Se exponen los cambios que se han dado y las necesidades de servir

CAPITULO 1

INTRODUCCION:

se exponen los cambios que se han dado y las necesidades de servir, mejorar a los públicos de una organización. los procesos son los que permiten dar satisfacción y crear lealtad de los clientes.

CAMBIOS:

hasta hace unos años el requisito, fundamental para comprar un articulo cualquiera era su durabilidad ahora es todo lo contrario, se habla de obsolencia programada (tendencia a regular la duración de los productos para asegurar su recuperación) los clientes no quieren productos que no den sensación de exclusividad "el campo de la tecnología, cada día hay algo novedoso.

ESTILO TQC:

este estilo maneja el autocontrol, este autocontrol reduce el desperdicio, "inspección, control, aseguramiento.

ESTILO CWQC:

consiste las practicas anteriores y adiciona esto además de educar es bueno optimizar los procesos y los productos de tal manera se le pueda asegurar al consumidor final una alta calidad a bajo costo "oír al consumidor".

NEUROMARKETING:

llega el mercadeo sensitivo e inclusive se trata de identificar antropológicamente que impulsa a las personas a comprar.( educación y entrenamiento, optimización, productos, procesos, costos, oír al cliente, neuromarketing)

BASES TEORICAS:

• INICIO=NO SATISFATORIA: el cliente no dice lo que espera del producto o servicio.
• LUEGO=SATISFACTORIA: el cliente dice lo que espera en el producto o servicio.
• FINAL=EMOCIONANTE: el cliente no lo espera en el producto o servicio.

TEORIA DE LA CONTINGENCIA:

• la planeación estratégica es la visión (quienes somos) misión (que hacemos) además establecer las estrategias puntuales, y las metas cuantificables de cada una.
• luego de determinar el plan estratégico hay que educar la organización de tal manera que logre desarrollar y cumplir lo que se pretende alcanzar.

GESTION INTEGRAL: PROPUESTA DE LA CORPORACION CALIDAD PARA LAS EMPRESAS COLOMBIANAS.

esta propuesta beneficia el aumento de la productividad es decir, producir cada vez más y mejor con cada vez menos.

superar expectativas de los clientes (máxima satisfacción de sus expectativas).

la gestión integral se compones de tres elementos un pensamiento organizacional) deliberado y explicito.

un sistema de gestión compuesto por la estrategia.

un conjunto de herramientas gerenciales.

GESTION ESTRATEGICA:

el direccionamiento estratégico entonces su Visio(vi=ver, Sion=tierra ver tierra prometida y misión poseer tierra prometida.

oír la voz del cliente.

DOFA=DEBILIDADES, OPORTUNIDADES, FORTALEZAS Y AMENAZAS.

FLOR=FORTALEAAS, LIMITACIONES, OPORTUNIDADES Y RIESGOS.

GESTION POR PROCESOS:

gestionar un proceso es garantizar un resultado atreves de los objetivos ; (calidad intrínseca, costos, atención, disposición y seguridad. estos objetivos y su cumplimiento determinan la superación de las expectativas del cliente.

¿Cómo HACER LA GESTION POR PROCESOS?

• análisis de los procesos
• el método de solución de problemas.
• trabajo con disciplina.

GESTION DE LA CULTURA:

gestionar la cultura es cambiar la formada pensar de todas las personas que forman parte de la organización a un nuevo marco de referencia para percibir e interpretar la realidad con el termino de satisfacciones las necesidades del cliente.

ORGANIZACIONES HORIZONTALES:

• 1 FASE= determinar razón de ser visión y misión.
• 2 FASE= rediseñar funciones interrelacionadas para determinar cómo hacer lo que hay que hacer.
• ULTIMA FASE= formación es decir formar a las personas en método de solución de problemas y mejoramiento de procesos.

GESTION DE PROCESOS DE BPM:

es la vía para lograr plena satisfacción de los clientes por la forma en que permite identificar sus necesidades para determinar cómo cumplir entonces con sus requisitos y finalmente lograr esa satisfacción.

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