ITIL Continuidad del Servicio

Introducción a la Gestión de Servicios de TI

ITIL: Information Tecnology Infraestucture Library V3 contiene 21 procesos y 4 Funciones

Librería que contiene las mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de Tecnología de Información.  Es un marco de Gestión

Filosofía ITIL: 

• Captura de las industrias las mejores practicas
• Las organizaciones deben adaptarlas y adoptarlas
• Es Escalable
• Es para todas las tecnologías, plataforma independiente

Comprende las 4P: Personas, Partners, Productos, Procesos.

Mejor Practica: Funciona a un grupo de personas, organizaciones, tecnologías en diversos eventos.

Objetivos de ITIL:

• Integrar TI con negocio
• Mejorar la calidad del servicio de TI
• Reducir los costos de TI, optimizar el uso de los recursos
• Mejorar la disponibilidad y ajustar la capacidad

Beneficios de ITIL:

• Mejora la Calidad del servicio de TI
• Mejor Satisfacción de cliente y usuarios
• Mayor comprensión de la perspectiva del negocio
• TI adopta cultura de servicio al negocio

Fases del Ciclo de Vida ITL v3

1. Estrategia de Servicio

Propósito: Habilitar a los proveedores de servicio a actuar y pensar de forma estratégica

Objetivos: 

• Mantener equilibrio entre costo y efectividad
• Crear valor para los clientes
• Establecer la estandarización de procesos
• Creación de valor económico del servicio

Conceptos Claves:

• Creación de valor: Utilidad + Garantía valor de un servicio en términos de retorno de los activos del cliente.
• Activos de Servicio (Service Assets): Cualquier recurso o capacidad de un proveedor de servicio que pueda contribuir en la entrega de un servicio.
• Tipos Proveedores de Servicio (Service Providers Types):

• Proveedores internos: ITS-ITS
• Proveedores externos: SUB CONTRATACION
• Proveedores mixtos: VENDE SERICIOS EXTERNOS E INTERNOS

• Valor de la Composición: Utilidad + Garantía

Utilidad: Lo que el cliente quiere obtener del servicio

Garantía: como es entregado el servicio, está compuesta de 4 procesos: Disponibilidad, Continuidad, Seguridad y Capacidad.

• 4P: Perspectiva, Posición, Plan, Patrón.

Procesos:

• Gestión de  Finanzas

• Propósito: Cuantifica en términos monetarios el valor de los servicios de TI
• Objetivos de la Gestión Financiera:

• Cuantifica la Infraestructura
• Contabilidad de TI
• Costo efectivo de los activos
• Apoyo a la toma de decisiones

• Conceptos Clave:

• Cobranza (Charging) el concepto es darle valor al servicio de TI
• ROI (Retorno de Inversión) calcular en cuanto tiempo recupero lo invertido
• TCO Cuantifica el costo total de propiedad de un bien o servicio durante su ciclo de vida

• Actividades del Proceso

• Contabilidad
• Conformidad Regulatoria
• Presupuesto (control de ingresos y egresos)
• Cobranza

• Gestión de Portafolio de Servicios

Propósito: Método dinámico de gobernar las inversiones en la gestión de servicios, se compone de 3 partes:

Service Papeline: Posibles servicios

Catalogo de Servicios: Servicios ofrecidos al cliente parte visible del portafolio

Servicios retirados: Servicios eliminados del catalogo

• Gestión de la Demanda

• Propósito: Entiende los requerimientos actuales y futuros de los servicios del cliente
• Conceptos Clave:

• PBA Patrón de la actividad del negocio
• Actividades del Proceso
• Influenciar la demanda: Consiste en hacer factible la utilización de un servicio.

1. Diseño del Servicio

Propósito: Proveer una guía para el diseño y desarrollo de los servicios.

Objetivos: 

• Satisfacer los objetivos del negocio
• Identificar riesgos
• Diseño de métricas y mediciones
• Diseñar seguridad  y resistencia de los servicios

Conceptos Claves:

• Balance de Diseño: Balance entre requerimientos funcionales y el alcance de los objetivos de negocio.
• Requerimientos de Servicio: Documento,  elementos y componentes existentes entre los servicios.
• Aspectos de Diseño: Existen 5 aspectos para el diseño de servicios: Solución, Sistemas, Tecnología, Medición, Procesos.

Procesos:

• Gestión de la Capacidad

• Propósito: Asegurar que la capacidad de los servicios de TI este de acuerdo a los requerimientos actuales
• Objetivos de la Gestión de la capacidad:

• Producir y mantener un plan de Capacidad
• Evaluar el impacto de los cambios
• Asegurar los objetivos de los niveles de servicio

• Conceptos Clave:

• Balance: Costos y Recursos, Oferta y Demanda

• Niveles de Gestión: Gestiona 3 niveles negocio, servicio y componentes

• Plan de Capacidad

• Gestión de Continuidad de Servicios

Propósito: Seguir operando ante un desastre natural (BCP)

• Conceptos Clave:

• Opciones de Recuperación

• Inmediata
• Rápida (hot instalación equipada con acceso a datos, solo recupera lo critico)
• Intermedia (warm instalación equipada)
• Gradual (Cold Instalación física generalmente una bodega)
• Reciproca
• Manual

• Análisis y gestión de riesgo

El análisis evalúa: Amenazas – Vulnerabilidad

La gestión toma contramedidas

La evaluación de dicho plan debe ser cuando se crea y cuando se generan cambios significativos.

• Gestión Disponibilidad

Propósito: Asegura que los niveles de disponibilidad de los servicios alcancen o superen las necesidades actuales.

• Conceptos Clave:

• Residencia: Capacidad de un elemento CI para recuperarse de una falla
• Disponibilidad: Habilidad de un elemento o servicio para funcionar en el momento que se requiere (MTBF) métrica asociada a disponibilidad
• Reability: Medida de cuanto puede un servicio desempeñarse de acuerdo a lo esperado (MTBSI)
• Maintability (facilidad de mantenimiento) Metrica asociada a la facilidad de mantenimiento (MTRS)
• Serviceability: Facilidad de un componente o CI para recibir mantenimiento
• Vital Bussines Funtion: VBF Función de un  proceso de negocio que resulta critica para el éxito del negocio
• AMIS Base de datos para gestionar la Disponibilidad y sus actividades.

• Gestión Seguridad

Propósito: Alinea la seguridad de TI con la seguridad del negocio

• Conceptos Clave:

• Política de seguridad de in formación
• Sistema Gestión seguridad de Información: Validad su gestión con ISO 27000 y pretende controlar, planificar, implementar, evaluar y Mantener
• CID: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad
• SMIS: Base de datos que gestiona la seguridad

• Gestión de Proveedores

Propósito: Administrar la relación con los proveedores

• Gestión del Catalogo de Servicios

Propósito: Fuente de información centralizada sobre todos los servicios acordados

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