Recopilación Requerimientos - Proyecto Help Desk

Recopilación requerimientos

Nombre del proyecto

Service Desk para pymes

Autoridad iniciadora

Empresa solicitante (no creada todavía)

Gerente de Proyecto:

Mauricio Mejía (por definir).

Versión del documento 1.0 Fecha 01/03/2011

1 Introducción

Hoy día las empresas, no solo aquellas grandes sino las medianas y pequeñas, demandan un soporte de servicio de alta calidad, eficiente, continuo e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo de este tipo de negocio que sus clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a resolver rápidamente las interrupciones del servicio, emitir peticiones de servicio, informarse sobre el cumplimiento de los acuerdos de servicio y recibir información comercial en primera instancia.

Por lo anterior, nuestro servicio pretende representar la interfaz entre clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrecer servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como la supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio, la canalización de las peticiones de servicio de los clientes, gestión en cuanto a las licencias de software y centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI

1.1 Propósito / Objetivos

Objetivo general

Responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones de los clientes, en relación con los diversos aspectos de la tecnología de la información y la comunicación.

Implementar un Sistema de Mesa de ayuda Externa para la atención de Requerimientos de Soporte Técnico en la Infraestructura tecnológica (Hardware y Software) de las pequeñas y medianas empresas que permita dar respuestas rápidas y favorables .

1.2 Objetivos Específicos

Registrar de manera oportuna y eficiente todos los reportes de atención a usuarios que reciba el Sistema.

Administrar y darle seguimiento, hasta su conclusión, a cada reporte registrado de una manera oportuna y eficiente por medio de filtros y atención directa del reporte. en dicho Enterar a los involucrados en un reporte de cualquier cambio que reporte se presente.

Reasignar acciones a otro Asesor.

Generar reportes de atención por mantenimiento preventivo.

Registrar encuestas de calidad de la atención por parte de los usuarios.

Configurar las comunicaciones a los involucrados.

Generar información que facilite la toma de decisiones.

Generar catálogos para eliminar capturas largas e ¡nnecesarias.

1.2 Supuestos, dependencias y restricciones

Supuestos:

• El cliente no tiene un servicio de soporte técnico adecuado

• El cliente no está contento con el servicio de soporte actual de su empresa

• El cliente cuenta con conexión a internet o línea telefónica activa

• El cliente debe tener la disposición de seguir el estándar de resolución de problemas

• El cliente no cuenta con un debido proceso de seguimiento para los casos en los que se requiera soporte

Dependencias:

• Disponibilidad de talento humano para solventar la necesidad del cliente

• Establecer una debida estrategia de seguimiento para los requerimientos del cliente

• Disponibilidad de la infraestructura tecnológica y física para establecer la mesa de servicio

Restricciones:

· La terminación del proyecto debe ser antes de---.

· El proyecto se debe completar dentro un presupuesto de $----

•

1.3 Necesidad de negocio

El proyecto debe romper con los esquemas que hasta ahora utilizan las mesas de ayuda, el hecho de solo brindar el soporte y asegurar que algo funciona hoy día no es suficiente, se debe contar con el personal calificado, métodos y estrategias de aseguramiento de la calidad del servicio que se presta mediante la utilización de “las mejores prácticas” de servicio.

Con este proyecto se busca la optimización de la prestación del servicio de mesa de ayuda, lo cual incurre en optimizar directamente el tiempo de respuesta que utiliza ineficientemente el personal cuando ocurre un problema en la infraestructura tecnológica, mejorar la calidad del servicio de soporte prestado, asegurar el seguimiento continuo de los casos, ofrecer paquetes de servicio acorde con las necesidades especificas de cada cliente, entre otras.

2 Información general

2.1 Reto / oportunidad de negocio

Hoy día existen diversas empresas que cubren el servicio de soporte como una parte de su portafolio, no es la razón de ser de nuestra organización. Estas empresas compiten con nuestra idea, pero su enfoque es el de dar soporte técnico a las organizaciones, sin considerar todas las mejores prácticas que deben ser parte fundamental de nuestra idea. La implementación de este proyecto deberá crear una nueva idea de lo que es una mesa de ayuda, dando mayor flexibilidad al cliente en cuanto al tiempo, personal y recursos que utiliza el cliente, además con este proyecto pretendemos mejorar la calidad del servicio que se preste en cuanto a soporte y acompañamiento en la resolución de los casos

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