Técnicas Para Medir El Valor Al Cliente.

Introducción:

Muchas empresas se preocupan por tener a sus clientes satisfechos, pero también por tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas del cliente.

Desarrollo:

Existen 3 objetivos principales para saber el grado de satisfacción del cliente:

1. Clarificar la relación entre la compañía y sus clientes.

2. Evaluar la satisfacción del cliente contra sus competidores.

3. Comprender la forma en que los empleados influyen en la satisfacción del cliente.

La medición de la calidad de los productos se hace a través de cuestionarios, los cuales son aplicados al consumidor.

Para los parámetros que se desean medir sean tangibles y útiles para ser comparados con la competencia se recomienda utilizar diferentes tipos de escala, como por ejemplo:

• Variaciones pequeñas, escalas del 0 al 100, donde el 0 es el menor grado de satisfacción y 100 el máximo.

• También escalas de 5 puntos, que van desde muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho, muy insatisfecho.

• O también el de 3 grados de respuestas, si, no, no sé.

El servqual es mejorar la calidad de servicio de una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de 5 dimensiones: tangible, confiabilidad, respuesta, aseguramiento, empatía.

Conclusión: me parece mas confiable la servqual se enfoca mas a la mejora de la calidad del servicio.

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