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EL ARTE DE ESCUCHAR

Eileen Mc Entee de Madero

El orador se para frente al público. Había pasado varias horas durante los últimos tres días en preparar su mensaje para la clase de comunicación oral. Había seleccionado un tema que consideró de interés para su público. Pasó horas afinando su conocimiento sobre éste; identificó fuentes de información escrita en la biblioteca de la universidad; las leyó, tomó apuntes. Pasó otras tantas horas en organizar la información para facilitar la comprensión por parte del público. Y ahora se enfrenta con éste para compartir los resultados de su esfuerzo al presentarles un mensaje que merece ser escuchado y empieza...

Alguien entra tarde para tomar asiento, tiene que pasar enfrente de varios individuos, disculpándose con cada uno. "Disculpa... disculpa"; "No hay de qué, pásate..."; "Pásate, hombre... no hay de qué disculparse..."; "Disculpe..."

A alguien se le cayó una pluma, su vecino se agachó para recuperársela. En voz baja los dos intercambian formalidades... De repente alguien estornuda, y suena la nariz con mucho esmero... Otro más está masticando chicle; también con mucho ruido. En un rincón del salón un joven y una joven conversan; despreocupados de todo a su alrededor. Un joven mira por la ventana; otro lee un libro; otro prepara la tarea para la siguiente clase; otro revisa su discurso puesto que le va a tocar hablar en seguida.

Desgraciadamente la escena anterior pasa con demasiada frecuencia en las clases de comunicación en público. En esta escena vemos varias manifestaciones de comportamiento desfavorable de un público inmaduro que se debe de evitar si se quiere desenvolver la habilidad de escuchar.

En un estudio clásico, Rankin (1939, pp. 172-183, citado en Nichols, 1957, p. 6)estimó que el adulto pasa el 70% del tiempo en que está levantado diariamente en alguna forma de comunicación oral. Descubrió que de este 70%, el 9% se dedicó a escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Es decir, casi el 50% del tiempo que el adulto está activo lo dedica a escuchar. La implicación de este hecho es que potencialmente escuchar es la forma de comunicación que más se presta a obtener información. Si sabemos escuchar con eficacia podemos aprovechar el tiempo dedicado en escuchar a aprender.

En la clase de Comunicación Oral, gran parte del tiempo lo vas a pasar escuchando los discursos de tus compañeros. La clase te ofrece una oportunidad de desarrollar la habilidad de escuchar con eficacia. Al practicar esta habilidad no sólo obtendrías información nueva y valiosa de los discursos de tus compañeros, sino también al evaluar sus presentaciones tú podrías decidir evitar errores que notas e imitar los aciertos.

El proceso de la comunicación oral es transaccional. Esto significa que tanto el orador como el público comparten la responsabilidad para la efectividad de la comunicación.

No hay duda de que al orador le compete haber considerado los factores de interés del público al elaborar su discurso, así como también organizar su información de tal forma que facilite la comprensión de éste. Sin embargo, aun el orador que haya cumplido con todos los requerimientos de la preparación de un discurso efectivo, no podría lograr influir a un público receptor que no pueda o que no quiera escucharlo. Por consiguiente, hay ciertas consideraciones que conviene hacer para asesorar al público receptor para que pueda desenvolverse como escuchante eficaz.

El escuchar ha sido definido como una función compleja de la percepción y atención que involucra tanto las capacidades auditivas como visuales del escuchante (Keltner, 1973, p. 13). El escuchante se concentra en el orador; no solamente se fija en lo que está diciendo sino también en cómo lo está diciendo. Observa sus gestos y expresiones faciales para obtener información no verbal que complementa la verbal.

Escuchar no es lo mismo que oír. Oír es un asunto de capacidad sensorial. Escuchar es un proceso activo que Involucra la percepción, la comprensión y otras funciones mentales (Baird y Knower, pp. 8 7 94). Es un proceso selectivo en que de los muchos estímulos de información que son accesibles al receptor en un momento determinado, selecciona nada más aquella información que satisface sus necesidades, deseos y propósitos (Keltner, p. 132). De ahí se puede apreciar que la escucha es altamente influida por la motivación del escuchante. ¿Por qué razón escucha? ¿Qué quiere lograr como receptor de la situación de comunicación oral? El escuchar eficazmente empieza con el conocimiento de nuestros propios motivos para escuchar.

PROPÓSITOS DE ESCUCHAR

Como con cualquier otra habilidad, saber escuchar eficazmente se logra con preparación y entrenamiento. El primer paso en la preparación para desarrollar esta habilidad es identificar el propósito o motivo para escuchar. Hay tres propósitos básicos para escuchar que son: empatizar, informarse y evaluar. Cada uno de estos propósitos requiere una preparación determinada.

El escuchar para empatizar requiere que nos acerquemos a la situación de comunicación con la actitud de comprender a la fuente, explorar su punto de vista y de compartir el espíritu de éste (Reid,1977, p. 120). Esta forma de escuchar se utiliza especialmente en las relaciones de paciente-cliente, pero también es útil y básico para todas las situaciones de comunicación interpersonal, y se podría usar también en la comunicación en público para apoyar activamente al orador.

El escuchar para informarse requiere que nos acerquemos a la situación de comunicación con una actitud de mentalidad abierta, receptiva hacia el orador y su mensaje. Requiere que nos preparemos a reaccionar intelectual y no emocionalmente; a escuchar sin distorsionar la información con nuestros prejuicios. Requiere que hagamos un esfuerzo para comprender el mensaje, y que evitemos construir la refutación o la crítica durante la presentación del orador, reservándola para después de que haya terminado su presentación (White, p. 197).

El escuchar para evaluar requiere que consideremos la autoridad del orador. ¿Es profesional? ¿Es una autoridad reconocida en su área de especialidad? Normalmente el alumno que presenta un mensaje en la clase de comunicación oral no será una autoridad reconocida; pero debe de recurrir a fuentes de información de credibilidad; por ejemplo, citar un periódico como el

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