Planificacion SGC.

5.2. Enfoque al Cliente

-  Alta dirección: asegurarse de determinar y cumplir req. Cliente => aumenta la satisfacción de estos.

5.4.2. Planificacion SGC

• Definicion de los procesos para cumplir objetivos de la calidad
• Documentar las responsabilidades de cada puesto de trabajo

5.6. Revision por la dirección

• Revisar el SGC a intervalos planificados
• Evaluacion eficacia continua, oportunidades de mejora,  cambios en el SGC, etc
• Informacion de entrada para la dirección:

• Auditorias : se deben considerar internas como externas
• Retroalimentacion cliente
• Desempeño proceso
• AC y AP
• Rev. Por la dirección previas
• Recomendaciones para mejora

5.6.3.  Resultados de la Revision

• Aspectos a analizar por la Direccion:

• Gravedad de las NC
• Causas y su análisis
• Areas en las que se producen
• Repetibilidad de las NC
• Retroalimentacion cliente: no solo analizar quejas y reclamos, sino también a la percepción que el cliente tiene de la organización.  Considerar tendencias
• AC: Importante establecer un responsable en su seguimiento. Como se generan: incumplimiento de un req. Obligatorio.   Origen:

• Audit. Int o Ext
• Quejas Clientes
• Rdos. Rev por dirección
• Prod.  No conformes
• Incumplimiento Proc. O req SGC

• AP:  nacen a partir de detectar NC potenciales.  Fuentes

• Analisis tendencias estadísticas
• Informacion obtenida del Proc.  Atencion a Reclamos
• AP que surjan de implementar AC        
• Rdo.  De medición de Satisfaccion al Cliente
• Rdos de Auditorias Internas

6.1.  Provisión de Recursos

• Organización debe:  determinar y dar recursos para que funcione el SGC, aumente su eficacia y la satisfacción del cliente
• Recursos son necesarios para los procesos

• Ejemplos de recursos:

• Personas capaces
• Edificioo o terrenos
• Equipos
• Materias Primas
• Capital
• Proveedores

• Los recursos deben gestionarse de forma eficiente
• Deberá haber procedimientos u otras cosas para la optimización de los recursos

6.2.  Recursos Humanos

• Personal cuyo trabajo afecte al cumplimiento con los requisitos del producto (conformidad con los req. Del producto deben ser competentes (educacion, formación, habilidades, etc)
• Se debe determinar la capacidad o competencia del personal
• Proporcionar formación (si es necesario)
• Evaluar la eficacia de las acciones
• Mantener registros de educacion, formación, etc
• Perfiles de Trabajo: se realiza para cada puesto.  Debe contener:

• Educacion requerida
• Formacion especifica
• Habilidades
• Experiencia Mínima

• Se deben organizar con cierta freq.  Capacitaciones teniendo como base los conocimientos existentes del personal y los necesarios: Programa de formación Anual
• Se deben realizar análisis de la eficacia de estas capacitaciones

6.3. Infraestructura

• Se debe: determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para cumplir con los req. Del producto y aumentar la satisfacción del cliente
• Ej: de infraestructura

• Espacios de trabajo (edificios, oficinas, etc)
• Equipos necesarios para realizar procesos (hardware, software, etc)
• Servicios de Apoyo

• Organización debe reconocer el buen estado de la infraestructura que posibilita que se cumplan los requisitos del producto

6.4. Ambiente de Trabajo

• Determinar y gestionar ambiente de trabajo, con el objetivo de cumplir con los req. Del producto
• Ambiente de trabajo: condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.  Ej:

• Ruido
• Temperatura
• Humedad
• Iluminacion
• Cond.  Climaticas
• Cond. Sociales

• No está relacionado con seguridad e higiene en el ambiente
• Está relacionado con que las condiciones de trabajo no afecten de manera negativa a los requisitos del producto, sino todo lo contrario.
• Que se debe considerar en la creación de un ambiente de trabajo adecuado?

• Metodo de trabajo
• Seguridad
• Ubicación lugar del trabajo
• Interaccion Social
• Condiciones ambientales
• Higiene, limpieza, etc

7.1.  Realizacion del Producto

• Desarrollar y Planificar procesos para la realización del producto
• Se Deben determinar:

• Objetivos de calidad
• Requisitos del producto
• Procesos y recursos
• Criterios para la aceptación del producto
• Registros para evidenciar que los procesos de realización del producto y el producto mismo cumplen con los requisitos establecidos
• Plan de Calidad: Procesos del SGC + Recursos a aplicar

• Nesario establecer Proceso de Planificacion de Calidad: se establecen en este

• Responsable de actividades
• Tiempo de actividades
• Ejemplo:

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• Cada una de las flechas son diferentes subproceso,  los cuales a su vez tienen diferentes entradas y salidas:
• Ejemplo de Entradas:

• Intereses del Cliente que se determinan por investigaciones de mercado, experiencias anteriores etc
• Datos de Benchmarking del Producto.  Benchmarking : Evaluacion comparativa de productos o servicios de diferentes organizaciones.
• Datos anteriores que puedan ofrecer productos de características similares

• Ejemplo de Proceso: Gestion del Producto: Planificar y definir
• Ejemplo de Salidas

• Lista preliminar de Insumos
• Lista preliminar de especificaciones del producto
• Plan para el aseguramiento de la calidad del producto

• Para obtener un producto con una calidad asegurada (que cumpla los requisitos del cliente y las especificaciones de la organización) se deben controlar todos los procesos de la organización
• Para que este control de la calidad de los procesos sea eficiente se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

• Los procedimientos documentados y cuya eficiencia haya sido demostrada
• Instalaciones y equipos: se deben seleccionar las adecuadas para que cumplan con los requisitos del cliente y del producto
• Parámetros: Deben ser mantenidos dentro de límites que hayan sido previamente determinados y registrando sus valores
• Personal Calificado

7.2.3.  Comunicación con el Cliente

• La organización debe implementar formas eficaces de comunicación con el cliente.
• Estas formas de comunicación servirán para:

• Info sobre el producto
• Consultas
• Atencion de pedidos
• Retroalimentacion Clientes (Quejas, reclamos, etc)

• Cliente + Dinero: Fluido Vital de un negocio
• Se deben enjuiciar todas las actividades de una empresa bajo el punto de vista del cliente
• La satisfacción de cliente no debe suponerse, sino controlarse

7.3.  Diseño y Desarrollo

• Planificar y Controlar Diseño y desarrollo del Producto
• Planificacion. Se debe determinar:

• Etapas
• Revision, verificación y validación de cada etapa

• Se deben determinar elementos de Entrada (lo que desencadena el proceso Diseño y Desarrollo, req. Funcionales y de desempeño, legales, información proveniente de diseños anteriores similares, etc)

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