INDICADORES PARA RIESGO PSICOSOCIAL COOTRANSGAR

Formato Registro de Información

Información

Ejemplo

Nombre del indicador

Sistema de información y atención al usuario Cootransgar

Política, programa o proyecto que se evalúa a través del indicador

Calidad y Servicio

Fórmula de cálculo

((UA / UP )*100)t1-((UA / UP)*100)t0

UA: Suma de usuarios atendidos por el proyecto que hacen parte del programa. UP: Suma de usuarios programados a atender t1: periodo final de medición. t1: periodo inicial de medición.

Unidad de medición

Usuarios atendidos en un periodo determinado de tiempo

Categoría:

Indicador de proceso

Descripción

El indicador mide la capacidad de los empleados de servicio al cliente en brindar una buena atención a las personas en un periodo determinado de tiempo y como se controla el estrés generado por su labor el cual es uno de los riesgos psicosociales comunes que se presentan en desarrollo de una actividad en la que se trabaja con usuarios, debido a que presenta sobre carga laboral y una confusión de condición  del rol.  

Metodología de Medición

La medición se realiza por medio de buzones de sugerencia donde las inconformidades las llevan por medio de una encuesta de satisfacción, llamadas, plataforma, de manera personal pasando a la oficina de atención al cliente de la empresa Cootransgar, donde se realiza un estudio del caso y se busca encontrar una satisfacción para las personas  que no sobre pase los protocolos institucionales, todo esto llevando al control en gestión, calidad, servicio

Periodicidad

Teniendo en cuenta las características del programa Atención al cliente de Cootransgar se reportaran quincenalmente las quejas, reclamos, sugerencias e inconformidades de las personas directamente al servicio afectado.

Línea base o valor de referencia

0% quejas a Diciembre de 2017 (El programa se inició en enero de 2018)

Valor final o meta prevista

0% Quejas, reclamos, sugerencias e inconformidades de las personas atendidas a Diciembre de 2018.

Fuentes de información

• Disponible, como información secundaria, en reportes de fuentes oficiales, sean estos en forma impresa, en forma de bases de datos o vía Web
• Disponible, como información primaria, directamente a través de las personas involucradas en la(s) política(s)/programa(s)/proyecto(s)

Limitaciones

• No obtener la información a tiempo.
• La no queja oportuna.
• No saber por qué medio transmitir las quejas, reclamos, sugerencias e inconformidades.

Formato Registro de Información

Información

Ejemplo

Nombre del indicador

Nivel de satisfacción del Usuarios y Clientes

Política, programa o proyecto que se evalúa a través del indicador

Incremento de quejas, reclamos causas y soluciones que busquen mejorar

Fórmula de cálculo

Cantidad de personas atendidas durante un tiempo determinado / *100

Grado de cumplimiento

Unidad de medición

Porcentaje

Categoría

Indicador de impacto

Descripción

El indicador mide el nivel de asertividad a la hora de prestar el servicio y permite puntualizar en que puntos no se está dando de la manera adecuada con el fin de mejorar y prevenir a futuro posibles errores como los ya encontrados a la hora de prestar el servicio

Metodología de Medición

• Mediante encuestas ocasionales
• Buzón de quejas o reclamos
• Sugerencias de tipo verbal

Periodicidad

Quincenal

Línea base o valor de referencia

Que al finalizar el mes siguiente  no se cuente con ningún reclamo  o queja.

Valor final o meta prevista

0 % de inconformidades en el servicio de atención.

Fuentes de información

• Percepción de los clientes a partir del cambio en el trato con las con ellos
• Los buzones
• Las encuestas que se realizan

Limitaciones

• Influencia de los problemas personales en el desarrollo de las tareas laborales
• El no trato adecuado a la hora de prestar la atención a los usuarios y clientes
• No ofrecer una solución rápida y adecuada a la problemática presentada