente comercial. Problema: este es uno de los ítem que tal vez mas costos le agregue a la operación debido al tema de la eficiencia tan dispareja que se presenta en la labor comercial de los agentes comerciales, por lo que en algunos casos se debe recurrir a redistribuciones internas (por parte del agente) o peor aun a un proceso que se denomina de logística inversa, en el que el operador logístico recoge los equipos de los agentes comerciales pasado un tiempo de noventa días. Esto significa un sobre costo por manipulación, transporte, del equipo, así como por el capital tan grande que se tiene inactivo.

e. Almacenamiento. Por parte del operador móvil este almacenamiento esta tercerizado. En los agentes comerciales son ellos los que manejan directamente este proceso, para lo cual cuentan en el mejor de los casos con un software que les permite controlar los ingresos y las salidas, así como con personal administrativo que comparte sus labores con la administración del inventario. Problema: Los agentes comerciales no cuentan con una estructura física especializada para este proceso, en muchas ocasiones, lo que acarrea una cantidad de sobre costos por perdidas y daños de terminales, así como por robos que se presentan.

f. Sistemas de información. El operador móvil cuenta con software especializado para el manejo de los inventarios, así como con profesionales dedicados al manejo del mismo. Problema: los agentes comerciales cuentan con software que en algunos casos no es legal (pirata o licencias demostrativas sin soporte) y los operarios que lo manejan son en muchos

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