Un Modelo De Servicio Al Cliente
Enviado por mbuendia27 • 5 de Febrero de 2015 • 642 Palabras (3 Páginas) • 337 Visitas
Starbuck
Brindando servicio al cliente.
Concepto
Crear una experiencia en torno al consumo de café, que las personas puedan
hacer parte de su vida cotidiana.
El Tercer Lugar
Starbucks & Situación
1971: Baldwin, Bowker y Siegl abren el primero de l
en vender granos enteros de café arábico para puristas del café.
1982: Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks y después de un viaje a Italia
y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañí
bar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle.
Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas.
1992: Cuentan con 140 locales y cotizan en la bolsa de valores.
2002: Incremento en ventas (40%) e ingresos netos (50%) a una tasa de crecimiento
anual, desde que empiezan a cotizar en bolsa.
20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente.
Sorprendente: no invierten en publicidad para alcanzar
2002 Orin Smith, con 12 años de experiencia en la compañía, asume la presidencia.
Starbucks crece un 5% en ventas.
Resultados de un estudio de mercado apuntan a que no se cumplen completamente
las expectativas en cuanto a satisfacción d
Propuesta de invertir 40 M $ para aumentar en 20 h/servicio a la semana en todos los
locales y mejorar la velocidad en el servicio.
Actualmente 16.120 en 94 países
Propuesta de Valor
Se basa principalmente en 3 factores fundamentales:
El Café
suministro: cultivo, tostado y distribución.
El Servicio:
El Ambiente:
informal, tran
ks::
ón
: los locales en Seattle. Especializados
: compañía de establecer un
: emento estos objetivos.
del cliente.
– desde 1990 abren 1 tienda cada día laborable.
Café: Controlan la mayor parte de la cadena de
La intimidad con el cliente.
Tercer Lugar, locales acogedores, ambiente
tranquilo, seguro, cómodo, música suave y wi
Distribución
Prácticamente todos los locales USA eran operados por la compañía.
Las bebidas representan el 77% de las ventas.
En los 90 la venta de café en grano representaba el 50%
También comercializa productos de café a través
operaciones de especialidades
son:
– 27% servicios de comida y restauración
restaurantes, etc.
– 18% Licencias para locales minoristas domésticos.
– 55% variedad de fuentes
Acuerdo con Pepsi para la distribución de la bebida
Ice Cream para crear y distribuir una línea de
Estrategia – filosofía:
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