CRM Y FIDELIZACION DE CLIENTES

1. QUE ES UN CRM Y SU UTILIDAD:

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes”, -Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes y también son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

La alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes de productos y servicios a los clientes, capitalizando así sobre el activo más importante de cualquier negocio, que es su base de clientes.

Sin embargo, muchas empresas enfrentan un importante reto en la comercialización de sus productos y servicios, debido a la menor demanda y lealtad de sus clientes, así como a la creciente e intensa competencia que limitan las posibilidades de diferenciar sus productos y servicios volviéndolos “comodities”. Estos cambios en los clientes y en la rivalidad, presionan las ventas y los márgenes, reduciendo la capacidad de la empresa para crear valor para sus accionistas. Para enfrentar este reto, cada vez más empresas multinacionales y empresas nacionales están adoptando, como una de sus estrategias de negocios clave, la Administración de Relaciones con Clientes (ARC) o “Customer Relationship Management” (CRM) para crear el máximo valor de su base de clientes.

OBJETIVOS DEL CRM:

La Administración de Relaciones con Clientes (CRM) tiene como objetivo maximizar el valor económico de los clientes para la empresa a largo plazo, mediante el desarrollo y ejecución de cuatro estrategias: recuperación, adquisición, retención y desarrollo de los clientes más rentables.

El CRM requiere que la empresa desarrolle una filosofía y una cultura centrada en el cliente y que soporte procesos efectivos en las áreas de mercadotecnia (producto y canal), ventas y servicio a clientes.

El CRM puede ser más efectivo si se soporta con modernas aplicaciones de tecnología informática, si y sólo si, la empresa cuenta con un liderazgo, una estrategia y una cultura centrada en el cliente.

El CRM mejora los procesos de negocios y las soluciones de tecnología informática de todas las áreas de comercialización incluyendo mercadotecnia, ventas y servicio a clientes, a través de todos los medios de contacto con los clientes (sitios de Internet, correos electrónicos, telemarketing, teléfono, fax y contacto personal) en la empresa.

1.1. ¿Qué procesos se pueden controlar con un CRM?

Automatización de las Ventas: Le proporciona a los profesionales de ventas acceso a la información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

Automatización de Mercadeo: Le proporciona a los departamentos de mercadeo las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de mercadeo y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas.

Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de "cross-selling" o venta cruzada.

Administración Canal / Manejo de Relación con Socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las compañías distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa.

Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos.

COMPONENTES FUNDAMENTALES DE CRM

Relación Líder de Cuenta Cliente

• Establecer alcance de cuenta

• Monitorear proactivamente necesidades

• Atender solicitudes de servicio y/o producto

• Administrar plan de cuenta

• Administrar relaciones con clientes

• Promover servicios y/o productos

• Seguimiento a cobranza

Relación Líder de Cuenta Equipo de Cuenta

• Integrar equipo interdisciplinario

• Organizar participantes y motiva a la interacción

• Promover la innovación

• Diseñar plan de atención

•

Estrategia de Servicio y/o Productos

• Administrar portafolio de servicios y/o productos

• Administrar cartera de cuentas

• Evaluación de productos y del desempeño de servicios

Estrategia de Inteligencia Empresarial

• Monitoreo industrial y de mercados

• Benchmarking (referenciación competitiva)

• Sistema de información ejecutiva (EIS)

• Administración del conocimiento

• Integración de base de conocimiento

1.2. ¿QUIENES USAN EL CRM?

PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS:

En una empresa con pocos empleados, es posible que haya una persona o dos que lleven la gestión de cliente, basándose en un contacto meramente personal. En un caso como este, una iniciativa de gestión de cliente sirve para registrar en la empresa la información que hasta ahora solo quedaba almacenada en el cerebro de las personas responsables. La implantación de una aplicación CRM favorece el crecimiento de la empresa y permite que la información de los clientes quede registrada dentro de la organización, independientemente de las personas que trabajan.

Grandes Empresas:

En organizaciones grandes,

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