ESTRATEGIAS, MODELOS Y TECNICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 3: ESTRATEGIAS, MOELOS Y TECNICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIO DE CASO – PARTE III

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

JULIANA QUINGUEREJO CORRAL

CÓDIGO: 1.110.465.617

JORGE OCHOA RICO

Tutor del curso

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICOS Y DE NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

SEMESTRE II 2016

CASO DE ESTUDIO

Los recién casados, Linda y Saúl, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la respectiva cotización de los gastos. Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolínea pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Saúl, su esposo, está a la expectativa de la elección de Linda ya que su esposa es la encargada de esos preparativos del viaje.

En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una persona paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes.

En la Agencia Z la atiende vía teléfono la empleada María, reconocida por su alta capacidad en ventas y su buena actitud en el momento de brindarle al cliente la mejor opción.

PARTE III

El tan esperado día llegó, Saúl y Linda están listos para conocer los mejores planes y tomar decisiones sobre el viaje que les permitirá pasar una agradable luna de miel. Deciden visitar la Agencia Z, en la oficina indicada por la funcionaria y luego recibir al funcionario de la Agencia X en su Conjunto Cerrado.

Agencia Z: María amablemente los invita a hacer un recorrido por las instalaciones de la agencia para que puedan observar las fotografías de las experiencias significativas de familias, parejas y grandes grupos, que han viajado con ellos, mientras les explica los requisitos y condiciones del viaje.

- Linda de manera atenta escucha y le resalta que, aún con poco presupuesto quieren viajar por transporte aéreo y su acomodación debe ser en un hotel como mínimo de 3 estrellas.

- María les muestra el catálogo con las posibles opciones de viaje pero no logra ubicarlos en un plan que cumpla con sus necesidades y expectativas y teniendo en cuenta que Linda tiene ciertas características del viaje que desea, les dijo que podría dejar pendiente su solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero que el viaje no sería en Marzo.

Agencia X: la visita del Funcionario Oscar impresiona a los esposos, su cortesía y amabilidad logra llamar su atención. Oscar presenta a Linda el catálogo y le explica las condiciones del viaje relacionando el viaje con las diferentes disposiciones de hospedaje y alimentación.

- Linda le presenta a Oscar las características del viaje que ella desea para pasar la mejor luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por transporte aéreo y que su acomodación sea en hotel de mínimo 3 estrellas.

- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades y por tal motivo permite a sus clientes diseñar su propio plan de viaje de acuerdo a las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aumentó, Linda y Saúl consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia durante el viaje.

- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente viaje durante el mes de Octubre.

1. ¿Cómo logra cada agencia retener a sus clientes?

Agencia Z: En ésta agencia cuya funcionaria es María, no se da prioridad a la necesidad de sus clientes, y por tanto se denota que no se logra retener al cliente. María no logra ajustar los requerimientos de sus clientes a un plan adecuado que cumpla sus expectativas, y finalmente la opción que les da es aplazar su viaje y hacerlo de forma grupal junto con otras parejas, lo que no cumple de ninguna manera con la necesidad de la pareja.

Agencia X: Gracias a la buena atención de su funcionario esta agencia se destaca por priorizar la necesidad de sus clientes, evidenciándose en que pese a que la pareja cuenta con un presupuesto bajo para sus requerimientos, Oscar acomoda y ajusta cada plan ofrecido a la necesidad específica de sus clientes, él por medio de su amabilidad y buena atención logra retener y llamar completamente la atención de la pareja, ya que a pesar de que el viaje les saldrá un poco más costoso cumple satisfactoriamente con sus exigencias de viaje, además los motiva con un descuento futuro.

1. ¿Qué estrategias aplicaría para retener a su cliente?

Sin duda alguna aplicaría las estrategias de la agencia X así:

• Amabilidad, atención y compromiso, evidenciado en la forma en que Oscar atiende oportunamente cada requerimiento del cliente.
• Priorizar la necesidad del cliente, Oscar ajusta tanto su tiempo y espacio, como cada plan que ofrece a sus clientes para lograr abarcar satisfactoriamente las necesidades de la pareja.
• Ser agentes de opciones, oportunidades y soluciones para el bienestar del cliente.
• Ofrecer descuentos, promociones y premios, para motivar a los clientes.

1. ¿Cuál es el valor percibido por los clientes?

Aunque Linda y su esposo Saúl tienen un presupuesto establecido para su viaje, en la agencia X el valor percibido por ellos no sólo es, el que les hallan brindado un plan de viaje que aunque superó un poco su presupuesto suplió todas sus expectativas y necesidades; si no que también encontraron en el servicio:

• Amabilidad, atención y compromiso por parte de Oscar.
• En todo el proceso de compra, Oscar priorizó las necesidades de ellos.
• Cuando existió algún tipo de desacuerdo o dificultad, se les brindó otras opciones, oportunidades y soluciones que los hicieron sentir satisfechos con el servicio.
• Finalmente fueron motivados con un descuento tentador para su próximo viaje.

4. ¿Qué estrategias aplicaría para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

En la agencia X, considero que son adecuadas las estrategias usadas ya que se evidenció calidad en el servicio.

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